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1、证券公司企业客户体系建设思考根据企业与零售客户、机构客户需求差异,建议证券公司建立企业客户分类,并实施企业客户服务体系建设。同时,体系建设是一项系统工程,证券公司需要结合自身发展战略目标、资源等情况统筹规划、分阶段分步实施。拟定了体系建设实施计划,并明确了各阶段工作重点及目标。另外,针对体系建设中激励机制、人才与培训支持、信息系统规划建设等方面提供了具体建议。最后,关注企业客户体系运营中合规与风控管理,提出了管控措施建议。一、关于企业客户（一）特征差异明显供给与需求特征是各市场参与者的本质特征之一。在资本市场中，一般投资者（零售客户）是资金的供给者、产品的购买者、交易者；机构投资者不同于一般投
2、资者，其还可能是产品的提供者，如基金公司、资产管理机构等；对比上述两类市场参与者，企业则更多是资金的需求者、资产的提供者，即为生产金融市场产品提供“原材料”，获得资产运营的收益。因此，作为市场中介服务机构，证券公司对于一般投资者、机构投资者和企业，往往采用不同的业务模式、盈利模式。为更深入开发市场机会，借鉴国外经验，行业中部分头部券商已将客户从零售、机构两类进一步细分为零售、机构和企业三类，并开启企业客户体系规划建设。（二）业务集中度提升当前，证券公司为企业客户提供的服务主要涉及投行、资管、风险管理、另类投资、私募基金管理以及场外市场等业务。上述业务服务多采用项目制，在每个项目中，企业各有不同
3、且议价能力较强，项目周期较长、变数多，对证券公司专业服务能力要求高。行业头部券商借助其战略、体系、渠道、服务、产品、品牌等方面持续建设及作用发挥，在企业客户服务方面竞争优势日益明显，市场集中度在逐年提高。据统计，2017年券商投行总承销金额行业前十市场份额为55.98%，2018年券商融资类业务排名前十市场占有率之和超过60%。（三）机遇与挑战并存企业是发展实体经济的重要载体。落实党的十九大关于增强金融服务实体经济等要求，中国证监会推出了多项业务审批“绿色”通道、并购重组新政等措施，为证券公司加大企业客户服务、创新发展创造了良好的政策环境，也提供了更多业务机会。另外，2018 年，中国证监会发
4、布了外商投资证券公司管理办法、外商投资期货公司管理办法。国外投行在企业客户业务具有资金、人才、技术资源等优势，随着行业逐步开放，企业客户及相关业务的竞争必将进一步加剧。因此，证券公司企业客户业务，既有国家发展战略提供难得机遇，也将要面对国外投行更加严峻的竞争形势，更需及早整体规划、部署实施。二、企业客户体系从国外投行、国内头部券商的发展历程来看，虽然不同证券公司资源禀赋、战略目标不同，但在落实发展战略时，无一不重视体系规划与建设，不论是单一业务或者分类客户服务，通过体系建设和持续完善建立并不断巩固核心竞争力。建设企业客户体系，一般至少包括组织、管理制度、业务服务、以及匹配支持的信息技术系统等部
5、分，需要证券公司从经营理念、发展规划、组织架构、绩效考核、工作流程等方面统筹规划、组织建设。（一）组织以企业客户分类、分类服务为基础，结合相关各业务流程，证券公司应进一步建立并明晰分支机构、各业务线以及总部部门相关岗位及组织职责，完整构造企业客户服务组织系统，落实分类客户服务标准。（二）管理制度结合上述组织结构及职责分工，证券公司应建立涵盖组织职责分工及人员管理、客户分类及分类服务标准、生产与服务标准及流程、营销培训及考核激励、风险控制等系列制度规范，以支撑企业客户体系的构建与运营。（三）业务、服务及产品证券公司需要根据自身资源及服务客户定位，整合投行、资管、期货衍生品与风险管理、直投与私募基
6、金投资、跨境等内部业务资源，以及与银行、信托等外部金融机构合作资源，规划提供企业客户的业务、服务及产品体系，并明确生产部门、提供形式等，满足企业客户体系运营的内容需求。（四）信息技术系统信息技术系统是券商落实上述组织分工、管理制度规范，实现业务服务生产流程的流程化、标准化，并确保服务质量的重要保障。在信息技术系统规划建设中，必须明晰各系统在公司整体IT架构的功能定位，依据定位开展功能建设，避免重复建设。三、体系建设及运营资源禀赋、战略目标等不同，决定了证券公司企业客户体系建设及运营模式可能不同，但体系建设与运用模式需要相互匹配，才能更有效发挥体系的作用于价值，培育、构建核心竞争力。体系建设及运
7、营又是一项系统工程，证券公司企业客户体系建设需要统筹规划，分阶段分步实施。其中，每个阶段工作重点涵盖制度与信息系统、业务服务、渠道及营销等方面，具有一定关联、递进关系，须整体推进完成。（一）基础阶段工作重点及目标：通过制度建设、信息系统支持实现项目进度信息共享，强化企业客户集中管理；在推进各业务流程化建设的同时，建立内部协同、外部协作工作流程；开展内外部多渠道业务营销，建立企业客户体系运营基础，建成基本框架。1制度规范与配套组织建设：建立企业客户分类，梳理企业客户业务服务体系，明晰职责分工，明确内部协同、外部协作等业务流程，搭建涵盖客户统一管理、信息共享、渠道合作等方面的制度规范，开展配套组织
8、规划建设。2建立客户共享相关机制：加强客户管理，实施客户、项目信息合规共享，试行相关机制，减少信息孤岛、资源孤岛，避免重复拜访，防跑单、漏单。比如建立首单奖励机制，即不论采用联合承揽或者联合承做等方式，只要做成客户首单项目，参与各方都可成为首单激励对象，享受除首单项目的绩效分成、奖励外，还包括客户在后续一定时期内、公司承做该客户其它项目的绩效分成或奖励。3加强外部渠道开发与营销：采取合作开展活动、互通业务资源、利益共享等措施，拓展与集团公司、管委会、商会、协会等外部机构，以及银行、信托等金融同业的合作机会，开发规模化客户开发渠道，积累外部协作经验，提升运用外部资源服务客户的能力。另外，可组织内
9、部活动，比如最佳案例年度评选：通过年度评选与奖励，收集项目案例，提供内部培训素材，发掘内部潜力，激励创新、创收，开展对内宣讲、对外宣传，培育和宣传公司业务特色。4启动企业客户CRM建设：功能定位为企业客户管理中台，而非投行、资管或某项业务的服务生产系统，服务用户应涵盖证券公司各业务条线员工，支持实施客户管理、商机管理、协同流程管理、统计分析等功能，并建立公司/集团级企业客户基本数据库。（二）提升阶段工作重点及目标：结合基础阶段企业客户业务拓展、业务协同、协作实施等情况，完善相关制度规范与系统功能，梳理分类客户解决方案，以总部为主导，进一步规模化、持续化开展内外部业务营销，提升企业客户服务覆盖与
10、质量。1开展评估与完善：从客户管理、业务标准、协同流程等维度出发，分析相关制度规范落实情况、工作开展成效，针对性完善相关制度规范与信息系统功能；完善企业客户数据库内容及获取渠道，增强系统中客户数据汇集、商机智能挖掘、商机发布及跟踪等功能，支持员工提升项目承揽效率和成功率。2建立解决方案集：结合客户分类及其需求汇总，涵盖公司项目案例、行业案例，建立分类企业、分类需求客户解决方案集，支持总部、分支机构通过内外部以及线上线下等渠道，开展规模化、持续化培训宣讲与场景化营销。3强化业务培训支持：建立（兼职）内部培训师体系，可由业务团队成员兼职，强化场景、案例培训，试行内部评级、授予荣誉称号、津贴等机制措
11、施，加大人员培训力度，并配套相关机制。（三）发展阶段工作重点及目标：依托专业团队、客户数据、分类客户解决方案集等，完善内外部协同、协作相关机制，优化信息系统，提升智能化服务水平，培育特色、控制成本，应对行业内外部机构、境内外业务市场竞争。1适时建立内部竞争机制：建立以项目质量、客户满意度等评价为核心的内部竞争机制，引导重视落实服务标准与开展客户持续服务，支持与鼓励“先进”发展、创新发展，优化人才、业务结构，防范风险、提升业务服务质量。2提升智能化服务能力：开展客户特征、客户分类、业务与服务特性、分类客户解决方案集等相关性分析，发掘企业客户业务数据价值，完善分类客户与业务机会的匹配模型，提供业务
12、规则速查工具包、企业需求智能匹配APP等智能化支持，提高规模开发、服务覆盖能力，降低服务成本，提升业务市场竞争力。四、几点建议本文中企业客户体系建设及运营的阶段划分、各阶段工作重点及目标并非唯一路径或选择，证券公司需结合自身战略目标、发展阶段及行业形势等具体设定。其中，激励机制是最有效的业务指挥棒，人员与培训是开拓业务的生力军和力量源，而信息系统既是管理工具，更是拓展业务、服务客户的有力“武器”。围绕上述关键点，几点建议：（一）关于激励政策1公司对经纪业务条线增加企业客户业务收入考核任务，考核指标为企业客户业务收入。建立培育期机制，采用完成任务，对经纪业务条线、分支机构加分的方式（分值设定为5
13、-10分），积累考核数据和指标经验。2分支机构创造的投行、资管等纳入考核的企业客户业务，业务收入分成，采用经纪条线、企业客户业务条线双边计收入的方式，避免内部摩擦。3经纪业务条线、分支机构未完成下达的企业客户业务收入考核任务，不调减投行、资管等企业客户业务条线的考核任务指标值。（二）关于业务人才与培训支持1整合内部服务资源，券商可精选企业客户相关业务各条线骨干，建立专家工作组，并提供优先承做等激励支持，开拓、服务战略级客户，提供定制化、综合金融服务解决方案。2将企业客户业务培训纳入公司培训体系整体规划，建立公司（兼职）内训师队伍，一是加强公司及行业案例收集与分享，二是建立持续业务培训支持，推进
14、业务的内部推广与培训。3、结合业务拓展、人员培训要求，采用引入内部、外部培训力量，对分支机构及相关人员开展集中、封闭、分层级的企业客户业务培训。（三）关于信息系统建设1建立公司企业客户相关管理及业务支持系统规划，明确各系统功能定位、以及交互模式等；建立公司/集团级企业客户数据仓库建设规划，确定数据采集、清洗、存储、使用等规则。2启动企业客户CRM建设，支持实施企业客户信息管理、客户信息合规共享、关系管理、内部业务协同与外部协作过程管理，业绩考核等企业客户集中管理需求，实现与相关业务系统的对接，落实公司制度要求，规范、高效开展企业客户业务。3实现基于企业客户信息的业务商机挖掘、发布、处理跟踪等功
15、能，引导分支机构完善企业信息，发挥业务条线专业价值，支持知识传承、信息共享。五、合规与风控管理证券公司围绕企业客户需求的内部多业务协同中，参与的各业务条线、各方应职责清晰，严格落实本业务相关合规与风控管理规范要求，严控合规风险，并强化内部风控。同时，证券公司还应在内部协同、外部协作中重点防范以下风险：（一）禁止承揽人相关管理禁止承揽人范围包括但不限于下列人员以及根据法律法规和准则不得开展业务或营销活动的有关部门或人员，不得进行业务推荐：从事技术、风险监控、合规管理、客户账户及客户资金存管业务的人员，以及计划财务、稽核审计、董事会办公室等敏感信息知情人等。管控措施包括但不限于：1制度中明确禁止承揽人范围；2处理业务承揽申请时，判断承揽人是否属于禁止承揽人范围内人员。如果属于，则通知承揽单位，调整推荐人或者客户对接人。（二）严控敏感信息不当流动敏感信息包括内幕信息和未公开信息。业务协同必须遵循公司业务隔离墙相关要求，不得造成敏感信息的不当流动，切实防范发生内幕交易、证券公司与客户以及客户与客户间利益冲突和公司声誉损失等风险。管控措施包括但不限于：1采取系统措施，控制信息知情人范围，加强对因参与业务
