客房模拟组织机构工作流程解析

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1、客房部模拟组织机构 工作流程 客房部2013年模拟组织机构人员分类 办公室楼层PA洗衣房 客 房 部 模 拟 合 计 经 理 副 经 理 文员 小 计 主 管 领 班 服务 员 季 节 工 小 计 主 管 领 班 技 工 保 洁 员 季 节 工 小 计 经 理 主 管 领 班 技 工 服 务 员 季 节 工 小 计 ABABA B 121264510125362233 621811145214 74 人 n2013年实际组织机构及人员分类 共计：57人 办公室楼层PA洗衣房 经 理 副 经 理 文 员 小 计 主 管 领 班 服 务 员 小 计 主 管 领 班 技 工 保 洁 员 小 计 经

2、理 主 管 领 班 技 工 服 务 员 小 计 123643202712110141112510 n 注：客房部正式员工共计57人，其中26人在酒店缴纳保险。 客房部办公室 楼层 PA 洗衣房 全体员工 客房部工作流程 题 目： 个人行为规范 程序编码：SOP HSKP 01页 数： 1 做什么：如何做：为什么： 工作态度 仪容仪表 问候语 其它 微笑服务，尊敬别人，勤奋工作，忠实表现，守时纪律，清洁 习惯。 穿着整齐干净的制服，佩带名牌，修饰得体， 美观大方，精神焕发。 在酒店里遇到客人或同事时，根据不同的时间问候： Good morning，sir/madam. 早上好，先生/小姐。 Go

3、od afternoon，sir/madam. 下午好，先生/小姐。 Good evening，sir/madam. 晚上好，先生/小姐。 按员工守则执行。 具备良好的 职业修养。 全体员工服务规范 题 目： 人身安全规范 程序编码：SOP HSKP 02页 数： 1 做什么：如何做：为什么： 人身安全如需要移动重物，请他人帮忙。提取重物时，屈膝，腿部肌肉用力，尽 量使物品靠近身体。运送重物时，使用手推车，注意不要超载，运送过 程中要小心，特别是拐弯处。 通道、楼梯、出口保持清洁，无物品堆积，不得将扫帚、拖把、推车等 堆放在易被人碰撞的地方。 在通道、工作区域或楼梯上不要奔跑。 在走廊里使用吸

4、尘器的时候，要防止吸尘器的吸管绊倒客人。吸管应紧 贴墙根放置。吸尘器使用前应该仔细检查，确保其功能正常。 当需要攀登高处时，需借助梯子。梯子摆放位置安全，角度适合。不得 已时使用椅子或别的代替物。绝对不能站在浴盆边沿。 不要用手拣碎玻璃、刀片等锋利物品。清理上述物品时使用扫帚和簸箕 。 清洁垃圾桶时，注意不要将手直接触摸垃圾，要戴手套，以免垃圾中的 锋利器皿划伤手。 为了防止触电，接触电器、开关灯的时候，要擦干手。 使用各类机器时注意力应集中，不与别人谈笑走神，严格按操作规程操 作，防止发生受伤事故。 提醒新员工各种安全防范措施。及时报告各种不安全因素，避免意外 发生。 全体员工知晓 各种防止

5、事故 发生的规定， 避免人为的受 伤事故发生。 全体员工服务规范 题 目： 事故报告规范 程序编码：SOP HSKP 03页 数： 1 做什么：如何做：为什么： 事故报告在紧急情况下，如客人或员工生病、受伤、火灾、遭劫 等，立即通知你的上司或酒店有关部门。 所有事故均须上报，如事故中有伤者应立即与上司讲明 原委，如需检查伤势，将伤者送往医院，无论伤势严重 与否，不得拖延。 你的行动 迅速与否 攸关人命 。 全体员工服务规范 题 目： 楼层的安全工作规范 程序编码：SOP HSKP 04页 数： 1 做什么：如何做：为什么： 楼层的安全 工作 发现火险隐患，客人在房间私自使用电器设备，携带易燃，

6、易爆物 品要立即报告上司。 在楼层遇到可疑人员或陌生人要主动上前询问：需要帮忙吗？同时 将此情况立即报告上司或保安监控中心。 发现有客房门开着，应立即报告上司会同有关部门查验后关好房门。 在协助送餐服务、礼宾部、工程部和洗衣房人员工作，开有客房门 前要先确认身份，并与他们一同进房。 决不可以给陌生人开房门，如客人忘记带钥匙，应礼貌婉转的请客 人等候，与有关部门确认身份后，才可为客人开门。 遇到其它情况，有关人员要求开门时，要接到指令后，才可开门。 做房间卫生时应用工作车堵好门，禁止他人进入房间。如果中途需 要离开房间，一定要先关好门，把工作车及吸尘器放在一边摆好。 不应把工作表随意放在工作车上

7、或公共区域内。 不应随便离开工作岗位做其它的事。 经常巡视公共区域。 保持警惕， 防止不安全 因素发生。 全体员工服务规范 题 目： 客户关系规范 程序编码：SOP HSKP 05页 数： 1 做什么：如何做：为什么： 客户关系在走廊遇到客人，要做到彬彬有礼，微笑，目光交流， 以“早上好/下午好/晚上好”问候客人，语音清亮，友 好，与客人同行时，应让客人先行，不能抢道。 遇到客人询问或提意见，热情认真回答问题，耐心倾听 客人讲话，不要打断，礼貌，友善，恭谦处理投诉，同 时将信息及时反馈上司。 为客人提供帮助。如有需要，停止手头的工作，暂放在 一边，主动走向客人，不要等着客人走向你。 认同客人

8、，体现良 好的服务 素质。 全体员工服务规范 题 目： 能源规范 程序编码：SOP HSKP 06页 数： 1 做什么：如何做：为什么： 能源规范空房关掉电源。 有客房-关上窗户，将空调开至最低档。除非客人要求重新 设置，白天关闭所有不必要的灯。 节约用水，无常流水现象。 房间放入环保卡。 楼层公共区域执行按时间段灯光照明： 1. 北区走廊：冬季晚上16:00点21：00点全面开灯照明。 夏季晚上18:00点21：00点全面开灯照明。其它时间段只保 留极少部分灯光照明。 2. 北区8楼连廊：白天关灯，晚上灯光照明的时间冬季：16:00 点至凌晨天亮。夏季18:00点至凌晨天亮。 3. 南区走廊

9、：白天全面开灯照明，晚上21:00点至早上6点只保 留少部分灯光照明。 节约能源。 全体员工服务规范 办公室工作流程 题 目： 客房部文员接听电话 程序编码：SOP SC 01页 数： 2-1 做什么：如何做：为什么： 方式 声音 措词 当第二声电话铃响过后，拿起听筒，将听筒与你的嘴保持一段距离，选 择正确的身体位置，不要弄出噪音（如用指甲拍话筒，你周围有人在高 声谈话，应阻止他们停一会儿）。 说话清晰，缓慢，呼吸顺畅，不能吃东西，别忘了将微笑带进你的声音 。 问候：早上好。Good morning. 下午好。Good afternoon. 晚上好。Good evening. 介绍：酒店服务中

10、心。您需要帮助吗？Housekeeping office, may I help you? 如果客人想要找人，请记住下面的几点； 1.婉转寻问对方客人的姓名。 2.请客人稍等，同时提醒不要放电话。 3.你找不到被访客人，须告诉这位等待的客人：“对不起，先生/女士 ，让您久等了，但是您要找的客人不在”。 4.在结束对话前记得说：谢谢您来的电话，再见。 接听电话时要使用礼貌语言，如：“请稍等”“对不起”“抱歉”“谢 谢您”“再见”等。 电话是交流的 工具，是酒店 经营管理和业 务往来的重要 环节，电话只 能听到声音而 看不见人。 你的声音就是 酒店的声音， 你代表着酒店 的形象。 题 目： 客房部

11、文员接听电话（续） 程序编码：SOP SC 01页 数： 2-2 做什么：如何做：为什么： 信息传递 不要用专业术语对客人讲话。因为这些术语只限用于酒 店内部。 不能使用含糊不清的词语。 不能在客人之前放电话。 尽量满足客人的要求。 接到须转递酒店内部有关人员、部门的电话，仔细聆 听，及时转达（注意：特殊情况要按规定执行）。 接到酒店内部电话，涉及业务、维修、要做记录，准确 无误的传递和反馈信息。 所有打来客房部的电话要做纪录，同时准确无误传递信息。 办公室工作流程 办公室工作流程 办公室工作流程 题 目： 客房部文员操作程序 程序编码：SOP SC 02页 数： 2-1 做什么： 如何做：

12、为什么： 服务时间 工作内容 07：00AM-07：00AM（24小时）。 每天23：00PM在电脑关闭之前，查看当时电脑的实际住客数量，以准备第二天 所需的客用品。按第二天服务员实际上班人数，配备装客用品的小篮子。 每天06：00AM打开电脑，查阅当天客人的预离情况，在黑板上填写好 当日房 态，同时填写好客人预离表，待早班服务员07：00AM上班时，交于她们，使楼 层服务员了解当天所在楼层客人的预离情况。及时做好查C/O房的准备回报工作。 每天07：00AM08：00AM，16：00PM17：00PM，向当班服务员发、收装客 用品的小篮子及工作所用的房间钥匙（发放钥匙要有详细记录，备查），发

13、、收 对讲机。 每天从07：00AM开始，经常查看电脑中客人的预到情况（房号）,及时与前台和 预定部确认有无预到团队,到达的时间，是否需撤酒水，通知楼层提前做好接待 客人的准备工作。 每天早9：00点，下午15：00点，晚上21：00点，三次核对房态，发现问 题及时 查找原因，确保房间实际状况与电脑状态相符。每天下午15：00 点将“客房部 报房表”交至财务部备查。 每天早、中、晚三次去行政办，取相关资料分类，及时报告当班行政管家阅。 每天根据服务员报维修状况，开列维修单送交工程部，并跟催未完成的维修。 标准服 务 办公室工作流程 办公室工作流程 题 目：客房部文员操作程序 （续） 程序编码：

14、SOP SC 02页 数： 2-2 做什么： 如何做： 为什么： 送客用品 （接到电话 通知） VIP服务 纪律要求 为房间客人配备的一次性用品。 拖线板、转换插头、变压器、熨斗、熨衣板、吹风筒、剪刀、网线、玻璃器皿、 鞋油、鞋刷等。 加床、加婴儿床、枕头、被子、毛毯、棉织品、椅子等。 VIP房鲜花、果篮、果盘、浴袍。 麻将出租管理。 每天根据实际住客房数，送免费矿泉，迷你吧到各楼层，到各楼工作间收集服员 从房间撤出的客人借用物品，VIP房花台、果篮、果盘（客人用后返回或C/O房）。 所有发出的借物需登记，填写借物单，做好交接班工作。 为VIP客人、各类会议、宴会提供插花服务，水果服务（样式由

15、需求部门指示。） 豪华花篮： 冬季成本价50元。夏季成本价30元。 普通花篮： 冬季成本价30元。夏季成本价20元。（特殊情况视情况而定） 水果服务：标准待定（目前由餐饮部提供） 确保所有送入房间的客用品干净、完好无损，并符合标准。 牢记良好的职业道德信条，酒店物品杜绝人为的损失、浪费和私自送给他人或窃 为己有。 对客服务中要快速准确，语言态度要亲切和蔼、举止彬彬有礼。 坚守工作岗位，在做好本职工作的同时，主动做些份外工作。 办公室工作流程 题 目： 钥匙的保管 程序编码：SOP SC 03页 数： 1 做什么：如何做：为什么： 钥匙的保 管 所有客房部的钥匙，必须收存于服务中心办公室的钥匙 柜中。 任何人送取钥匙必须在客房部文员的监督下进行登记， 注明取与还的时间和人名。 每天两次（白班、夜班）清点钥匙数量，确保准确无误 。 如有钥匙遗失立即报告上司至行政管家。 使用钥匙的人要妥善保管，不能借于他人。勿损坏、丢 失，将钥匙拿离你的工作区域。 钥匙管理的具体细则按客房部规定执行。 关系到客 人和酒店 的财产安 全。 办公室工作流程 办公室工作流程 题 目： 遗失物品