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1、 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 主讲：姚仁强 贵州省湄潭县力帮出租汽车有限公司 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 第一节 营运大客车驾驶员职业道德规范 一、驾驶员职业道德规范 所谓规范，也就是规定、规矩、标准的意思。 规范普遍存在于社会生活之中,是由社会的客 观需要决定的。如交通规范、服务规范、比赛 规范、社会生活规范等，它制约人们在各个领 域的行为，保证社会各个部分的正常运转 大客车驾驶员职业道德规范，源于大客车驾驶 员的职业实践，是对大客车社会服务性质的客 观要求， 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 （一）爱本职工作，履行岗位职责。 （二）奉行
2、“乘客至上”，提供优质 服务。 1、乘客至上，信誉第一。 2、礼貌待客，文明服务。 3、仪表端庄，举止大方。 4、急人所难，照顾特殊。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 （三）努力钻研业务，提高服务水平。 （四）爱护车辆设施，保持车容整洁。 （五）遵守交通法规，确保行车安全。 （六）杜绝超载歪风,不超载是大客车驾 驶员职业道德最起码的标准。 （七）做到诚实守信，保持廉洁自律。 （八）自觉遵守法纪，维护社会治安。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 职业道德行为养成的途径和方法 1、在日常生活中培养 从小事做起，严格遵守行为规范。从 自我做起，自觉养成良好习惯。 2、在
3、专业学习中训练 增强职业意识，遵守职业规范。重视 技能训练，提高职业素养。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 3、在社会实践中体验 参加社会实践，培养职业情感。学做 结合，知行统一。 4、在自我修养中提高 体验生活，经常进行“内省”。学习 榜样，努力做到“慎独”。 5、在职业活动中强化 将职业道德知识内化为信念。将职业 道德信念外化为行为。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 二、营运驾驶员职业道德的要求 1、树立“三个意识” 服务意识 驾驶员的工作,是通过车辆运送乘客 和货物，包括运送本单位的人员和货 物,从某种角度来讲也是一种服务性 工作，需要讲究服务意识。对驾驶
4、员 来讲，树立服务意识就是尊客爱货， 把乘客或乘坐人当亲人，视货物为家 珍。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 安全意识 安全是第一位的，作为机动车驾驶员 来说，安全行车是头等大事，它关系 到社会的安定，也关系到他人和自己 家庭的幸福。要做到行车安全，就必 须牢固树立安全意识，保养好自己驾 驶的车辆，不开故障车，行车中要谨 慎驾驶，时时刻刻注意安全，不辜负 社会和家庭对你的期望。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 守法意识 遵守交通管理法规和各种规章，是维 护驾驶员职业活动下常开展的重要保 证。驾驶员要学法、懂法、守法，用 道路交通管理法规来约束自己的行为 ，自觉遵
5、守道路交通管理法规，自觉 接受交通管理部门的依法管理。这是 机动车驾驶员职业道德的基本要求， 也是安全行车的重要保证。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 2、弘扬“三种精神” 敬业精神 机动车驾驶员担负着国民经济建设和 人们日常生活中交通往来的重任。不 论是专职驾驶员还 是 非专职驾驶员，都 要 有高度的责任感， 勤 勤恳恳，认真负责 。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 见义勇为精神 当今社会存在各种各样的不稳定因素 ，违法犯罪现象还时有发生，道路上 的各类意外事故也经常可见。当国家 和人民群众安全受到威胁，社会公共 利益受到危害时，机动车驾驶员应该 挺身而出，伸
6、张正义，不畏强暴，敢 于斗争和善于斗争。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 救死扶伤精神 救死扶伤是每个公民应尽的义务。机 动车驾驶员在驾驶工作中经常会遇到 突发性的伤病员，如交通事故中的受 伤者，急需救助的病人和孕妇，遇到 这种情况，驾驶员应急群众之所急， 将伤、病者尽快送往医院救治。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 第二节 乘客心理与服务技巧 一、客人乘坐大客车的的一般 心理 （一）求方便的心理 （二）求快捷的心理 （三）求安全的心理 （四）求尊重的心理 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 二、 如何了解乘客的心理 （一）观察乘客的衣着打扮 （二）
7、观察乘客的表情和动作举止 （三）观察乘客的语言 （四）观察乘客的随身物品 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 三、如何与乘客建立良好的关系 （一）给乘客良好的第一印象 （二）车容车貌对乘客心理的影响 （三）驾驶员的个人形象对乘客心理的影 响 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 四 驾驶员的服务技巧与艺术 （一）一视同仁与个性化服务 1 1、在服务中处处体现对乘客的尊、在服务中处处体现对乘客的尊 重重大客车服务的主体是乘客，乘客大客车服务的主体是乘客，乘客 永远是最重要的。乘客希望得到公永远是最重要的。乘客希望得到公 平、合理的对待，所以对每一位乘平、合理的对待，所以对每
8、一位乘 客都要一视同仁，尽心尽力做好服客都要一视同仁，尽心尽力做好服 务。务。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 2 2、“ “以客为本以客为本” ”，“ “个性化个性化” ”的服务的服务 （1 1）个性化服务必须做到）个性化服务必须做到“三特三特” “一特一特”是指乘客提出特殊要求时，尽可是指乘客提出特殊要求时，尽可 能满足乘客的特殊要求。只要乘客提出的能满足乘客的特殊要求。只要乘客提出的 要求是合法的，即使可能不在驾驶员工作要求是合法的，即使可能不在驾驶员工作 范围内的要求，也应尽量想办法满足。范围内的要求，也应尽量想办法满足。 “二特二特”是指乘客遇到特殊情况时，主动是指乘
9、客遇到特殊情况时，主动 提供特殊服务。比如车内要常备一些急救提供特殊服务。比如车内要常备一些急救 药品、塑料袋和雨伞等，当乘客有需要时药品、塑料袋和雨伞等，当乘客有需要时 提供给他们使用。提供给他们使用。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 “三特三特”：针对乘客的个人特点，为不同针对乘客的个人特点，为不同 的乘客提供不同的服务。比如搭乘老人、的乘客提供不同的服务。比如搭乘老人、 幼儿、病人或身体不适的客人时，车速不幼儿、病人或身体不适的客人时，车速不 宜太快，刹车要缓。宜太快，刹车要缓。 （2 2）集体化服务需要驾驶员掌握多方面）集体化服务需要驾驶员掌握多方面 的知识的知识 大客
10、车客源遍布社会的各个阶层，这就要大客车客源遍布社会的各个阶层，这就要 求司机是个路途的求司机是个路途的“万事通万事通”，尤其要熟，尤其要熟 悉城市马路分布、交通信息、旅游信息、悉城市马路分布、交通信息、旅游信息、 饮食信息以及本地历史风俗等知识。饮食信息以及本地历史风俗等知识。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 （3 3）集体化服务需要驾驶员细心观察、积极思）集体化服务需要驾驶员细心观察、积极思 考和随机应变考和随机应变 集体化服务就是要为乘客多想多做，想乘客所集体化服务就是要为乘客多想多做，想乘客所 想、急乘客所急，甚至乘客没有想到的东西也想、急乘客所急，甚至乘客没有想到的东西
11、也 为他们设想到。为他们设想到。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 4 4 服务语言技巧服务语言技巧 1) 1) 礼貌的服务语言礼貌的服务语言 2) 2) 真诚的服务语言真诚的服务语言 3) 3) 恰当的服务语言恰当的服务语言 5 5 非语言的作用非语言的作用 1 ) 1 ) 微笑微笑 2 ) 2 ) 标语标语 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 五，拒绝的技巧 1. 1. 先扬后抑法先扬后抑法 2. 2. 一波三折法一波三折法 六，预防和处理与乘客的矛盾冲突 在服务中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见在服务中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见 的有以下几种：路线
12、安排的矛盾，车资的争议，拒载以的有以下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以 及乘客的要求与交通规则的矛盾等。防止和正确处理这及乘客的要求与交通规则的矛盾等。防止和正确处理这 些矛盾冲突要注意以下几个方面：些矛盾冲突要注意以下几个方面： 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 1. 1. 提前预见，防范未然提前预见，防范未然 2. 2. 以客为本，换位思考以客为本，换位思考 3. 3. 谦恭容忍，得理让人谦恭容忍，得理让人 4. 4. 耐心解释，合理建议耐心解释，合理建议 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 第三节 如何避免乘客投诉 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如
13、授人以渔 一 营运大客车驾驶员职业道德准则 1 热爱祖国，爱国知乡； 2 热爱广州，维护形象； 3 热爱本职，敬业爱岗； 4 诚实为本，信誉第一； 5 助人为乐，见义勇为。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 二，营运大客车驾驶员职业行为规范 1. 1. 遵章守纪，合法经营。遵章守纪，合法经营。 2. 2. 语言文明，彬彬有礼。语言文明，彬彬有礼。 3. 3. 仪表端庄，整洁大方。仪表端庄，整洁大方。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 1) 1) 正确安装与使用灯光正确安装与使用灯光 2) 2) 正确安装与使用计价票据正确安装与使用计价票据 3) 3) 明示当班服乘务
14、人员明示当班服乘务人员 4) 4) 配备必备的防盗，防劫装置配备必备的防盗，防劫装置 5) 5) 保持车况良好保持车况良好 6) 6) 车内外卫生车内外卫生 4. 4. 讲究卫生，车容整洁。讲究卫生，车容整洁。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 5. 5. 诚实守信，童叟无欺。诚心待客，诚实诚实守信，童叟无欺。诚心待客，诚实 经营，诚挚服务。服务不分亲疏，不分外经营，诚挚服务。服务不分亲疏，不分外 地人与本地人，不欺客，不蒙客，不抛客地人与本地人，不欺客，不蒙客，不抛客 ，不宰客。如乘客对经营与服务行为有不，不宰客。如乘客对经营与服务行为有不 理解时，要耐心解释并勇于承担责任。主
15、理解时，要耐心解释并勇于承担责任。主 动出具乘车发票。动出具乘车发票。 6 6优质服务，文明热情。做到礼貌待客优质服务，文明热情。做到礼貌待客 ，语言亲切；热情周到，耐心细致：扶老，语言亲切；热情周到，耐心细致：扶老 携幼，帮人所需：拾金不昧，物归原主。携幼，帮人所需：拾金不昧，物归原主。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 三、如何避免乘客投诉 1. 1. 存在问题存在问题： （1 1）是有的驾驶员片面强调经）是有的驾驶员片面强调经 济效益，忽视社会效益，经营济效益，忽视社会效益，经营 思想不够端正；思想不够端正； （2 2）是因缺乏揽客经验，导致处理问题失当）是因缺乏揽客经验，导致处理问题失当 ； （3 3）是少数驾驶员服务质量存在问题。）是少数驾驶员服务质量存在问题。 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 2.2.如何规避乘客的投诉如何规避乘客的投诉 1 1）做到有车必供，供车及时，照章收费，一）做到
