管家式服务.ppt_的]讲述

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1、酒店管家式服务 制作人：李兵 什么是酒店管家式服务？ 酒店管家式服务：是酒店内 的管家为客人所提供的服务 ，其中又有“大管家”和“ 酒店管家”二种概念；其中 “大管家”发挥着酒店全面 服务的协调作用；而“酒店 管家”则是在客人一旦入住 酒店，以客人“私人管家” 的身份，成为套房（家庭） 的“经理”、客人的雇员； 行使充当客人“私人助理” 职责，处理客人的要求、预 约、预定、问题、投诉；监 督和协调客人所接受的各项 服务；通过关注客人入住整 个过程中的各项细节，确保 客人满意而归。 “管家式”服务起源于法 国，成熟于英国，体现了 国际家政服务领域的最高 境界。在豪门中管家式服 务大到管理家族服务

2、，小 到接送孩子上学等等。在 经历了长时间的精心规划 和调试后，这一服务目前 正逐渐从家政领域向酒店 、物业服务领域开始发展 。其代表这一种贵族生活 的形态，即尊贵性、艺术 性、完美性。 真正的“英式管家”，他们衣着讲 究、态度谦和、气质庄严，他们 受聘于世袭贵族和亿万富翁，手 下管理着一支包括家庭教师、厨 师、保镖、花匠、裁缝、保姆、 仆人等等的庞大家庭服务队伍， 他们不仅安排整个家庭的日常事 务，更是主人的私人秘书和亲信 ，他们有着极高的自身素质和丰 富的生活知识。在我国，目前可 以说基本没有如此专业化、私人 化的“英式管家”，不仅仅因为 雇佣这种管家的薪酬的昂贵，而 且跟现代人的生活方式

3、有关。 管家式服务要求我们从细节入手，在细节上求精华。 “金钥匙”在现代化的高级酒店里表现为一个 岗位。“金钥匙” 向客人提供一条龙服务。只要不违反道德和法律，他们都会极尽 全力满足宾客的需要。那么管家式服务的要求是在“金钥匙”的 基础进行服务有细化、全面化、专业化的一个过程。它代表着这 一服务正向着个性化、全方位、品质化的方向发展。 管家服务程序 一、抵店前： 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、 了解客人喜好； 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排； 3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆 放； 房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯 、爱好及赠品的喜好； 注意客人安全，隐私

4、保密； 及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊 重和安排； 管家服务程序 二、住宿期间： 1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简 单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况； 2、客人进房后送欢迎茶； 3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务 及餐室准备的检查、点单、餐中服务。 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒 服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、 会务商务会谈、休闲等服务； 5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议； 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望； 7、24小时为

5、住店客人提供细致、周到的服务； 管家服务程序 三、离店前： 1、掌握客人离开的时间； 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务； 3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾 馆； 四、离店后： 1、做好客人档案管理 公司、职务 联系地址、电话及E-mail 个人相片 意见或投诉 对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 未来的预订 名片 2、做好客人遗留物品的处理。 管家式服务房内用餐服务规程 1、接到客人房内用餐要求后 ，及时将客人的饮食习惯及 时反馈到餐饮部； 2、根据客人要求，将点餐单 送到客房； 3、根据客人的用餐人数及饮 食习惯为客人推荐食品与酒 水； 4、及时将客人的点菜单反馈 餐饮部，

6、做好餐前的准备工 作，安排送餐； 5、点餐送入房间后由管家服 务人员为客人提供服务;用餐 结束后及时撤出餐盘。 管家服务的注意事项 1、注意客人的尊称，能够用 客人的姓名或职务来称呼 客人； 2、客人是否有宗教忌讳； 3、将你的联系方式告知客人 ，向客人介绍管家服务职 能是24小时为客人提供服 务； 4、注意客人的性格，选择相 应的沟通、服务方式； 5、房间的温度、气氛（味、 花）及音乐是否调到适宜 ； 6、客人遗留衣物应洗好妥善 保存； 7、管家需量力而行，如果服 务内容超过了自己的能力 ，有特殊状况发生时，需 逐级请示，不能擅自向客 人许诺或脱离工作范围。 “管家式服务”能带来什么？ 带给

7、客人优质服务和完美的消费体验： 现代酒店的部门分工非常明确，服务的协作性 也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各 部门信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服 务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务 培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息 ，传递信息或执行任务，协同酒店任何一个部 门的工作，向客人提供优质的服务，让客人获 得完美的消费体验。 带给酒店良好口啤和经济效益： 服务质量是酒店的生命线，服务质量的优劣直接关 系到酒店的声誉、客源和经济效益。在酒店经营中 ”管家式服务”作为优质服务的一种真实写照，不 但一定程度上将代表酒店的服务水准，也定会在一 定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为

8、中心 ”的”管家式服务”理念来说，”管家式服务”追 求的是客人需求的充分满足，因此成功的”管家式 服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤 、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生 命活力的服务群体和精神，才具有存在的价值和意 义，顾客才会感到物有所值，乐于光顾，成为“忠 诚的客人”；他们不仅会去而复返，且不断地带来 新的客人，帮助我们使酒店兴旺发达。 带给酒店面对市场竟争的竟争力： 酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到底 又还是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家式 服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服 务形式。在”管家式服务”中设施设备的维护 保养是其一项重要的职责，管家所提供的

9、设施 维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管家 提供的“一站式”待客服务，更淋漓尽致地展 现着“无微不至的专职服务”水准；因此优良 的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径 。 如何进行“管家式服务”实践？ 将管理工作从理念向实践进行转化： “管家”的服务理念是：“精 细、周到、圆满、美好”。其所 提“六心”式服务技巧分别是： 对重要客人精心服务、对特殊客 人贴心服务、对反常客人热心服 务、对困难客人细心服务、对挑 剔客人耐心服务、对普通客人全 心服务。透过“管家”的服务理 念与“六心”式服务技巧，我们 依然不可能最终实现客人的高度 满意，因为客人的最后感受往往 产生于，消费的体验过程中。要

10、务实地做好酒店“管家式服务” 必须将所有的理念或理论，最后 转化到每一项操作上去，只有那 样，才能强化理念，才能让客人 更深刻地感知。理念应用于实践 是“管家式服务”实践的第一 步。 系统规划“管家式服务” 的产品与操作： “管家式服务”是一条龙式 的服务，是“精细、周到 、圆满、美好”的管家理 念的实践；在了解客人需 求前提下，系统规划“管 家式服务”的产品，才正 式让“管家式服务”有了 操作性。集客人吃、穿、 住、行、娱乐、购物和商 务活动为一体的“管家式 服务”，面广而复杂；要 使其变得有操作性，并力 求“高品质”，则产品的 系统设计与操作的全面规 划是“管家式服务”实践 的重要环节。

11、培养能提供“管家式服务”的人，让他们“十 八般武艺样样精通” 所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践； 在处理并满足客人各项服务需求的过程中，“管家”的素质起 着关键的作用；知识面广，拥有丰富的服务技能和知识，了解 每一位客人的生活习惯及喜爱，能够提供“超前服务”、能够 提供“商务服务”、能够全盘统筹管理的“管家”，是提供高 品质“管家式服务”的保障；而系统地确定管家从业人员的素 质标准，根据管家服务的现实要求，系统组织与培养优秀的“ 管家“，是“管家式服务”实践中一定要做好的工作。让“管 家”们“十八般武艺样样精通”是管家队伍建设与持续培养的 目标。因而在提升管家综合能力的实践

12、过程中，岗位培训、酒 店内交叉培训和专家培训引导都是很重要的。 将服务提供与管理督导有机结合： 提供服务是“酒店管家”的职责；组织、督导具体服务开展 也是管家的另一项工作。在整合酒店产品与服务的过程中， 酒店管家不但要以其身正其职，作好模范带头作用，提高自 身的修养，用自己的智慧、圆满、美好地解决问题。还要能 教会和影响身边的同事，能做好服务现场的组织与管理。因 此“酒店管家”应该是：操作能手+培训老师+优秀督导，这 样一个优秀的工作人员。加强管家的协调管理能力与督导质 检水平也是，“管家式服务”实践中应努力抓好的一项工 作。 建立完善的宾客资料信息管理平台： 俗话说“巧妇难为无米之炊” ，酒

13、店所提供的“管家式服务 ”优质服务，也不是单凭“管 家”的个人力量，就可一挥而 就的；真正有针对性的服务应 该是建立在充分了解客人基础 之上的，每一位客人由于年龄 、身份、国籍、爱好、兴趣、 和文化修养的区别，需求也会 千差万艺，因此做好客人资料 信息的了解工作非常重要。 提供“个性化的定制式服务” 如果说通过完善的宾客资料的收集管理，可以让我 们了解客人，那么“管家”们创造性的服务开展才 是“个性化服务”的真正展现。了解客人喜好只给 服务提供了依据，增强服务预见能力。要实践“个 性化”和“定制式服务”，还需有一个信息加工处 理与设计的问题。只有管家们通过自己的努力，将 客人的习惯与喜好，转化

14、成了服务的标准与操作的 细节时，举手投足间的任何服务表现才可能真正称 之为“个性化”。 总结成功的接待经验，不断提高“管家式服务 ” 的水准与品质： 创造性提供适应客人需要的服 务，是“管家式服务”的一大 特色，但创新的过程，离不开 严谨的分析与丰富的实践经验 ；在提升“管家式服务”的管 理上，有针对性地选择精典的 事例进行研讨，经常性地交流 成功的服务心得，编定“管家 ”服务宣传、培训资料，做好 每次重要接待工作总结，收集 宾客信息备案等都对提升管家 服务有很大帮助。将修正、完 善并不断超越作为“管家式服 务”工作的方向，并抓好日常 提升管理，也是“管家式服务 ”的重要实践之一。 试行“大管家”概念下的“皇金管家”服务 运行： 管家”就该次培训得的定义来看，其运行方式近似于我们酒 店现运行的“大客户服务部”，其作用是提供酒店内的各点 协调工作，只要将目前该部工作进一步细化，即可作为“皇 金管家”实践进行深化。全程跟踪、信息分享、对各岗位做 好细节服务督导，是其运营的主要内容。 客人所期望的酒店是像家一样的亲切、温暖、舒适、自如、 安全感和有人情味，作为酒店“管家”在建设客人的“家外 之家”时，应该深入细致的了解客人，使客人真正拥有”宾 至如归”的感觉。只有这样，才能使酒店生意兴隆，兴旺发 达。 谢谢