知识管理-案例库培训材料讲述

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1、中国移动 网络运维知识管理系统 案例库模块现状及发展方向 2011年6月 2 目录 1. 案例库管理架构 2. 案例库模块介绍 3.案例库需求调研及分析 4.互联网思路及分析 5.案例库运营模式分析 6.功能界面设计 3 案例库建设的意义及目标 制度流程设备维护手册培训材料网络资料 故障处理 显性 投诉处理 拨打测试 故障处理经验 投诉处理经验 拨打测试经验 隐性 故障案例 投诉案例 告警案例 终端案例 维护员工 维护专家 总结提炼 审核入库固化 知 识 显 性 化 A省 B省 隐性知识显性化 学习手段多元化 知识管理系统化 学习 分享 保障能力增强 成本降低 效率提高 4案例库结构 告警案例

2、库 中移动建议 维护人员处理 经验 厂家建议 厂家操作维 护手册. 终端案例库投诉案例库 故障案例库 基础库 适用于初级维 护人员学习 标准库 方法正确、高效， 可借鉴、可推广 精品库 系统性强，经专家整 理，经验、方案库 在中移动标准化 告警基础上逐条 编制 全网一级建库，两级管理，全员共享 分类模式： 交换 无线 传输 数据 网管 动环 安全 分类模式： 基本话音业务 话音增值业务 消息类业务 互联网业务 其它数据业务 通信费用 集团业务 分类模式： 手机终端 数据卡 上网本 无线座机 集团电子运维平台 案例库分四个子库，告警案例、终端案例为2010年新增子库，故障、投诉案例库从07年开始

3、建库，较成熟 ，目前案例分新案例库和历史案例库两部分。 5 案例管理的组织结构 集团案例管理 知识管理 核心团队 31省公司案例管理 案例 管理协调 知识内容 案例生产 集团网络部 集团知识管理 核心团队 运维知识相关的管理工作 知识管理的持续演进 技术支援处 案例管理职能部门 案例库管理员 案例库体系建设 案例库日常管理 集团专家（虚拟团队） 案例评审 省公司网络部 案例管理职能部门 省案例库管理员 案例日常管理工作 省公司专家 案例初审者 案例提供者 维护人员 案例的评价者 案例提供者 6 案例管理职责 依据集团发展战略，制定案例库长 期发展战略和年度工作目标； 制定和案例库相关的制度、流

4、程、 考核评估体系，规范案例库建设标 准； 负责对各省案例库年度工作任务的 分解及考核评估工作； 负责案例库的体系建设和质量管理 工作； 负责案例库IT需求管理和IT建设工 作； 负责对案例编制、评审人员的贡献 给予评价和激励。 负责案例库在全网的应用推广工作 ； 集团职责 省公司职责 在集团战略目标指导下，结合本省 情况，制定本省案例库工作目标； 贯彻落实集团公司关于案例库管理 的相关制度、流程，制定本省相关 制度及考核办法； 负责本省案例库年度工作任务分解 及考核评估 负责省内案例库日常管理工作； 负责对本省案例编制、评审人员的 贡献给予评价和激励； 负责本省的案例库IT建设需求管理 ，积

5、极向集团公司网络部提出建设 需求； 负责案例在省内的应用推广工作； 7 目录 1. 案例库管理架构 2. 案例库模块介绍 3.案例库需求调研及分析 4.互联网思路及分析 5.案例库运营模式分析 6.功能界面设计 8 案例库模块登录方式 登录集团EOMS-案例库 访问URL：http:/10.1.98.210/cmcceoms/roles/login.jsp 注：集团要求截止到2010年底，省、地市公司维护人员从工作场所都能接入集团案例库。 9 案例库首页介绍 点击导航栏“案例库”节点进入案例库模块 注：若正常登录到集团EOMS系统中但是不能访问案例库模块，请与省端IT网管进行验证策略是 否正常

6、。 结构树查询操作区 案例库节点 案例列表区 公告提示窗口 10 案例库结构树介绍 1. 我的公告：用于管理员发布公告。 2. 查询公告：公告用于集团公司发布和案例库相关的信息，如活动发布， 案例使用方法查询等。 3. 已入库案例： 包含故障案例，投诉案例，终端案例、告警案例库、除告警案例库外均包含 基础库：6（包含6分）7分（包含7分） 标准库：7-8分（包含8分） 精品库：8分以上 入库原则：专家评审的平均分大于等于6分。 1. 专家预审的案例：用于显示、查询按照案例的“评审专业组”信息流转到 省内各个专业的专家进行预审的案例，且该节点下只显示本省编制提交 的案例信息，点击案例编号后即可进

7、行预审操作。 2. 专家待评审的案例：用于显示、查询按照“评审专业组”信息流转到集团 专家需要评审的案例信息，且点击案例编号后即可进行受理和评审操作 。(注：各个专家在待评审的案例节点下只能看到与自己专业相符的案 例信息) 11 结结构树树介绍绍 1.专家待处理的案例：用于显示、查询目前该登录用户需要评审的案例信 息。包括：登陆用户受理的案例以及系统自动指派给登陆用户的案例信 息。（注：被系统指派的案例自动进入评审专家待办中，并以邮件及短 信方式通知需评审的专家） 2.我的案例： 新建案例、修改案例的入口； 查询与登录人有关的案例入口； 细分为：我新建的案例，我修改的案例，我评审的案例。 3.

8、本省案例：用于查询登录用户所在省建立的案例的状态信息查询。本省 案例细分为：新建的案例，评审的案例，修改的案例。 4.案例库统计报表：报表入口，细分为案例入库情况，案例学习情况和案 例评审情况，均可按省和个人维度进行查询，点击报表内数据，可链接 到数据的具体明细。报表均可支持导出。 5.原案例库：进入原案例库入口，2010年2月前提交入库的案例。 6.案例库检索： 12 首页页提醒 点击数字， 可直接链接 入待办工作 在集团EOMS首页面，左首个人信息下为案例库模块待办工作提升信息，专家可直接点击相应数字，进入相 应待办模块。待办模块细分为4项： 专家待处理的案例：通过个人抢单或系统自动指派，

9、需要登录专家评审的案例。 我待处理的案例：登录者建立的案例，尚未提交或被专家退回，需要修订的案例。 待预审的案例：按评审专业组信息分类，属于登录专家预审专业的待预审案例信息。 待抢单的案例：按照“评审专业组”信息流转到集团专家需要评审的案例信息，且点击案例编号后即可进行受理和评审操 作 13显示列表区介绍 1.已入库案例的列表区默认显示当前已入库的案例信息，每列信息支持升、降排序；（注：点击每列的 标题行进行升序，再点击一次进行降序显示） 2.通过搜索条件查询后的信息在列表区显示，可以将列表区的内容全部导出或选择性导出； 3.列表区信息过多时进行分页显示，支持选择性翻页功能；例如：直接跳转到第

10、n页 14 告警案例 15查询搜索案例 每个字段都可进行精确搜索，可以提高检索效率； 字段可以为空，默认为该项全部。 主题、案例号支持模糊检索，如案例号只输入“20101019”或主题输入“切换”，即将所 有符合条件的案例检索出来。 16查询案例说明 1.按照案例类型查询：已入库的案例分为“故障案例”、“投诉案例”、“终端案例”，每类案例再按照 “精品库”、 “标准库”、“基础库”进行细分； 2. 查询方式可根据系统提供的案例库的全文检索或系统提供的搜索条件进行细致查询 ； 3. 查询后的结果支持导出，导出方式系统提供两种： A.导出带附件 B.导出不带附件（只将选择的案例以表格方式导出，流程

11、图以及附件信息均不导出） 导出支持选择性导出。 4.专家查询评审信息： 1.评审专家可通过“待评审的案例”进行查询目前可以进行抢单的案例信息； 2.通过“待处理的案例”查询需评审的案例 登陆人已经受理的需评审案例 系统自动指派给登陆人评审的案例 经案例编写人修改后需要登陆人再次评审的案例信息； 17 查询查询 案例说说明 登陆人相关案例查询：在“我的案例”节点下分为“我提交的案例”，“我修改的 案例”、“我评审的案例”，在“我提交的案例”，“我修改的案例”下包含已入 库和未入库案例，通过案例状态信息可知案例目前状态； 草稿：尚未提交的案例 修改中：由评审专家退回需要登陆人修改的案例 评审中：专

12、家评审环 预审中：预审案例环节 已入库：已入库案例 不入库：已评审未通过，不能入库的案例 已作废：被登陆人删除的案例 18 评价案例（大众评价） 1.评价对象：已入库的案例； 2.评价信息： 1.评价分数（必填，整数），通过点亮黄星个数进行打分。 2.评价信息：从用户角度可对案例优点，缺点，需要补充完善的信息进行说 明或评价，以利于其他用户学习或修订。 3.每次评价成功后，系统自动记录“评价人”，“评价时间”，“评价结果”，且该信息 在已入库的案例页面中显示； 19 OMC声、光告警机制不完善 新建案例评审流程 20 新建、评审流程说明 1. 新建案例评审流程为：编制-预审-（修订）-评审-

13、（修订）-入库（退库）。 2. 本次改造新增预审环节，维护人员可以在集团电子运维上直接编制提交案例， 案例提交后进入预审环节，预审由各省负责管理，组织本省专家进行审核。每 案例只需1人进行预审。 3. 目前暂未对预审时限做统一要求，由各省自行安排。 4. 各省案例提交数以通过预审的案例为准。 5. 预审未通过案例退回案例编制人修改，预审通过案例进入案例评审环节。 6. 通过各省预审的案例进入“待评审案例”库，待评审的案例信息显示在“待评审的 案例”节点下，有权限的专家可进行抢单受理； 21 新建、评审流程说明 6. 评审抢单时间为：3天（从预审通过后开始统计），专家评审时间为：7天（ 从专家受

14、理案例的时间开始统计，按工作日计时。） 7. 评审专家人数范围：3（下限）10（上限）人 8. 超过抢单时间（3天）仍未满3个专家受理的案例，系统自动指派相关专业专 家进行评审操作； 9. 对于退回案例编制人进行修订的案例，修订时限为3天，案例修订提交后，案 例流转给原专家评审； 10.案例评审结束后，根据专家评审平均分进行分等级入库，平均分低于6分未通 过的案例，退回案例编写人，不能入库； 11.本次改造后的案例库模块取消与技术支援案例评审工单关联功能，新建提交 案例后不跳转到技术支援案例评审工单页面； 22 短信、邮邮件提醒功能说说明 1. 案例状态为“预审需修改”、“预审不同意”及“需修

15、改”的环节，系统会以短信方 式通知案例提交人进行案例的修订工作 ； 2. 案例状态为“评审中”、专家仍未完成评审工作且当前时间小于专家的评审时 限时（即未超时未评审），系统会在评审时限前一天以短信方式通知指定专 家及时完成案例评审工作； 3. 案例状态为“评审中”且当前时间大于该专家的评审时限时（即超时仍未评审 ），系统会以短信方式通知指定专家完成案例评审工作； 4. 案例状态为“评审中”且当前时间大于该专家的评审时限时（即超时仍未评审 ），系统会以天为粒度进行邮件督促指定专家完成评审工作；直到评审完成 后，系统才停止发送督促邮件； 23 修改案例评审流程 24修改评审流程说明 1. 案例修改

16、功能为本次改造新增功能； 2. 修改评审流程只针对已入库案例进行修改时才需执行的流程； 3. 修改流程无省内预审环节，由案例修改人修改案例后直接提交评审操作； 4. 评审专家人数：3人，采用抢单方式评审，3天内不足3人，由系统自动指 派评审专家； 5. 修改流程评审结束后根据专家评审平均分决定是否更新原案例信息； 评审平均分=6分进行更新，案例页面中显示的评审平均分实行取高不取 低原则，只显示最高一次评审平均分； 6. 修改评审流程未结束的案例，变更内容均保存在“变更记录”页面中，不 对案例进行更新，点开该案例时页面默认显示上一次入库时的字段信息； 7. 抢单时限、评审时限、指派原则同新建流程； 25新建案例 在“我的案例”“我提交的案例”节点下进行新建操作 26新建案例 点击击“新建”按钮钮 27 案例各字段填写标标准 28 案例编编制要