酒店员工入职培训综述

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1、 前厅服务流程 茶水服务 阆中旅游知识 仪态礼仪 第一章 前厅服务流程 26、酒店小商品配置 25、酒店商务务服务项务项 目及 价格 24、借用物品安全使用说说明 23、酒店租借物品服务务及 相关事项项 22、前台相关表单单 21、夜审审和封包 20、交接班 19、行李寄存 18、租借物品 17、贵贵重物品寄存 （保险险箱的使用） 16、访访客登记记 15、商务务服务务 14、物品赔偿处赔偿处 理 13、宾宾客投诉处诉处 理 12、问讯问讯 服务务 11、客人留言 10、离店结帐结帐 9、记帐记帐 /挂帐帐服务务 8、延时时退房的处处理 7、开门门服务务 6、叫醒服务务 5、换换房处处理 4、

2、入住接待 3、参观观房间间 2、散客预订预订 1、电话电话 接听和转转接 1.接听电话 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 了解电话系统各项功能。 2.电话问候 前台标准接听用语： “您好！*酒店前台！” 语言清晰，避免使用方言或 酒店专业用语。 3.聆听和记录 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名， 并用姓氏称呼客人。 4.转接电话 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 确认来电者报出的房号/分机号 “ (203房间/分机)，请稍等” 或者:

3、 查询和核对住店客人姓名和房 号 在晚间10时至次日8时前,对所 有要求转接到房间的来电,必须 征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话 在白天客人直接报出的房间 号/分号,可直接转接。 酒店不能将住店客人的信息 随意告诉给任何人。 对住店客人不愿意接听，前 台要婉转地告告诉来电者可 以留言转告。 5.无人应答处理 告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房间 无人应答，您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告 留言记录必须及 时告诉住店客人 。 6.道别致谢 礼貌道别 “先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见” 让客人先挂电话 步骤-Steps 标准-Standard

4、提示-Tips 1.接受预订信息 问候客人 电话预订：“您好！*前台” 上门预订：“您好! 先生/小姐” 询问客人的姓名 接受预订信息: 到店日期和入住天数、房型 和间数 语言亲切 面带微笑,目光注视 注意预订代理,必须同 时记录预订人姓名和 入住客人姓名 填写预订单 2.查询客房流量 立即查询客房流量 决定是否接受预订 适时使用预订等候单 可根据房型和日期查询 单笔预订量超过规定间数, 及时请示上级主管确认 在暂时无法满足预订时使用 完整记录客人预订需求 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 3.接受、确认预订 及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认预订信息 确认房价

5、 确认联系方式 记录保留时间 一般为下午18:00 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他 房型 执行酒店规定的房价权限。 尽量让客人留下移动电话 4.预订复述 客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话 确保预订信息的准确无误 与客人确认到店时间，便于核 实客人是否到店 6.输入预订信息 完整填写散客预订单 在系统中及时输入 预订单上注明并签名。 团队可填写团队预订单 5.道别致谢 礼貌道别： “M先生/小姐， 感谢您的预订，再见。” 用姓氏称呼客人 让客人先挂电话 7.到店前确认 电话联系 提供问讯和指引 可在下午或保留时间前向 客人询问 记录相关确认信息。 步骤-S

6、teps 标准-Standard 提示-Tips 8.保存预订单据 按照日期存放各类预订单 在夜审完毕后，取出当天预订 单并与电脑系统核对。 9.预订的取消与更改 查询预订记录 更改预订记录 复述更改内容 保存更改或取消后的 散客预订单 根据更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天数 、需要房型,需查询客房流量， 答复是否可满足客人需要。 取消的散客预订单保存在 前台指定地点。 如果遇到超过自己 解决能力的事件， 一定要第一时间求 助大堂经理 1.准备工作 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 查询相关VC房 制作房卡 由值班经理以上的人员带领客人参观房间 。 未经店长同

7、意不得擅自拍照。 2.陪同参观 注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境 适时向客人推荐 3询问客人入住意向 语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续 将客人对酒店的评价和需求汇入宾 客意见本并输入电脑 4.道别感谢 礼貌道别: “M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。” 5.整理房间 前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1.问候与招呼 面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “先生/小姐，您好” 在同时接待多位客人时，可以用微笑 和点头示意。 “您好! 请稍候” 从您知道客人的姓名开始， 用姓氏称呼客人。

8、2确认客人预订 询问客人是否有预订 “先生/小姐， 请问您有预订吗？” 复述/核对预订信息 询问和推荐酒店优惠卡 “请问,您是*会员吗?” 对预订过的客人，及时 查询/核对预订信息 注意预订代理客人姓名 和实际入住客人姓名。 3.填写 临时住宿登记单 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 请客人出示身份证件 “先生/小姐, 请出示您的证件” 扫描/复印客人身份证件 尽量帮助客人填写 临时住宿登记单 接待外宾必须填写境外人员临时 住宿登记单 确认房型、房价和天数 请客人签名 核对检查证件与登记项目 客人证件扫描 填写字迹工整不漏项 仔细核对证件并确认真实有效 酒店接受的身份证

9、明： 身份证 驾驶证 军人证 护照 通行证 回乡证 外国人居留证 4.系统分配房间 只分配干净的空房（VC） 有预订客人应立即在系统中完成房间 分配； 无预订客人，应在分配好房间后通知 其他前台工作人员，避免重复入住登 记。 应及时将入住客人信息输入系统 尽量满足客人的要求： 注意无烟房，房间楼层或朝 向和特点和分配。 安抚好需提前入住的客人： 餐厅或大堂休息或提供寄存 行李 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 5.备好房卡 可以为入住登记相符的客人发 放房卡和钥匙 补发时必须核对客人的姓名和 身份并收取补办费用 只为住宿登记的客人发放房卡 。 6.预收房金 确认预收数额

10、：百元取整 （房价*入住天数）向上取整+100元 或者： 收取预收款或申请信用卡预授权 开据预收款收据 询问客人支付方式 现金自付要唱收唱付 由公司付费的客人，根据接待文件所 列付费项目决定是否收取定金。 7.推荐早餐 推荐早餐 “M先生/小姐，您需要用早餐吗？” 在前台出售早餐券 介绍早餐价格和地点 对没有早餐服务的酒店，主动向 客人提供周边用餐地点。 注意早餐券编号顺序 。 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 8.递交住店资料 整理住店资料： 房卡和房套 预收款收据（绿联） 客人证件 餐券和其他单据 双手递交客人 “M先生/小姐，这是您的房卡 语言亲切,面带微笑,目光

11、正视 9.向客人道别 礼貌道别 “您的房间在M楼,再见！” 同时指引电梯或房间方向 用姓氏称呼客人 10.整理入住登记信息 将系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客帐袋: 及时完整输入客人登记信息然后将相关 单据放入客帐袋。 按规定及时输入公安部旅客信息登记 系统 将预收款收据等其他单据放在指定地点 。 对客人在入住时提出的相关要求要及时 记录和落实。 11.其他说明 信用卡使用 检查信用卡有效性 预授权凭证客人签字 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1.询问换房原因 倾听客人的换房要求 向客人表示歉意 对于投诉由值班经理处理换房事宜 对在客房

12、内的客人建议到客房内办理有关手续 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门 2.填写 房间/房价变动表 完整填写房间/房价 变动表 如房价变动请客人签字 经办人签字 换房时对于房价的处理必 须严格遵循处理权限 不要在登记单上更改信息 3.更换房卡钥匙 收回客人原来的房卡， 分发新的房卡钥匙给客人。 更改客人预收款单据上的房号 必要时检验核对房卡钥匙是准确 4.提供行李服务 为客人提供行李服务 向客人致歉和道别 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 6.整理客帐资料 5.通知客房检查 通知客房检查房间 客房服务员及时检查和打 扫房间，或及时维修好客 房的设施设备 及时处理客人遗

13、留物品 更改系统内的换房信息 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1.确认客人身份 询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对 未办理入住登记的客人不能提供记帐服务 其他收银点来电询问客人是否可以记帐， 要核对房号与登记客人是否相符 2.确认记帐额度 如客人的帐面余额不足以支付记 帐费用，应礼貌地告诉客人，请 客人现付或到前台加付预收款定 金。 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 3.记帐服务 开具杂项收入转帐单 日期、房号、姓名、项目和金额 与客人确认记帐金额和签名 “M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额 是.元，请签名” 核对签名是否与

14、住宿登记一致 及时输入系统入帐 1.离店结帐 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 问候客人 询问客人房号 2.核对房号 收回客人房卡和预收款收据 电脑系统核对客人房号和姓名 如果对房号有异议，可 通过房卡系统核对房号 ，并与系统内信息核对 3.通知客房 用对讲机通知相关楼层退房 “（203）退房,（203）退房 ，谢谢！” 服务员反馈查房信息 客房退房检查时间在3分钟内 如果超过3分钟查房还未 结束，前台可直接办理结 帐手续 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 4.核对客人的帐目 取出客帐袋内的所有单据检查是均 已入帐 检查客人是否使用保险箱或租借物

15、 品 根据系统结帐数据，报告客人总消 费金额 打印客人帐单，请客人签字 可征求宾客的入住意见，请宾客 填写宾客意见反馈表 如果客人刚刚在餐厅或者酒店其 他营业场所消费，应立即询问并 将帐单及时入帐 客人在检查帐单时如对帐目产生 异议，应仔细核查并礼貌地向客 人说明 5.收取钱款 询问客人的付款方式 “M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？” 根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应 的现金 现金支付做到唱收唱付 6.递交发票和零钱 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 询问和开具酒店专用发票 “M先生/小姐，您需要发票吗？” 双手递呈单据和零钱 严格遵守财务

16、制度，补开发票必须 查寻核对。不重复开具发票。 电话费因为属于代收代付，开发票 时不能以此为项目名称，可将费用 开在房费内。 7.感谢和道别 可提供行李服务 为客人代订出租车 为客人方向指引 8.整理客史资料 在系统中，完成结帐程序 客帐资料放在指定地点 发票、结帐单、临时住宿登记单、 预定单、杂项收入转帐单、 预收款收据 在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客 人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。 微笑礼貌地感谢客人 “M先生/小姐，这是您的发票和 零钱，谢谢” 道别语：“欢迎您再来，再见” 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1.问候与招呼 主动向前问候客人 电话问讯礼貌热情 2.询问