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1、 234 仓储企业服务能力评价实证研究仓储企业服务能力评价实证研究 以中储西安分公司为例 杨 洁 刘晓璇 （西安交通大学经济与金融学院） 摘 要摘 要：本文通过对仓储企业服务能力的分析，结合中储发展股份有限公司西安分公司的实际仓储作 业流程，从资本运作能力、设备设施水平、作业能力、客户管理和人员素质五个方面，构建了一套仓储企 业仓储服务能力的评价指标体系，并应用层次分析法和模糊综合评价方法，对仓储企业仓储服务能力评价 进行研究。最后选取中储股份发展有限公司为实例，经过对中储企业综合能力的评价值计算，对中储的优 势和提升空间进行了具体分析。 关键字：关键字：仓储企业；服务能力；综合评价 1 背景
2、 1 背景 当市场对未来经济发展的判断还存在诸多争议之时，中国经济已悄然度过了最困难的 2009 年，并成功实现保“八”目标。在刚刚过去的一年里，“保增长、调结构”成为宏观 政策主线， 而这一主线背后最重要的发力点就是“十大产业振兴规划”。 位居其中的物 流也当仁不让的展现着其振兴产业的角色。 2009 年 12 月， 中央经济工作会议明确提出， 2010 年经济工作的主要任务之一是加大经济结构调整力度。根据中国物流与采购联合会于 2010 年9月27日公布， 1-8月,全国社会物流总额为79.7万亿元,按可比价格计算,同比增长17.2%, 增幅比 1-7 月回落 0.4 个百分点,延续了今年
3、以来增速回落态势。 据对重点物流企业统计调查数据显示,今年以来,我国重点物流企业主要运营指标多数 由降转升,经营与效益明显好转。1-8 月主营业务利润同比增长 47.9%,增幅比今年 1-5 月提 高 10.5 个百分点。物流企业是该行业的支撑命脉，这些企业服务能力的好坏直接影响着该 年社会物流总额和对 GDP 的贡献，更直接影响的是国民生产、生活的质量指数。 对一个物流公司服务能力衡量，一般的，从资本运作能力、设备设施水平、作业能力、 客户管理和人员素质五个方面， 构建了一套仓储企业仓储服务能力的评价指标体系， 并应用 相应的综合评价方法，对仓储企业仓储服务能力评价进行研究。 本文以中储发展
4、股份有限公司西安分公司为例， 根据其实际的仓储作业流程， 构建了一 套仓储企业仓储服务能力的评价指标体系， 并应用层次分析法和模糊综合评价方法， 对仓储 企业仓储服务能力评价进行研究。 2 仓储服务能力评价指标体系设计 2 仓储服务能力评价指标体系设计 根据科学性、可行性、系统性、层次性、定性指标与定量指标相结合的原则，仓储服务 能力绩效评价可以从企业硬件和软件条件两个方面入手。所谓“硬件”指的是企业投入资金 所形成的物化环境，它包括生产经营过程中的厂房设施、机器设备、物质材料等一系列看得 见、 摸得着的有形物质。 本评价指标体系主要从企业资本运作能力和设备设施水平两个方面 进行论述。而“软件
5、”则是指生产经营过程中由人起主导作用的一些内在因素：包括人员素 质、管理水平和服务质量等。本评价指标体系立足于企业作业能力、客户管理、人员素质三 个点展开评价。 综合企业的硬件和软件条件将其仓储服务能力划分为五个方面进行评价， 建立评价指标 体系：资本运作能力、设备设施水平、作业能力、客户管理和人员素质，见表 1。 作者简介：杨洁，女，西安交通大学经济与金融学院在读硕士。 刘晓璇，女，西安交通大学经济与金融学院在读硕士。 235 表 1 仓储企业服务能力评价指标体系 运营能力 A1 资产总额 A11；资产流动性 A12；资产利用率 A13 资本能力 A 运营效果 A2 资产负债率 A21；资产
6、收益率 A22 基础条件 B1 仓储面积 B11；设备数量 B12；配送点数量 B13 利用效率 B2 仓库利用率 B21；设备利用率 B22 设备设施水平 B 技术水平 B3 信息化水平 B31；机械化水平 B32 专业化仓库比率 B33 数量指标 C1 库存量 C11；吞吐量 C12；货物周转率 C13 质量指标 C2 账货相符率 C21；收发货差错率 C22 货物的损耗率 C23；货物赔损率 24 作业能力 C 效率指标 C3 收发货及时率 C31；劳动生产率 C32 响应速度 C33；信息传递及时率 C34 常规服务 D1 服务网络覆盖率 D11；质量管理 D12 客户投诉率 D13；
7、客户忠诚度 D14 客户管理 D 创新服务 D2 柔服务 D21；增值服务 D22 管理人员素质 E1 管理理念 E11；制度创新 E12 领导能力 E13；专业认证 E14 人员素质 E 业务人员素质 E2 从业资格 E21；工作经验 E22；操作技能 E23 3 案例实证分析 3 案例实证分析 中储发展股份有限公司（以下简称“公司”或“本公司” ）前身是天津中储商贸股份 有限公司，1996 年经中国证券监督管理委员会证监管字（1996）年 378 号文批准，通过向 社会公开募集股份设立，并于 1997 年 1 月 21 日在上海证券交易所挂牌交易。1998 年 11 月 经批准更名为中储发
8、展股份有限公司，天津市工商行政管理局颁发了注册号为 10307098 的 企业法人营业执照。 仓储物流龙头资产增值： 公司是国内最大的仓储物流企业， 主营仓储物流和物资经销。 08 年年报披露，公司目前已在天津，上海，南京，无锡，青岛，武汉，成都，西安，大连， 洛阳，沈阳，郑州等地形成了一批服务功能齐全，装备水平完善的物流基地，共占地 653 万平方米，其中物流货场面积 262 万平方米，库房面积 119 万平方米，拥有各类物流设备 795 台套，可以为客户提供全程，全方位，多功能物流服务。公司土地大多位于东部沿海城 市的中心区，地理位置优越。经过近年来房地产市场的升温，所拥有土地的增值效应十
9、分明 显。 中储发展股份有限公司西安分公司，是集物资储运、市场招商、钢材经销、加工等功能 于一体的流通企业。占地面积 40 万平方米 ，拥有库房 35 栋 10 万平方米，货场 15 万平方 米，铁路专用线四条，起重运输设备 60 多台。存储能力 30 万吨，年吞吐量 80 万吨以上， 是西北地区最大的物资集散地。 西安物资城市场是由西北最大的物流企业中储发展股份有限公司西安分公司主办、 陕西 省工商局实施监督管理的大型钢材市场。市场建立于 1992 年，地处西安市东北方向，位于 东二环北段，紧邻 310 国道和城市快速干道，地理位置优越，交通十分便利。市场占地面积 40 万平方米，有铁路专用
10、线 4 条，各类库房 33 栋 10 万平方米，货场 15 万平方米，起重运 输设备 50 多台。具有仓储、保管、运输、配送、加工、信息服务、办公、食宿等多项服务 功能。市场“前店后库”，拥有物流大厦、交易一厅、交易二厅、物资城市场 A 区、物资城 市场 B 区、物资城市场 C 区等 500 多个交易旺铺，年交易额近 100 亿元。现已进驻全国各地 236 的生产和流通企业 490 多家。 以上是中储的基本资料，下面是对于仓储的三级评级指标，需要 10 名专家对每一级指 标按照评价集合中相应的分数进行等级评价，并将其评价得分填入下面的表 2。 表 2 评价集合 评价集合 很好 好 一般 差 很
11、差 评价得分 9 7 5 3 1 根据上面的三级等级指标和专家对中储基本资料的了解，对各个等级指标做两两的比 较，按照表 3 的说明填写。 表 3 分值含义 分 值 含 义 1 表示两个元素相比，具有同样重要性 3 表示两个元素相比，一个元素比两一个元素稍微重要 5 表示两个元素相比，一个元素比两一个元素明显重要 7 表示两个元素相比，一个元素比两一个元素强烈重要 9 表示两个元素相比，一个元素比两一个元素极端重要 2、4、6、8 表述上述相邻判断的中值 倒数 若元素 i 与元素 j 的重要性之比为 aij,那么元素 j 与元素 i 的重要性之比 为 1/aij 4 数据处理与分析 4 数据处
12、理与分析 模糊数学使得一些不可精确的、不可定量描述的选择、偏好等有可能转化为可以量化、 可以测量、 可以排名甚至进一步可以进行数据处理和运算的定量指标。 因此本文主要用到的 方法是模糊数学中的综合评价方法，实际中用到了 ANP 的综合评价方法和德尔菲评价法。 4.1 数据处理 4.1 数据处理 西安交通大学经济学电子商务方向的研究生对于物流行业发展和仓储企业作业能力、 服 务水平的相关情况比较了解，因此我们邀请该专业的 10 名研究生针对陕西中储物流的实际 情况进行了指标的打分，也相信他们的打分具有一定代表性和说服力。 表 4 一级指标评价 指标 专家1 专家2 专家3专家4专家5专家6专家7
13、专家8 专家9 专家10 资本能力 A 3 9 5 9 7 7 9 9 9 7 设备设施 B 7 9 3 7 5 7 9 9 9 5 作业能力 C 9 7 5 7 5 7 7 7 7 5 客户管理 D 5 7 7 3 5 5 7 7 7 3 人员素质 E 1 5 7 3 5 7 7 5 9 5 均值 A=7.4 B=7 C=6.6 D=5.6 E=5.4 归一化 a=0.23 b=0.22 c=0.21 d=0.18 e=0.17 表 4 是 10 名专家对各一级指标打分情况。采用德尔菲法，经计算得出，一级指标权重 系数 W=（0.23，0.22，0.21，0.18，0.17）。 237 其次
14、，再进行二级指标系数的确定。依然采用德尔菲法根据专家打分进行计算。以一级 指标资本能力 A 为例，进行其下属的二级权重指标 W1 的计算。数据如表 5 所示： 表 5 二级权重系数 专家 指标 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 运营能力 A1 5 7 5 7 7 7 9 9 9 7 运营效果 A2 7 5 5 5 7 7 9 7 7 5 归一化 A11=0.53, A12=0.47 即由计算得出，资本能力 A 下设二级指标的权重系数为 W1j= (0.53, 0.47) 。同理可 得，W2j=（0.4，0.3，0.3） ，W3j=（0.36，0.34.0.3） ，W4j=(0.50,0
15、.50),W5j=(0.54,0.46)。 然后统计出专家在（很好，好，一般，差，很差）评价等级中的人数分布，得出各二级指标 的模糊评价矩阵。 仍以一级指标资本能力 A 为例， 进行其下属的二级权重指标评价矩阵的计 算，见表 6。 表 6 各指标绩效评价专家评分人数分布 评价内容 评价指标 专家评价分布人数 内容 权重 指标 权重 9 7 5 3 1 A1 0.53 3 5 2 0 0 A 0.23 A2 0.47 1 5 4 0 0 B1 0.4 6 4 0 0 0 B2 0.3 2 3 4 1 0 B 0.22 B3 0.3 3 3 2 2 0 C1 0.36 2 5 2 1 0 C2 0
16、.34 1 4 5 0 0 C 0.21 C3 0.3 1 4 1 4 0 D1 0.5 1 5 2 2 0 D 0.18 D2 0.5 0 5 5 0 0 E1 0.54 2 4 3 1 0 E 0.17 E2 0.46 0 3 6 1 0 4.1.1 建立评价集合 本模型采用五个等级的评语集，将评价集合定义为:Viv1,，v2，v3，v4，v5=很好， 好，一般，差，很差。 4.1.2 建立因素集合 根据物流联盟的整体指标体系框架，建立以下的因素集: U=资本能力 A，设备设施水平 B，作业能力 C, 客户管理 D , 人员素质 E 其中： A=运营能力 A1，运营效果 A2 B=基础条件 B1，利用效率 B2，技术水平 B3 C=数量指标 C1，质量指标 C2，效率指标 C3 D=常规服务 D1, 创新服务 D2 E=管理人员素质 E1, 业务人员素质 E2 238 4.1.3 数据标准化处理及确定模糊评价矩阵 在
