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1、沟通九大智慧 讲师-马雪玲 沟通是什么 沟通是门艺术，也是一种智慧，更是一种交换！交流是意见的交换， 协调是条件的交换，谈判是利益的交换！ 一个优秀的管理人员必须具备的最基本素质： 1、清晰的思路 2、清晰的表达 一、清晰的思路 1、立场主见 凡是正确持续执行，凡是正确立即执行！凡是放弃立马问是否有所替 代！ 任何改变的前提是必须由替代，有替代叫持续，没替代叫放弃！ 放弃是对前段时间成果的否定！ 2、静心思考 生命中总会渴望得到，然后害怕得到，最后难以得到！ 人不怕付出代价，怕不承认自己的代价，不承认就意味着 继续付出！ 3、谦虚求学 给力-有办法！ 借力-学习力 发力-有能力 用力-执行力
2、你有能力用你的办法，叫能力！ 没能力用我的办法，叫借力！ 没能力又不会借力，叫无能！ 4、积累智慧 熊瞎子的故事 二、清晰的表达 1、会说话 2、说啥话见人说人话，见鬼说鬼话 3、说话效果 4、说话就是引领 正言正行正能量，负能量涣散团队士气和战斗力！ 减少说话中负面的惯性！当有抗拒时，能量就减少！ 把自己训练成引领正向的惯性！最好的自己才能吸引最好 的别人！ 沟通的过程就是说服的过程，说是过程，服是结果！ 沟通能否顺畅取决于表达是否清晰！ 沟通的九大智慧： 1、沟通要认知自己 2、沟通要认知对方 3、沟通要认知人性的需求 4、沟通要有目的 5、沟通要有结果 6、沟通的四个注意事项 7、沟通的
3、四个前提 8、沟通的四个步骤 9、沟通的四个能力 第一个 沟通要认知自己 我们每天每时的思维决定了我们的行动，所有的事情多花时间去想， 就会少花时间处理麻烦！ 一、认知自我 我是谁 我应该干什么 我应该怎么干 我应该什么时间干 我现在干的和应该干的一致吗 结果如何 结果证明自己 结果检视自己 人生最大的遗憾是自己该干的一塌糊涂，不该干的事干的优秀卓越！ 人存在的价值是什么？存在的增值是什么？ 二、和对方沟通时，自我沟通的四个要素 1、我是谁，对方是谁？（清晰双方当下角色） 2、我在说什么？（说的和自己的角色一致吗） （1）我说的对方是否听懂 （2）我说的是否吸引对方 3、我说的和对方是否由关系
4、？ （1）对方是否感兴趣，知道好在哪里？ （2）对对方是否有价值？听到后有改变吗？ 4、我说的对方能接受吗？ （1）对方是否愿意听下去 （2）对方是否有感觉有启发？ （3）对方是否愿意立即行动？ 行动代表结果！结果检视自己！ 三、我是一切的根源 人生是自我预言的实现！ 1、内看是醒，外看是梦！ 人生最大的觉醒就是觉知自己！ 抗拒是对自己的放弃，搞定自己就搞定世界！ 遇到任何事情，做不到时，外看找借口，找理由可能都非常正确，但 结果是立即停止进步！内看找方法，找原因，让自己立即进步！任何 事情唯有向内看才能从根本上解决问题！ 2、心变了，一切都变了 如何看待一个事情的发生，关键是自己的心态，正向
5、看，正向心态； 负向看，负向心态！结果不一样，任何事一念之转，就改变了自己！ 当改变自己的时候，其他都变了！ 3、自我认知三要素（人生三个阶段） 成人（自尊）-成才（自信）-自爱（成功） 第二个 沟通要认知对方 （一）外表-保持察觉 （二）思维-保持淡定 （三）情绪-先接受后面对 喜悦 愤怒 悲伤 恐惧 （四）内心-保持心与心的链接 第三个 沟通要认知人性的需求 一、生存的需求（物质） 1、给予能力（得到的能力） 挣钱不是要钱，是有挣钱的能力和挣钱的本事，让自己值钱！ 让员工最大程度的满足物质需求，就必须做到： （1）教会员工做事的能力 （2）考核员工达到能力 （3）制定规则-让员工知道，做到
6、什么，达到什么，得到什么 让员工快速获得挣钱的能力，以满足他对物质的需求 2、给予希望 人什么时候成长最快？需求最迫切的时候 容易得到的不感动，轻易得到的不感恩！ 二、安全的需求（不多说） 三、爱的需求 爱是人生最好的营养剂，爱是一切的源泉！ 钱不能解决的问题，爱能解决！ 学会爱别人，学会接受爱！ 所有问题都是因为爱不够！ 给予关注 给予关心 给予支持 给予帮助 幸福的定义：有事干，有人爱，有苦吃！ 四、尊重的需求 以诚相待，人格上没有高低之分 给予尊重，让对方感受你的尊重 给予荣誉，给予表彰 五、成长的需求 成长是一个人永恒的追求，只有成长才能改变自己发展企业！ 接受自己的不完美，就是要不断
7、学习！ 员工不会是我们没有教会，员工没做好是我们没教好！ 第四个 沟通要有目的 沟通的目的不同，决定 结果的不同，只有清晰沟通的目的，结果才能达成！ 一、说明事情 说明工作 说明规则 说明用途 说明价值（人因价值而行动！人之所以不动，一是不明白，二是没价值） 二、表达情感 1、认可表达：人不怕工作，就怕不被认可，认可他就要表达出来 2、赞美表达：赞美是最好的鼓励！把赞美养成习惯，学会认可，学会赞美！ 3、欣赏表达：用心欣赏让人产生动力！ 4、亲情表达：亲情让人感受到关爱 5、感恩表达：感恩是一切力量的源泉 三、建立关系 建立关系首先是沟通一致，沟通不一致，链接就中断，关系就不能建立，所以尽 力
8、关系必须沟通一致，也就是同频 不同频的四中表现： 指责：只有自己，没有别人，习惯攻击性预言或推卸责任 讨好：只有他人，没有自己，太虚假 超理智：没有自己没有他人，只有情绪。他始终在分析合理不合理， 正确不正确，很难沟通 打岔：不直接回答问题，或问题不对题 四、达成共识 沟通的最终目的就是达成共识，让对方行动 沟通是否有效就是以对方和自己是否接受为准则！ 沟通的过程就是说服的过程！一是说服自己，让自己接受！二是说服 对方，让对方接受！在说服的过程中，有利继续，无利停止！有进有 退，最终达成共识！ 第五个 沟通要有结果 沟通的目的不等于结果，但是沟通的最红目的一定是为了结果！ 一、对方接受，就会立
9、即行动 对方不行动，一是因为没听懂，二是因为没明白价值 让对方听明白，要明确三点： 1、让对方复述一遍，确认正确 2、再次问对方是否清楚 3、采取行动，是否立即行动 说不出来做不到，说不明白做不好！ 二、交情深厚，密切关系 1、情义无价-凡是情谊深厚的，都不是钱能买到的！ 2、心腹知己-有多少心腹知己就能成就多少事！ 3、相信最有力量-相信是感情的基础，关系的基石！ 三、面对结果，察觉自己 1、说话没有对错，只有是否有效，有效继续，无效停止！ 2、说话没有好坏，只有是否接受！ 说话的技巧，由讲者控制，但效果由听者控制！ 第六个 沟通的四个注意事项 一、找对时间 二、找对地点 三、找对人-直接和
10、当事人谈 四、说对话 1、少说自己的事，多谈对方感兴趣的事 2、少说无聊的事，多谈有价值的事，直奔主题 3、传播正能量，少抱怨，少指责，少评论 4、让秘密从我这里截止！ 别用舌头堵住耳朵！ 第七个 沟通的四个前提 和谐气氛不冷场 注意聆听不走神 有效表达不罗嗦 心有耐力不插话 第八个 沟通的四个能力 聆听 区分 发问 回应 一、聆听 聆听是由方向的，听对方的点，听真真实意思，听对方的感受和情感 1、聆听什么？ 聆听心态-想做或者不想做，为什么 聆听行为-在做什么，做了还是做到 聆听动机-出发点是什么？行为背后的动机是什么？ 聆听状态-是否有状态，状态的背后是心态 聆听结果-是过程还是结果 人不
11、干的三种表现形式：不想干，不能干，不会干 2、聆听原则 保持中立！不区分聆听，更不带评判的心态聆听！ 3、聆听方式 接受：不评判，不选择，不争论让对方讲完 反应：点头，很好，太棒了，是的，对，慢一点讲，再来一遍 复述：你你刚才讲的是这样的吗？复述一遍，进行确认！ 二、发问 发问的过程就是解决问题的过程！发问让对方找到自己的方向，找到 答案！ 发问的形式： 1、批评式发问 2、启发式发问 做到什么不发生，做不到什么发生了？ 3、引导式发问（挖掘式发问） 你认为呢，还有呢 太棒了，还有吗 你认为哪个更好呢 太棒了，就这么做吧！ 问题就是问题中，办法就在你身上！ 三、区分 区分是为了选择，选择是为了
12、决策，决策决定结果！自己区分清楚， 同时也是帮助对方区分清楚！ 1、区分事实与真想，事实与演绎！ 2、区分目标与结果，渴望与障碍 态度不等于结果，职责不等于结果，目标不等于结果！ 3、区分点与面，决策才清晰 四、回应 回事是中立的，不带个人观点，是真是的！ 1、批判式回应 2、贡献式回应 不带个人观点，中立看事情，清晰准确即时回应！ 发问不到点是因为聆听不到点！ 第九个 教练的四个步骤 教练是什么？ 1、指南针：指明方向，明确目标 2、镜子：真实、准确的反应对方情况 3、促动剂：引导对方看价值，激励对方拿结果 教练四个步骤： 一、清晰方向，清晰目标 清晰成长目标、业绩目标 二、找出真相（因果关
13、系） 1、你为什么要这么做呢？ 2、你想要的目的是什么呢？ 3、问题发生的原因是什么呢？ 4、因为什么呢？ 为什么干永远比干什么更重要！ 三、迁善心态（调整状态） 迁善心态就是让自己对某一事件改变看法，从不接受到接受 1、这是你想要的吗？ 2、你愿意接受吗？ 3、你愿意看到这个结果吗？ 4、这样对你好吗? 迁善心态的八个方面： 看利弊，不纠结对错 看结果，不纠结过程 看优点，不纠结缺点 看未来，不纠结过去 看大事，不纠结小事 看办法，不纠结理由 看自己，不纠结别人 看得到，不纠结失去 四、挑战行动 没有行动就没有结果，挑战行动有利于拿到更好的结果！ 人都有惰性的习惯 问：你现在应该怎么办呢？什
14、么时候开始呢？做不到怎么办呢？ 挑战的形式： 1、自我挑战-自我承诺 2、接受他人挑战-敢于承诺 3、做计划挑战-做不到怎么办 把挑战养成习惯！ 心态决定状态，状态决定行动，行动决定结果！ 最后：沟通的基础一定是出于爱，出于真诚，唯 有真诚的沟通才能拿到自己想要的结果！ 我们的困惑 爱婴部的困惑 1.上门第二遍电话不让去了 原因：1.怕孩子小，累2.觉得拍不出什么效果3.怕被骗 2.上门顾客家里不让脱衣服 原因：1.没看到满月效果2.怕孩子感冒 3.竞争对手上来了 4.喜欢照片，不定，各种借口 5.拍了之后说在别家定了 思考：顾客为什么同意我们去拍照，又为什么会在我家订单 不选择我们的理由：
15、1.不信任，不敢提前交钱 2.觉得价格高了 3.在别家订了 4.自己不能做主，需要和家里商量 5.自己喜欢，却是没钱 6.超理智，不贪便宜，贵我也去店里订 顾客选择我们的理由： 1、拍了新生，对我们有基本的信任或者认可 2、听说是免费的，不拍白不拍，不要白不要 3、喜欢满月照片，见过网上的，对照片重视的 4、现在订优惠 5、喜欢我们的照片，认可我们的品质 6、喜欢我们的员工，认可我们的服务 摄影部的困惑： 1、卸妆油的问题 2、引导大宝宝、全家福时与顾客的互动欠缺、气氛尴尬 3、家长因为心疼宝宝或者怕多花钱不让多拍 门市部： 1、顾客说不用交钱，直接过来拍的话术 2、希望有一部微电影 3、孕妇照和全家福拍摄有待提高，选片不好加（精修） 客服： 1、偏远地区顾客预约进店成功率低 2、预约满了后，顾客预约话术 瑶瑶： 冲动，粗心，脾气不好-没有付出代价，没有意识到严重 性
