酒店管理人员培训者培训综述

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1、酒店管理人员培训者培训 酒店管理人员培训者培训：谭小琥（主讲） 一个 好的管理者 首先 应该是 一个 好的培训者 优秀经理人的技能结构 思维能力 沟通能力 激励能力 计划能力 组织能力 执行能力 培训能力 协调能力 学习能力 决策能力 怎样做好培训 本次培训大纲 一、什么是培训？ 二、培训者培训时必须了解什么？ 三、培训程序（日常培训工作要点） 四、培训方案的撰写（下期） 五、培训技巧（下期） 作为一个培训者，我传递给我的朋友们的知 识也许很快会被淡忘，传递给他们的基本技 能也许很快会落后于这时代，但是我知道， 我能够作为一个思想的交流者和他们同在， 我独特的逻辑能够给他们留下深刻的印象。 鲁

2、迪孙 什么是培训？ 向新员工或者现有员工传授其完成本职工 作所必须的相关知识、技能、价值观念和 行为规范的过程 培训是酒店为了有计划地帮助员工学习与 工作有关的综合能力而采取的努力，这是 能力包括知识、技能或是对于成功地完成 工作至关重要的行为 对培训的不正确认识 培训没有用 培训很有用 -培训不会 激励不为 培训很好做 培训很难做 其它：浪费钱，人员跳槽快 培训=惩罚 培训=搞活动 培训工作的作用 2、不断地给员工分配具有挑战性的工作 ，给他们提供发展的机会-帮助员工成 才。 n组织通过学习、训练手段来提高员工的工作 能力、知识水平和潜能发挥，最大限度地促 进员工的个人素质与工作需求相一致，

3、从而 达到提高工作绩效的目的。 1、节约生产成本，把培训转换成生产力。 为什么要培训？ 培训是最好的福利 培训是一种激励的手段 培训不是消耗而是投资 培训要学以致用 员工培训是现代化企业的客观要求， 是做好各项工作的基础与必需！ 培训中的常见问题 员工不配合 培训与使用脱节 培训的时机不合适 缺乏有效的激励手段 培训者水平不够 -怎样更好地实施培训 “你能把一个人带进教室， 但是你不能强迫一个人的思考” 二、培训者培训时必须了解 培训者的五种角色 培训者培训什么？ （培训三要素） 培训方式 培训类别 培训的准备 menu 问题：在具体操作中，一个培训师究竟拥有些 什么角色呢？ 培训者的五种角色

4、 激励者（激发他人热情） 讲师（传授知识） 参谋者（提供方法与建议） 辅助者（协助解决疑难） 调停者（控制局面） 通俗地说，培训这块大致包括：知识、技能 和态度这三大块，任何培训无非是为了实现 知识、技能和态度的改变。 知识、技能和态度是培训的三大要素，三者 缺一不可。 培训三要素：知识、技能、态度 知识培训 它是员工获取持续提高和发展的基础，员工 只有具备一定的基础及专业知识，才能为其 在各个领域的进一步发展提供坚实的支撑， 我们在学校所学到的知识，大部分属于此类 。 技能培训 知识只有转化成技能，才能真正产生价值， 我们常说的“知识就是力量”，应该在这里得 到充分体现；“科技是第一生产力”

5、，只有当 科技转化成为生产力的时候，它才能成为第 一生产力；员工的工作技能是酒店产生效益 、获得发展的根本源泉，因而技能培训也是 酒店培训中的重要环节。 态度培训 员工具备了扎实的理论和过硬的技能，但如 果没有正确的价值观、积极的工作态度和良 好的思维习惯，那么，他们给我们的酒店的 很可能不是财富，而是损失。而有积极态度 的员工，即使暂时在知识和技能上存在不足 ，但他们会为实现目标而主动、有效地去学 习和提升自我，从而最终成为酒店所需的人 才，因此态度培训是酒店必须持之以恒进行 的核心重点 培训主要方式 授课式 课堂讨论式 提问式 案例分析式 观看碟片 在实践中演示 menu 培训方式与技巧类

6、别 类别训练技巧 A.传授知识的方法（ 理论） 讲授法、讨论法、网络教学、视听教 育、角色扮演、管理游戏法 B.改变态度、行为的 方法 角色扮演法、交流分析、人际沟通活 动、经验传承法、游戏竞赛法 C.技能培训方法 操作示范法、职务轮换法、见习培训 法、参观考察法、模拟训练法 培训类别 新员工培训 岗位操作培训 酒店公共知识培训 优质服务专项培训 领班主管培训 部门经理培训 酒店交叉培训 外请专业老师培训 menu 培训准备阶段 了解你的学员：谁，多少人，职位，学历 培训时间：日期安排，每个时间段课程内容 培训地点和设备：场所大小，座位安排，设 备配置 培训内容：内容选择，培训方式，步骤设计

7、培训场地安排 饶口令1 哥哥弟弟坡前坐， 坡上卧着一只鹅， 坡下流着一条河， 哥哥说：宽宽的河， 弟弟说：白白的鹅。 鹅要过河， 河要渡鹅。 不知是鹅过河， 还是河渡鹅。 饶口令2 牛郎恋刘娘 牛郎恋刘娘,刘娘念牛郎,牛郎牛年恋刘娘,刘 娘年年念牛郎,郎恋娘来娘恋郎,念娘恋娘念郎 恋郎,念恋娘郎,绕不晕你算我白忙 三、培训程序 具体培训项目运作的四大程序 为了使培训更具有科学性和有效性培训应该遵循基本程序 培训计划制定 培训课程的设计 培训效果评估 培训需求分析 menu 培训需求分析 课程内容： 1. 培训的基本程序 2. 培训需求分析的含 义和意义 3. 培训需求分析的常 用方法 4. 案

8、例分析（见后） 学会做培训需求 分析？ 背景：A从集团内一酒店调到某酒店，由餐厅领班升任餐厅经理已有四个月。 酒店评价：下属员工对其评价比较不错，认为A比较好相处，另外工作也非常 的勤奋。实际上A也确实表现的非常敬业，每天早上8：00到晚上8：00都在酒店里 ，有时候如果工作需要还常常十一二点钟回去，整个身心都投入到酒店工作中； 另外因为是新人，所以A做人也比较小心，尽量维持和部门员工的良好关系。 变革的渴望：A内心也有很多苦衷，首先是来自直接下属餐厅领班的压力，下 属的几个领班都是在这个酒店工作过很多年的老领班，他们非常熟悉整个酒店和 部门的营运，从对于酒店内部关系而言，明显要超过A；另外他

9、们对于这个突然空 降的上司心理总是有点疙瘩。另外，对于A而言，他新任经理，也非常希望能够做 好相应的管理工作，在这四个月里，他目睹了整个酒店餐厅营运中许多不尽规范 的地方，比如餐厅摆台程序不规范，服务员推销极其不主动等等；但是由于基层 管理上基本由领班控制，而且领班们也对这种常年来养成的习惯早就习以为常，A 深知习惯力量的可怕，于是A非常渴望能够寻找一个契机来改变这种现状，他一直 在等待 事故发生：非常遗憾，这个契机居然是个投诉。有一天早上，一位客人提请 投诉，原因非常简单，客人喝到一半的时候，客人发现味道有点不对，客人立刻 要求查看装牛奶的盒子，结果发现牛奶那天早上刚好过期 接下来是对客的处

10、理 程序性的内部处理：1、总经理 2、部门领导责令A对投诉事故进行调查，当班领班B和服务员C受到了相应经济处罚 事故后的调查：A非常生气，居然发生了这种投诉事件，作为星级酒店而言，这种投诉 的发生彰显了整个餐厅的人员服务安全意识的极其薄弱。 A对事故的发生进行了调查，结果发现有两个问题：第一是没有明确的操作检查制度对 于这种事件发生作出约束；第二是当时事故发生前，服务员C拿牛奶的时候已发现这盒牛 奶刚刚过期，并且当场报告了当班领班B，但是领班B依然默许服务员提供牛奶。 然而，在开始调查的时候，当班领班B矢口否认知道这盒牛奶过期。A更加气愤了，事情 做错了，承认错误、承担相应的责任也就算了，居然

11、还不诚实。于是A又把领班B叫到办公 室，发生了以下对白： A：“B，你把那天的投诉事件的整体情况再跟我详细说一遍” B：“事情是这样的。” A：“那么你那天那个时候你在做什么？” B：“那天我在。” A：“那天你到底在哪里做什么？”（语气变得尖锐起来） B：“我。，我不是说了我那天在。”。B又把话陈述了一遍，语气明显弱下来 A：“你究竟知不知道那盒牛奶过期！”（语气变得更加凌厉） B：B还是坚持“我不清楚，是。” A：“到底知不知道！” A：“我都已经问过了C，C都说她向你报告过！” B：B不说话，低着头 A：“我再问你，你知不知道牛奶过期！” B不敢看A，不过在A的步步逼问下，最后终于说出了

12、事情的真相。 附注：后来A说，做领班在值班期间发生了这样的投诉，而且不诚实，这实在犯了身为 管理者的大忌，所以那天他一定要听到B亲口承认自己的错误，以示对A的警诫。 问题 1、如果是你，作为一个新任者，你会怎么处理A这 种行为？ 2、请您就以上事件做一个简要的培训需求分析， 准备时间2分钟，大家自由发言。 基本分析： 人员分析：知识、技能、态度-价值观 服务员: 领班；态度 餐厅经理；沟通技能、价值观以人为本（人权平等 、从他人角度来思考） 什么是培训需求分析 培训并非万能的； 培训需求分析主要解决： 是否需要培训？ 需要什么时候培训？ 对谁在什么方面进行培训？ Go next 培训需求分析的

13、三个层次 要做好培训需求分析，我们可以从不同的层 面来对需求进行分析 员工层次 企业层次（略） 战略层次（略） menu 员工层次的分析 主要分析员工个体状况和应有状况的差距， 在此基础上确定谁要接受培训，要受什么样 的培训 开元酒店需求分析信息来源 宾客意见统计与分析/宾客投诉 质检分析报告/ 质量事故 技能测试与检查 管理层/员工满意度调查 离职面谈报告 绩效考核标准与结果/ 更高的绩效标准 员工流失率 员工恳谈会记录 部门目标项目 生产率统计 培训课程评估 新技术介绍/ 新产品/新工作 培训需求调查 法律法规 Back 培训计划制订 Back 月各部门培训计划表 部 门 内 容 餐饮康乐

14、财务保安设备 培训主题 培训目的 培训方式 培训对象 培训地点 培训时间 培训类型 计划人数 培训者 培训效果评估 Back 学员的反应 学习的效果 行为的改变 产生的效果 四、培训方案的撰写 九种最需要培训的时机 需要改进工作业绩； 加强生产安全； 提升和晋级； 开拓新市场和新业务； 招募新员工； 需要解决某个问题； 引进新技术、新系统或新程序； 颁布新的法规； 实行组织变更。 Menu 培训方案的八个要点 题目：要有创意，能够吸引眼球 引言：抓住重点、突出课程的黄金点 课程大纲：要有连贯性，逻辑上前后一致 说明：写出给企业收获、个人的收获 Menu 授课老师：资历，擅长什么课程 课时 价格 课程详细安排、对场地设施设备要求等等 五、培训技巧 Back 学员类型 昏昏欲睡 腼腆寡言 毫无兴趣 表现欲强 善开玩笑 别扭棘手 适当运用培训技巧 -如何对待不同的受训者 学员类型具体表现可以采取的措施不应采取的措施 毫无兴趣 心不在焉 胳膊交叉、左顾右 盼、呵欠连天 适当提问、增加参 与性 视而不见、谩骂指 责 昏昏欲睡 眼皮低垂、托腮低 头、坐姿深陷 伸展运动、提问邻 座、适当走近 故意为难、