初级收派知识1讲述

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1、国家职业技能鉴定培训教程 快递业务员快件收派知识 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 2 内容提要 快件收寄 1 快件派送2 客户服务3 8 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 3 第九章 快件收寄p95 第一节 快件收寄 一、收寄流程的概念 收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验 视、包装、运单填写和款项交接等流程环节。 收寄分为上门揽收和网点收寄 二、收寄流程描述 上门揽收:便捷、灵活 网点收寄:固定为特色 区别:上门揽收的工作环节更多，要求更高。 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 4 第九章 快件收寄p95 寄件需求 客户下单

2、客服处理 验视 快件 上门 收件 接收 信息 核对 信息 收件 准备 检查己填运单 告知运 单条款 快件退回 指导 填单 不符合 是超区 粘贴运单 及标识 快件 运回 交款 交件 交单 包装 称重 计费 收取 资费 指 导 客 户 签 字 款项管理快件处理 图9-1 上门揽收流程图 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 5 客户上门寄件 验视 快件 客服 引导 收件 准备 检查己填运单 告知运 单条款 快件退回 指导 填单 不符合 粘贴运单 及标识 交款 交件 交单 包装 称重 计费 收取 资费 指 导 客 户 签 字 款项管理快件处理 图9-2 网点收寄流程图 第九章 快件收寄p95 *

3、浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 6 第九章考核知识点(一) v 1、收寄流程的概念p95 v 2、收寄的方式p95 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 7 （一）服务范围 快递企业寄递服务所覆的地理区域范围，也就是快件的收 派范围。 第九章 快件收寄p98 第二节 收寄指导 （二）地理区域范围的三种标识方式： 行政区划标识：用文字表示，通过地址来识别 电话区号标识：一个区号代表了一个城市 邮政编码标识：通过邮政专用编号实现快件分区分拣 一、寄递快件的服务范围 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 8 第九章 快件收寄p101 二、快件的计费方法和时限要求 （一）计费方法 （1）以重量

4、为基础,实行“取大”的方法。 （2）以时效为依据，体现快速高价的方法。 （3）首重加续重方法。 （二）时限要求 快件时限，是指快递企业完成快件收寄、处理、运输、派 送等环节所需要的时间限度。 具体可分为：快件的收寄时限、处理时限、运输时限、派 送时限。 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 9 第九章 快件收寄p102 1.快件时限要求标准 快递服务时限是指快递服务组织从收寄开始，到第一次派送 的时间间隔，是快件在各个环节常规操作的时限的总和。 除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足 以下要求： a) 同城快递服务时限不超过24小时； b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。

5、 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 10 第九章 快件收寄p102 2.企业提供的限时服务 晨收晨到 午收晨到 夜收晨到 晨收午到 朝九特派 次日到 隔日达 当天件 专人收派等服务产品 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 11 第九章 快件收寄p102 三、快件的运输方式 航空运输 公路运输 铁路运输 水路运输 u快递企业对运输方式的选择是根据企业实际已经获取的运 力资源，综合考虑快件时效和运输成本的两个主要因素后 决定的。 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 12 第九章 快件收寄p103 四、快件保价 （一）快件保价的概念 快件保价：是指快递企业直接向客户做出的承诺，如发生问

6、题，由快 递企业承担理赔责任。 快件保险：是指客户在寄递物品之前直接对物品向保险公司购买保险 ，如发生问题，由保险公司承担理赔责任，快递企业负责代办业务。 保价与保险的异同P103 （二）保价服务的作用 （1）满足客户中高端服务的需要； （2）是快递公司收入增加的渠道。 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 13 第九章 快件收寄p104 （三）保价服务的注意事项 1.声明价值 2.保价快件的标识 3.快件称重 4.保价运单 5.赔偿上限 声明价值不得超 过企业规定的最 高赔偿限额 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 14 第九章 快件收寄p105 五、快件运单知识 1.运单的概述 快递

7、运单又称快件详情单，是快递企业为寄件人准备的一种 格式合同，由正面的寄递信息和背书条款两部分组成。 其内容对双方均具有约束力，当寄件人以物品所有人或代理 人的名义填写并签署快件运单后，即表示接受和遵守本运单 的背书条款，并受法律保护。 运单的两个组成部分： （1）运单正面内容是对快件涉及信息的详细描述。 （2）运单背书条款是确定快递企业与客户之间权利义务的主要内容 。 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 15 第九章 快件收寄p109 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 16 第九章 快件收寄p109 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 17 第九章 快件收寄p105 p 背书条款

8、双方共同承认、遵守，具有法律效力，自签字确 认之日起生效。收寄快件时，业务员有义务在寄件的当时 提醒寄件人阅读背书内容。 p 运单背书条款的主要内容： 查询方式与期限 客户和快递企业双方权利与责任 客户和快递企业产生争议后的解决途径 赔偿的有关规定 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 18 第九章 快件收寄p106 p 2.运单的作用 寄递合同 收件证明 收费账单 报关证明 操作依据 * 浙江邮电职业技术学院 工商管理教研室 19 p3.快件运单的各联功能 （1）寄件人存根联收取寄付费用、查询快件状态的依据； （2）快递企业收件存根联记账凭证，统计收件票数、营业收入的依据 ，录入信息的源头

9、； （3）收件人存根联客户签收快件的证明，收取到付费用的记账依据， 投诉和理赔的依据； （4）收递企业派件存根联客户核收快件的依据，统计派送件票数、营 业收入的依据； （5）随包裹报关联报关时使用； （6）其他运单联。 第九章 快件收寄p106 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 20 第九章 快件收寄p106 （二）运单的填写规范 p 1.运单填写的总体要求 （1）文字要求 （2）书写要求 总体要求是：规范、正确、全面、如实、清晰，以方便分 拣、方便派送、方便退回、方便解决争议等要求为目的。 u运单填写共有13项内容 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 21 第九章 快件收寄p108

10、 p 2.运单填写注意事项 （1）数字填写要求：工整清晰不压线或出方框。 （2）号码填写要求：目前常用的11位手机号码和7位邮政 编码。 （3）提示客户阅读背书条款。 （4）业务员不得代替客户填写寄件人信息、收件人信息 、寄递物品信息、寄件和收件日期，严禁代替寄件人签署 或代替收件人签名。 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 22 第九章 快件收寄p112 六、快件查询、更址、撤回和索赔 （一）快件查询 p 快件查询是快递企业向寄件人反馈快件传递状态的一种服 务方式。 （1）查询渠道：网站、电话、网点三种查询方式 （2）查询内容：快件的当前所处的服务环节、所在的位置。 （3）查询答复时限：

11、客户电话查询时，快递企业应在30分钟内告知 客户。 （4）查询信息有效期：为快递企业收寄快件之日起一年内。 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 23 第九章 快件收寄p112 （二）快件更址、撤回 快件更址：快递企业根据寄件人的申请，将已经交寄快件 的收件人地址按照寄件人的要求进行更改。 快件撤回：快递企业根据寄件人的申请，将已经交寄快件 退回给寄件人的一种特殊服务。 p 寄件人更址条件主要包括： a) 同城和国内异地快递服务：快件尚未首次投递； b) 港澳和台湾快递服务：快件尚未出口验关； c) 国际快递服务：快件尚未出口验关。 撤回条件：国内快件尚未首次派送或已经首次派送但尚未派送成功

12、，快件 撤回须收相应的撤回费用。国际件撤回条件同上 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 24 (三)赔偿 p 1.赔偿的渠道 电话快递企业 快递网页 p 2.赔偿的原则法定赔偿原则/限额赔偿原则 快件延误 快件丢失 快件损毁 内件不符 第九章 快件收寄p113 免责条款 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 25 第九章 考核知识点(二) v 3、服务范围的概念p98 v 4、地理区域范围的标识种类p98 v 5、省会的电话区号p98 v 6、省会的邮政编码p98 v 7、主要城市的电话区号p98 v 8、主要城市的邮政编码p98 v 9、快件的计费方法p101 v 10、快件的标准时限

13、p102 v 11、航空运输的特点p102 v 12、公路运输的特点p102 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 26 v 13、运输方式的选择因素p102 v 14、快递运单的概念p105 v 15、快递运单的作用p106 v 16、快递运单填写要求p107 v 17、运单的粘贴要求p146 v 18、标识的粘贴要求p151 v 19、快件保价的概念p103 v 20、快件保价与保险的区别p103 v 21、保价服务的注意事项p104 v 22、快件的赔偿原则p113 第九章 考核知识点(二) * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 27 v 23、快件的赔偿条件p114 v 24、快件

14、的赔偿标准p114 v 25、快件查询的方法p112 v 26、快件查询答复时限p113 v 27、快件的更址与撤回渠道p113 v 28、快件更址的条件p113 v 29、快件撤回的条件p113 第九章 考核知识点(二) * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 28 第九章 快件收寄p115 第三节 快件收验 一、快件的重量和规格 快件的重量限度：快件的单件重量不宜超过50公斤； 快件的规格限度：快件的单件包装规格任何一边的长度不 宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘 米。 最小规格:长、宽、高三边长度之和不宜小于40厘米。 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 29

15、第九章 快件收寄p113 p 国内航空货运货物的重量和体积限制规定： （1）最小体积：货物的体积长、宽、高合计不得少于40厘米，最小一 边不得少于5厘米； （2）客机载运：每件货物的重量一般不超过80公斤，体积一般不超过 4060100厘米； （3）货机载运：每件货物的重量一般不超过250公斤，体积一般不超 过100100140厘米。 超过以上规定为超大超重货物。 （4）轻泡货：每公斤的体积超过6000立方厘米的货物称为轻泡货物。 * 浙江邮电职业技术学院工商管理教研室 30 第九章 快件收寄p116 二、验视快件 验视寄递物品：物品性质是否属禁限寄物品、数量和名称 是否同运单名称一致。 验视寄递物品内包装：是否完好、是否适合运输和内件得 到保护。 三、禁限寄规定 （一）禁止寄递物品-14类 （二）限制寄递物品 * 浙江邮电职业技术学院 工商管理教研室 31 （一）禁止寄递物品 禁寄物品是国家法律、法规明确禁止寄递的物品。 有十四类 第九章 快件收寄p116 * 浙江邮电职业技术学院 工商管理教研室 32 第九章 快件收寄p116 * 浙江邮电职业技术学院 工商管理教研室 33 （二）限制寄递物品 限寄规定，是本着