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1、烟草商业如何构建和谐销售平台 湖北省烟草公司鄂州市公司余子乔 卷烟销售工作历来是行业生存发展的生命 线，行业所有工作都要围绕销售这个中心来进 行。烟草组建2 0 多年来的实践证明。销售环 境的好坏对销售工作业绩起着十分重要的作 用。国家局姜成康局长在2 0 0 7 年全国烟草工 作会议报告中提出：“要把为烟农和零售客户 提供优质的服务、创造更为有利的生产经营环 境作为构建和谐烟草的重要内容和应尽责任， 从战略的高度和长远的角度予以重视，抓好落 实。”还指出：“要为零售客户提供适销对路 的货源，保证合理的卷烟批零差率，提供优质 的服务，维护零售客户的合理利益。”因此， 笔者现根据2 0 0 7
2、年全国烟草工作会议精神， 结合实际对构建和谐销售平台如何抓好热点、 亮点、重点、焦点进行了思考： 一、抓热点，为零售户提供适销对路货源 能否提供适销对路的货源是零售客户最关 心的问题，也是打造和谐销售平台的基础。近 年来，行业各单位采取限量供货策略，呈现出 了烟草企业与零售客户存货合理、价格到位、 盈利上升的好势头。但同时也出现部分品种经 常断档，零售户意见比较大的问题。主要原 因：一是市场信息收集反馈机制不够灵敏，生 产计划调节比较迟缓；二是货源分配公平、公 开不够，监督约束机制不够健全，导致客户对 货源分配疑问重重；三是服务打折，搭配风抬 头，经营大户利用经济上优势钻空子，控制、 垄断了部
3、分紧俏货源，使小户感到很无奈。 因此，要为零售客户提供适销对路货源， 必须做到“五坚持”： 3 2 0 一是坚持科学发展观统领行业改革和发 展。依靠工商企业的密切配合，加快培育 “两个十多个”的步伐，依靠科技研发、培育 适合市场需要的中式卷烟。特别是要在调高产 品结构、追求利润最大化的同时，重视抓好低 档卷烟生产和销售，努力增加有效供给。 二是坚持按客户订单组织供货工作。这是 从根本上克服货源不对路的有效措施之一。经 过两年多的试点，订单供货已积累了许多成功 的经验，不应仅仅停留在“试验”阶段，应 尽快在面上铺开，边推广边提高，以满足广大 零售客户的迫切愿望和要求。 三是坚持紧俏货源分配实行“
4、阳光操作”。 要建立分配办法公平、货源如数公开、处理方法 公正、零售客户参与制约的长效机制。 四是坚持按零售实绩限量供货，对大户加 以限制。过去，许多单位限量供货是以零售户 历史销售实绩为基础的，大户的销售实绩比较 大，得到的紧俏货源也就比较多。乍一看这似 乎是合理的，但是要知道，大户的历史销售实 绩并不全是自己的，其中大量地包含着对小户 的批发，这是专卖法所不容许的。因此，要在 搞好调查研究的基础上，核定好客户的零售实 绩，一来维护专卖法的尊严，二来维护广大零 售户的合理利益。 五是搞好新品牌培育。客户经理和电访人 员要注意指导零售户提升品牌结构，积极宣传 引导消费，努力缓解紧俏烟不足的矛盾
5、，不断 提升客户盈利水平。 二、抓亮点。保障零售户合理盈利水平 保障合理盈利水平是广大零售户的热切期 望，是祷建_ 程谐镳售平台的亮点，也楚提高零 售户经烟积极性和满意度的根本所在。近年 来，受子提井结构，完善服务，零售户的盈秘 水平有所上升，经烟积极性有所提高。但是， 零售户的盈利水平还没有达到理想的程度，特 别是农村零售户盈剃承平逐不是很高。主要黎 因：一是卷烟经营户过多，虽经多次“间 萤”，僚“反弹”毖较大；二是部分瑟；| 孛货源 不够对路，配套销售比较盛行，许多零售户对 滞销品种降价销售，致使磁常盈利水平不保； 三是零售价格管理没跟上，许多单位抓的 “零售一价”活动，有的只停留在“注重
6、造 势、忽视结果”的凄蘸上，零售户之勰无序 竞争依然存在，降低了盈利水平。 保障零售客户的合理盈剃水平需要认真抓 好“三保”：一是保证合理的卷烟批零差价 率。按照国家相关要求，卷烟批零差价水平总 体保持在1 0 1 7 之闻，经要根据卷烟楼次 由高到低适当进行增长调节，以利于中低档卷 烟经营耱农村零售客户。强前应着重考察批零 差价是否达到了规定水平，对未能达到规定批 零差率的品牌要采取措施保证其达到理想的零 售输水平，对通避做工律仍未能达蠲的晶簿， 应考虑厂商协调一致降低批发价水平，以保证 零售环节达到合理的批零差率。 二是保证零售户合理布局。通过贯彻新 烟草专卖许可诞管理办法，抓好零售户的
7、清理整顿工作。要争取政府支持、工商部f - 】配 合，坚决取缔无证户，通过停止网内供货、严 格控穰大户提供货源，防止无涯户“反弹”。 羔是保证卷烟零售最低限价。要采取有效 措施加强零售价管理，坚定实行明码标价，控 糊卷烟零售最低价。可参照国外的做法，在卷 烟盒包或条包上印刷卷烟零售价格，督促其严 格壅样标价。建立零售客声自律组织，狠孤零 售价抽查、检查工作，对违规者进行严厉处罚。 兰、撅重点，势零售声援供饶蒺嵩效骚务 为零售户提供优质高效服务是构建和谐销 售平台的重点，也是烟草商娩鼹络建设豹关键 环节。近几年来，围绕国家局网建工作“突 出服务、注重效率、优化流程、提高素质” 的薪要求，通过贯彻
8、落实“两个维护”的共 同价值观，行业内部着力打造优质、高效、低 成本的卷耀镇售网络，服务功麓不断完善，辗 务质量不断提升，零售客户满意度和忠诚度进 一步提离。但是，网络建设发展不够平衡，许 多企业颓此失彼，在服务上存在着“三多三 少”问题：有的单纯追求成本核算在服务上 “抒折”鹣多，考虑从虑郝挖潜力零售客户解 决困难与客户共创成功比较少；有的尚大户来 往沟通比较多，对一般零售客户重视关心不 够；有的服务方式和管理手段对大户有乖j 比较 多，对小户有利比较少。比如送货，一般只送 刭毙直达的乡镇集审和公路沿线的零售户，磊 这些能赢达的地方大都是经营大户，而处于村 组的小户基本上受益不多。他们多数只
9、能被委 托送货，在获得货源及时性和与烟草部门信息 沟通等方面都不及大户。还有对零售户的诚信 等级 星级) 管理，以销鬃为评定诚信等级 ( 星级) 标准，只有大户才能评上等级( 星 级) ，小户很难评上，也缀难拿裂奖励。 因此，为零售户提供优质高效服务需要着 重抓好“三化”：首先，强化农村网络建设。 农搴于卷烟消费市场存在着不可估量的潜力， “十一五”规划中将建设社会主义新农村摆在 了重要位置，在鬻前农村烟革市场仍苓很规范 的情况下，加大力度进行农村网络建设，既是 烟草企妲自身发展的要求，也是扮演好建设社 会主义新农村过程中角色的要求。 其次，优化配送线路，降低物流运营成 本。要正确处理核算与毅
10、务酶关系，在确保卷 一3 2 l 一 烟配送剜位的前提下，对配送线路和车辆配置 进一步优化。要因地制宜地选用运营车辆，在 载货量和路线优劣分配上仔细考究，路线好翡 选用装载量大的车辆，路线蒺的根据配送难度 选用合适鳃配送车。 第三，细化服努措施，为小户多办实事。 一是在访销送货上精细核算，分解访送成本， 对未熊实现直送的零售户按照实际卷烟销量给 予一定资助，为其解决进货困难。二悬要求客 户经理定期对零售小户进行走访，了您他们懿 需求信息，并加强指导。三是在诚信等级 ( 星级) 评定标准上要进行调整，要让诚信经 商、规范经营的零售小户也能评上等级( 星 级) 。可按等级( 星级) 不按实际销量进
11、行奖 励，谴太多数渡傣经营熬冬户也能受益。霭 时，要将紧俏烟究全按等级( 星级) 供货的 方法，改为按等级( 星级) 奄实际需求楣结 合的办法进行，使小户增强缀营能力，提高盈 利水平。 四、抓焦点，维护零售户翮消费者合法权益 维护零售户和消费者合法权益是构建和谐 销售平台的焦点闻题。近几簪来，通过爨耢落 实“两个维护”价值观，行业上下对打击 “假、私、非”违法卷烟经营做出了很大努 力，卷烟市场环境有了很大改观，经营秩序逐 步规范。但是，随着不法分子开始将贩假 “魔最”箨志农孝孛偏远地区，广大零塞声程消 费者维权存在三方面问题：一是经营大户控制 零售小户，使其利益不保。大户利用赊账、紧 俏品种不
12、搭配等方式吸弓l 和控制小户在他那里 进烟，另搭带其它商品，从总体上保持赢利。 有昀大声进货不守规矩，豫接受当地烟蕈部门 供货外，还暗地接受非正常渠道供货，价格比 当地烟孳部门羝，致使离小户供货时与当建烟 草公司同价仍有利可图，有的大户甚至以假充 真让零售小户受害不浅。二是假冒烟在农村市 。一3 2 2 一 场仍有生存空间。豳于假冒名优烟的仿真性很 强，农鼠对真假烟的辨别能力相对较弱，误买 了假霍烟还不知道；还有的对缓烟的危害性认 识不足和维权意识较差，认为反正是烟。不会 害及人禽，郯使买了缀烟也囊认倒霉，不去找 有关部门投诉。三是农村市场打假尚有一定难 度。一方溺农村地太店稀，贩瑕者熟悉地形
13、， 神击鬼没，如集中进行大规模清理整顿，如 “大海捞针”，困难较大；另方面农村市场 专卖管理力量配璧鸯限，稽麓力度不够，骞静 单位只能用现有的力量对零售大户相对集中的 乡镇市场进行专卖管理，对村组市场则很难也 很少进行执法检套。 要加大卷烟市场特别是农村市场的专卖管 理力度，维护好农树零售窖声稻清费者酌合法 权益，需要采取六项措施：一是要把法律法规 与擐烟识别知识宣传有机结合，通过实物对 比、图片展览等形式，增强零售户、消费者的 维权意识和鉴假能力，从源头上打击假烟。二 是要大力开展“送法翻街头”、“送法下农村” 活动，通过举办重点经烟户法律培训班、街头 村头褒场公舞处理假烟案等，使零售户受到烟 草专卖法律法规教育，从而增强守法经烟意 识。三是要通过设立投诉中心、公布投诉电 话、开通“亲民热线”等，积极受理消费者 和零售户投诉，做到件件受理热情、辩释到 位、落实逐速、投诉者满意。蹬是对经营大户 要进行严格的监管。只要集中力量对大户进行 有效监控，就可以堵死假冒烟漉入市场的主要 渠道。赢是搞好专销结合，加强有效监管。通 过绩效考核激励基层一线人员互相配合，加强 对零售声进货、镑售、库存情况酌跟踪盆控， 发现违法经营问题及时进行瓷处。六是联合公 安、工商、技整等郄冀舞展蛮场专项整顿，保 持对卷烟市场“打假”的高压态势，不断净 化卷烟市场。
