《任务三-新版护士言谈礼仪精要》由会员分享，可在线阅读，更多相关《任务三-新版护士言谈礼仪精要（63页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、三、 护士言谈礼仪 护理专业二年级学生小欣，到医院内科 病房见习。病房工作的小欣除了与患者基本 的信息交流之外，还涉及到专业知识的表达。 顿时，小欣觉得自己的身份有了变化，而对自 己言谈表达也有更高的要求。 工作情景与任务 导入情景 【描述】 在下列不同的场景中，小欣应该怎样用言语 表达呢？ 婴婴幼儿 宝宝 少年 小朋友 少女 小朋友 青年男性 先生（帅帅哥） 青年女性 女士（美女） 中年男性 身份（叔叔） 中年女性 身份（阿姨） 老年男性 身份（爷爷爷爷 ） 老年女性身份（奶奶） 1.对患者的称呼 2.自我介绍 同学们是如何介绍自己的呢？ 活动一 3.与患者的交流 申请调班 联系维修 4.与
2、同事的交往 安慰患者 劝说患者 鼓励患者 规劝家属 解释病情 活动一 【描述】 观察图中人物的表情，写出他们的内心活动。 图3-1（紧张 ） 图3-2（悲伤 ） 图3-3（高兴） 图3-4（失望）图3-5（生气 ） 图3-6（惊喜 ） 活动二 态势语言：是以人的表情、姿态和动作 等来表示一定的语义、进行信息传递的一 种伴随性无声语言。起补充和强化语言的 作用。 美国心理学家艾伯特使用表达公式： 信息的效果=7%的声音+38%的语音+55%的面 部表情 沟通的可视性多于可听 性 直视 仰视 眯视 盯视 睨视 他视 态势语：眼神 变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的 转动、视线的交流 表示惊奇 表
3、示妩媚 示表调皮 表示活跃 表示思索 言谈的基本礼仪 言谈的原则： 1、诚恳真切 真心待人处事。 2、待人平等 待遇平等，也泛指地位平等 3、礼让对方 礼让、守礼谦让的意思。谈话中以 对方为中心。 4、目的明确 满足人们智、情、意三方面的要求 ，是言谈的首要原则。言谈的目的在于：传递 信息或知识 ；引起注意或兴趣；争取了解或信 任；激励或鼓励；说服或劝告 言谈的基本礼仪 言谈的原则： 5、举止大方 行为和动作不拘束，堂堂正正 。 6、表达顺畅 流利的口语表达，尽量使用 口语交谈 7、话随境迁 语言的表达需要依靠周围的 环境。话题须根据不同的场合来选择。 语言的规范性 护士的语言要纯正，吐字要
4、准确，讲话要口语化、通俗化、 避免使用患者难以理解的医学术 语，在语法上要简洁、精炼。 护士言谈的基本礼仪 语言的情感性 护士具有强烈的同情心，表 现在语言上即说话和气、亲切， 切不可把自己不愉快的情绪带到 工作中而迁怒于患者。 护士言谈的基本礼仪 言谈的基本礼仪 语言的规范： 1、语音语调适中，语速节奏均匀 发音准 确，表达清晰。语速一般150-300字分钟 。 2、用词恰当规范，用语贴切自然 礼仪的 层面上，注意合适的用词。（1）见面语 ：见到您很高兴（2）请托语：拜托您（3 ）致谢语：谢谢您的用心（4）安慰语： 您别担心（5）问候语：您现在怎么样（6 ）祝福语：祝您健康（7）迎送语：欢迎
5、 光临（8）致歉语：对不起 护士言谈的基本礼仪 十字 文明 用语 言谈的基本礼仪 语言的规范： 1、语音语调适中，语速节奏均匀 发音准 确，表达清晰。语速一般150-300字分钟 。 2、用词恰当规范，用语贴切自然 礼仪的 层面上，注意合适的用词 3、合理使用敬语、谦语、雅语和尊称. 敬语：与长辈使用“您”，代词“阁下”；谦 语：“鄙人”；雅语：“请”；尊称：职业职 位称呼。 言谈的基本礼仪 语言的表达： 1、赏识赞美 维护人们的自尊心和荣誉感 ，应予以真诚的表扬与赞同，是对他价值 的最好承认和重视，“您真棒” 2、先抑后扬 双方谈话遇到分歧时，首先 不要断然否定对方的观点，而是要先肯定 对方
6、观点的合理部分，然后引出更合理的 部分。 言谈的基本礼仪 语言的表达： 3、提问得当 应该多用设问句，不用祈使 句。 4、留有余地 任何事物的发展均有其两面 性，讲话不能绝对化。 5、用词委婉 当要麻烦或打扰别人时，言 语含蓄温和。 6、适当表达 对不同的场景、人物、事件 ，从情理出发，应该注意自己的话题是否 合适，会不会引起他人的非议和反感。 言谈的基本礼仪 语言的表达： 7、旁敲侧击 主要用于批评或者提醒某人而 又不合适直接提出时，可以先提出相关性 话题，通过形象的比喻、准确地表达从而 传达你的意图。 护理工作中的言谈礼仪 护士言谈的原则： 1、目的性原则 以护患沟通的目的为出发 点展开提
7、问。 2、尊重性原则 充分考虑患者的意见，从 患者的角度出发，理解患者的决定。 3、平等性原则 一视同仁 4、通俗性原则 减少使用专业术语，语言 纯正，吐字清晰，讲话口语化、通俗化 5、科学性原则 体现专业角色，内容具有专 业性、科学性，避免传播未经证实的理论 。 护理工作中的言谈礼仪 护士言谈的原则： 6、情感性原则 用护士的真情实感，让患者 感受到真心的被关怀。 7、艺术性原则 面对患者不配合或者一些突 发状况时，使用委婉、幽默的语言去化解 尴尬、误会，避免冲突的发生，要注意语 气。 护士言谈的技巧 1、学会幽默 是沟通的润滑剂，适当的幽默 可以令人愉悦，创造轻松和谐的就医氛围 。 2、巧
8、避尴尬 （1）善意曲解、把握全局（2 ）转移话题、巧妙回避（3）巧用医学、化 解囧境 3、用心倾听 （1）参与（2）核实：核实有 证实和反馈的作用 4、提问技巧 开放式提问和封闭式提问 提问的技巧 某护士向病人询问病情 问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。 问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。 问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。 v封闭式提问 v开放式提问 启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问 ，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用恰 当，会受到非常好的效果。 提问的技巧 请转换 您今天是不是好多了 您今天感觉怎么样 是不是很痛 是什么样的疼痛呢 您昨晚睡得好吧
9、 您昨晚睡得怎么样 封闭式提问 开放式提问 护士言谈的技巧 5、同理心 又称共情或换位思考 6、沉默是金 可以表达对患者的同情和 支持，可以为患者和自己提供一定的 思考空间和时间。 7、赞美鼓励 由衷的赞美和鼓励是人类 心灵的甘泉 8、态势语言的运用 （1）表情：目光 （2）姿态：站姿（3）动作：手势 幽 默 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上 班，所以我会特别小心。 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 语言的魅力 非语言沟通（表情和姿势） 体语 头语、手势、身姿（动/静） 脸部表情 微笑、眼睛 眼神目光 眼睛是心灵的窗户 人际距离 0.5米3.5米 非
10、语言沟通的内容 1.注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气 2.掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准 ，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保 持沉默，可以吸引对方的注意力。 3.认真倾听 倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况 病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你感到话题不一 致。 护士语言的技巧 4.适当提问 把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回 答中发现问题的实质，为下一步的护理诊断提供依据。 5.诚恳说服 在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护 理问题，而所有这些护理问题的解决，都需要通过护士的说 服工作去完成。通过
11、说服，使护士掌握的相关的医学护理知 识变成服务对象预防病的行动。 6.热情鼓励 用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极 配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定 和鼓励。 护士语言的技巧 护士语言的技巧 解释性语言 当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。 鼓励性语言 当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励，从而激 发病人战胜疾病的信心 安慰性语言 安慰性语言容易引起病人情感上的共鸣，稳定病人的情 绪，减轻心中的痛苦，积极配合治疗和护理。 指导性语言 指导病人应该遵守的规定或常规 高效沟通的技巧 沟通的三个层次沟通的三个层次 沟而不通 沟而能通 不沟而通 要注
12、意细节，有所为有所不为；要注意细节，有所为有所不为； 要用要用“ “心心” ”沟通；沟通； 要以对方为中心；要以对方为中心； “ “沟沟” ”的目的是为了的目的是为了“ “通通” ”； 注意语言沟通障碍。注意语言沟通障碍。 沟通礼仪的要求 沟通的方法 1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧 3、在交谈中不断核实信息 4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语 高效沟通的技巧 倾听 赞美 善于引导（有技巧的提问 ） 适时的沉默 选择合适的话题 高效沟通的技巧 倾听 赞美 善于引导（有技巧的提问 ） 适时的沉默 选择合适的话题 倾听的表现 全神贯注 不
13、打断讲 话 及时反馈 自然赋予我们人 类一张嘴, 两只耳朵， 也就是让我们多听少 说。 苏格拉底 倾 听 倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略； 倾听别人的意见，比如何说话要重要得多； 倾听使我们学习如何了解别人的需要； 倾听，让别人知道您多么尊重他！ 倾听的重要性 倾听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用（目光） 寻求理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 倾听是首要的 沟通技巧 三、谈话的技巧-赞美 赞 美 经 阿泰赞许似地拍拍我的肩膀，一副“孺子可教也”的模样 。 “首先你得赞美她的名字 形容词可有四种：气质、特别、好听、亲切。 如果她的名字只可能在小说中出现，你要说她的
14、名字很 有气质 如果她的名字像男生，或是很奇怪，你要说她的名字很 特别 如果她的名字实在很普通，乏善可陈，你要说她的名字 很好听 如果她的名字很通俗，到处可见，你要说她的名字很亲 切” 蔡智恒：第一次的亲密接触 三、谈话的技巧-善于引导 雅语 引导的艺术 有技巧的提问 您是头晕、 恶心吗？ 您不舒 服了吗 ？ 护士言谈的基本礼仪禁忌 不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？怎么又 打铃了？ 动作这么慢，像你这样我们忙也 忙死了。 你静脉不好，没有办法扎。打针 总是痛的，叫啥？ 家属陪着干啥？叫家属做！ 案例分享 案例1、 某患者需要做超和线钡餐检查 ，护士告知病人：明天不要吃早餐，要 到超室和线室做检查。”病人表示理 解。病人第二天先做线钡餐，然后做 超，但做超医生说刚钡餐检查，显 影剂仍停留在胃肠道，暂不能做超。 不能及时做检查，延迟诊断和治疗，引 起纠纷。 为什么会引起这场纠纷？ （语言表达不准确） 案例2、 护士小刘对患者说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能， 例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能 继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好
