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1、VIP客户维系和关怀专题汇报 中国电信上海公司 2010年2月 目录 一、前言 （一）VIP工作总体思路 （二）客户分级服务 二、第一部分 2009年工作总结 （一）拍照会员现状 （二） 2009年重点工作回顾 三、第二部分 2010年工作计划 （一）基础工作 （二）重点工作 （三）亮点工作 目录 一、前言 （一）VIP工作总体思路 （二）客户分级服务 二、第一部分 2009年工作总结 （一）拍照会员现状 （二）2009年重点工作回顾 三、第二部分 2010年工作计划 （一）基础工作 （二）重点工作 （三）亮点工作 以服务客户为中心，以维系保有用户数和收入为目标 ，通过一对一客户经理服务的模式
2、，秉承“用户至上、用 心服务”的服务理念，为客户提供真诚、优质、高效的客 户服务；建立客户预警体系，制订有针对性活动延长客 户生命周期；根据公司总体维系策略，结合高端客户个 性化的维系方案，降低客户离网率和确保客户收入贡献 的稳定。 总体工作思路 Page 5 维系模式 Page 6 外 部 级 差 服 务 内 部 级 差 服 务 尊贵、便捷 的会员服务 客户经理服务 备机、备卡服务 10000会员专线 紧急开机 免费寄送话单、 详单 欠费特别处理 延时停机 授信提升 免费补卡 免费换号 新业务体验 免费移机 二次装机免费 免保证金开通 国际长途、漫 游 会员专享维系 政策 e家人专 刊 生日
3、短信祝福 节日短信祝福 机场贵宾服务 联盟商家 俱乐部会员沙龙 俱乐部主题活动 子俱乐部建设 VIP俱乐部 突出尊贵、便捷的服务特色，打造高品位的会 员服务文化 Page 7 客服热线优先接入 机场贵宾 客户经理 免保证金开通国际漫游 国际漫游支持 免费补换SIM卡 u会所服务 特别积分礼品 积分换里程 特约商家查询 u商旅服务 机票服务 酒店服务 u特色子俱乐部 车友俱乐部 健康俱乐部 亲子俱乐部 音乐俱乐部 体育俱乐部 丽人俱乐部 手机俱乐部 影迷俱乐部 游戏俱乐部 优先选择特殊号码 停机关怀 个人客户经理服务 营业厅优先办理 10086优先接入 n手机俱乐部服务 专属SIM卡 n健康加油
4、站 n就医直通车 全球通VIP机场服务 n中国移动VIP申卡 n超市VIP专用通道服务 全球通杂志 n全球通演出季 n免费订阅品牌刊物 n全球通VIP讲堂 n车主俱乐部 n高尔夫俱乐部 积分兑换 紧急备卡服务 紧急备机服务 免保证金开通国际漫 游或国际长途 机场贵宾厅 l免费移机（限宽带、 固定电话） l二次装机免费（限宽 带、固定电话） 免费补换UIM卡 UIM卡免费升级 延时停机服务 授信提升服务 短信亲情问候 免费寄送账单和提供 详单查询服务 商家联盟折扣服务 积分商城商品兑换 主题会员活动 p上海公司的VIP客 户服务在品种上和数 量上都较少，从品种 上看还主要集中在自 有业务上，缺少
5、竞争 力，除了二次装机， 移机免费与其他运营 商不同外，服务项目 其他运营商都有； p相反移动和联通均 开发了更加丰富的项 目以满足高端客户的 需要，涉及的领域有 保健、汽车、高尔夫 、会刊、商旅等，其 中联通的品种最多。 p从服务项目的数量 上也是相对最少的， 而其他运营商引入了 较多的优惠收费类项 目，大大扩大了差异 化服务的范围。 上海电信VIP客户感知对比级差服务内容 Page 8 一、前言 二、第一部分:2009年工作总结 （一）拍照会员现状 1、拍照会员基本概况 2、会员的电信产品类型分布 3、会员融合套餐渗透率 （二）2009年重点工作回顾 三、第二部分：2010年工作计划 目录
6、 Page 9 数据来源：CRM客户维系系统 n公客VIP拍照客户约12.8万, 其中钻石占比为 10.72%,金卡占比为16.68%,银卡占比为 72.60%,包括设备总量为27.9万。 nVIP客户中使用C网设备的客户占比较大，其中 钻石客户使用C网客户的达到近90。 09年VIP拍照客户 产品类型锁定客户数使用C网 的客户数 百分比 钻石卡137561234889.8 金卡214061730680.8 银卡931786940274.5 合计1283409905677.2 各级别会员占比图使用C网的VIP客户数占比 会员等级 最近连续一年的消费金额累 计值（E） 锁定客户锁定设备客户经理配
7、置 钻石卡E960013756381271：500 金卡6000E960021406528831：800 银卡3600E6000931781883191：2000 合计128340279329 拍照会员基本概况 Page 10 各级别VIP客户产品类型分布 产品类型 钻石卡 设备数 金卡设备数 银卡设备数 设备合计 CDMA语音 188092320585489127503 固定电话 9466159235382579214 宽带 660898493846954926 CDMA无线宽 带 1715190458459464 小灵通 1467192145357923 其它 6281155298 总计
8、38127528832E+05279329 12.8万的公客VIP拍照客户包含设备总 量共27.9万，各级别的会员产品类型分 布情况如下： CDMA语音的占比量最大，约为 46%，CDMA语音产品中准预付费 用户约5000户，仅占比4； 固话的占比次之，约占比为28% ； 宽带和无线宽带共占比6； 钻石卡、金卡、银卡客户分别 包含的产品类型情况见右表。 会员的电信产品分布 Page 11 VIP客户融合套餐的渗透率 会员员等 级级 类别类别 客户户数 锁锁定客户户 数 客户户占比 钻钻石卡 e家客户户1964 13756 14.28% 非e家客户户1179285.72% 金卡 e家客户户524
9、0 21406 24.48% 非e家客户户1616675.52% 银银卡 e家客户户25671 93178 27.55% 非e家客户户6750772.45% 合计计 e家客户户32875 128340 25.62% 非e家客户户9546574.38% 数据来源：CRM客户维系系统 VIP客户中加入融合套餐的占比约在25左右； e家客户的人均持有设备量较高，约人均4个左右，非e家客户则人均2个左右； 其中钻石客户加入融合套餐的占比最低；其次是金卡，因此今后VIP客户经理必须引导高端 客户以全业务签约为核心，开展竞争防御和融合拓展工作。 会员融合套餐渗透率 Page 12 目录 一、前言 二、第一
10、部分:2009年工作总结 （一）拍照会员现状 （二）2009年重点工作回顾 1. 俱乐部系统建设 2. 渠道协同 3. 积分关怀 4. 双模卡迁移 5. 俱乐部活动 三、第二部分：2010年工作计划 Page 13 落实三大举措，两项保障，切实加强维系 n三大举措 加强存量维系考核：分客户群考核机、 分客户层级考核机制和VIP客户的渠道协 同考核机制 存量维系的渠道准备：VIP客户经理、区 局客户经理、营业厅、10000号、网厅掌 厅协同 存量维系内容和手段准备：建立全业务 客户维系体系和服务标准体系，细分客户 ，持续维系 n两项保障 人力资源保障：VIP客维队伍建议以钻 卡1:500、金卡1
11、:800、银卡1:2000配 比。 IT功能保障：利用客挽系统实现存量 用户的维系挽留工作，IT部8月20日完 成网格经理派单开发工作，8月底实现 全客户的系统派单工作 方法手段 成本维系 情感维系 价值维系 政策维系 业务维系 服务维系 过程维系 主要内容 日常关怀服务维系 套餐到期续约维系 消费突变预警维系 提升客户价值维系 离网即时维系 全流程离 网预警 系统自动警告 责任人/客户接 触点弹出关怀 提醒 监控有 离网倾 向的客 户 经分 系统 预警 模型 结果反馈，闭 环监控 客户高度 捆绑，恢 复稳定 责任人 实施主 动关怀 Page 14 目录 一、前言 二、第一部分:2009年工作
12、总结 （一）拍照会员现状 （二）2009年重点工作回顾 1. 俱乐部系统建设 2. 渠道协同 3. 积分关怀 4. 双模卡迁移 5. 俱乐部活动 三、第二部分：2010年工作计划 Page 15 俱乐部系统建设 Page 16 功能架构图 ODS/EDW IDAP平台 ODS 目标客户群提取库 CRM 执行渠道 数据挖掘集市 数据包1 数据包2 数据包 数据包N 外部数据手工导入 维挽考核 评估报表 维挽统计 分析报表 事件管理包模块 目标客户 取数报表 数据源 据挖掘宽表IDAP宽表 统一接触点 其他业务宽表 数据提取 规则库 统一客户视图 计划和规 则管理事件管理 事件查询 事 件 推 送
13、 维挽事件管理 基本信息 DB_LINK 会员管理平台 维挽执行结果管理 事件审批管理 渠道规则配置 派单管理 执行反馈 权限管理 直销渠道 电子渠道 实体渠道 代理渠道 派单 知识库 执行反馈 维挽结果 ETL 重派单 1 2 3 5 4 6 WBS 俱乐部系统建设（续）维系挽留系统架构 Page 17 维挽业务客户分级 业务类型业务名称 全部钻卡金卡银卡 目标客户群清 单取数 套餐到期预警 通话异动预警 宽带流量异动 停机沉默预警 休眠客户预警 欠费用户预警 多次欠停预警 投诉咨询预警 异网骚扰预警 日通话异动会员预警 日呼叫10000预警 日呼转联通预警 日呼转移动预警 日离网会员预警
14、月开帐会员变异 月欠费会员预警 月0通话会员预警 月积分消费低会员 月拆停机状态会员 考核报表ARPU值考核 VIP客户等级变动 离网率汇总 续约率汇总 俱乐部系统建设（续）报表建设 Page 18 可方便的配置每个维系事件的详细信息，包括事件分类、派单完成时间、事 件审核和派发、短信派单、营销脚本等 俱乐部系统建设（续）维系事件派发 Page 19 n落实VIP 客服经理维系服 务责任制： 工单的派发、执行 、审核、归档和分 析 VIP客户服务经理统 一派单执行涉及渠 道协同的服务操作 n政企客户经理负责政企关 键人维系 VIP客服经理协同 关键信息纳入系统 ，严格信息查询权 限，确保信息安
15、全 。 直销上门 渠道 营业厅 10000号 退款、终端维修、礼品馈 赠等需上门的服务，可派单 至直销渠道执行。 复杂业务办理，如融合套餐 订购、终端补贴等，以及预 约营业厅服务，派单至营业 厅执行 属于10000号标准服务范围 的，可派单至10000号执行 VIP客户服务 经理 政企客户 经理 政企关键人的维系工作由 政企客户经理负责，VIP客 服经理协同 VIP 客服经理 渠道协同 Page 20 配送不及时/缺货 积分疑义 兑换规则不理解 兑换失败 宣传不满 积分关怀 根据2008年经验,VIP客户对电信公司年底积分清零工作投诉较多,严重 影响了客户满意度,因此09年俱乐部将做好年底积分清零的客户关怀工作作 为重点工作之一。 20082008年年VIPVIP客户积分集中投诉客户积分集中投诉 Page 21 积分关怀（续） 四大积分关怀举措四大积分关怀举措 4080100 短信提醒 VIP客户经 理外呼提醒 主动兑换 5 预约/上门 服务 会员级别积分清零客户外呼成功率主动兑换率上门服务率 钻钻石卡780090508 金卡1333685456 银银卡5
