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1、微信号公众号：中国汽车销车销 售培训训网微信号公众号：中国汽车销车销 售培训训网 如何取得客户的信赖感 微信号公众号：中国汽车销车销 售培训训网 信赖感的重要性 在汽车销售中，“信任”是建立销售顾问和客户沟通的纽带，是成交的绝对前提条件。在经销商提倡管 理中“信任”是建立销售经理和销售顾问、总经理和其中层业务经理的沟通的桥梁，是经销商盈利的绝 对条件。在日常的人际交往中，“信任”同样是建立人与人亲密关系的重要环节，是互惠共赢的绝对条 件。 “信任”的重要性，在当今这个“浮躁”的社会环境显得尤为重要，而对于英菲尼迪的汽车经销商来说 ，“信任”就等于订单，因为相对于ABB这样的品牌，我们销售过程中
2、“消费者与销售顾问”的信任绝 对者要大于“消费者与品牌”的信任，同样的，在英菲尼迪日常的销售管理中，“销售经理与销售顾问 ”的信任绝对值，要大于“销售顾问与品牌”的信任绝对值，对我们英菲尼迪品牌来说，不管是内部管 理还是终端销售，“信任”绝对是一个非常重要的指标。 微信号公众号：中国汽车销车销 售培训训网 建立信赖的法则 如何更好地在与人沟通的过程中，相对快速和牢固的建立起来“信任”呢？我们今天介绍一个“神器” -雷鲍夫法则。 雷鲍夫是美国著名的管理学家，而他提出的“雷鲍夫法则”是从语言交往的角度，言简意赅地揭示了建 立合作与信任的规律。 雷鲍夫法则： 在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中
3、： 1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误 2、最重要的七个字是：你干了一件好事 3、最重要的六个字是：你的看法如何 4、最重要的五个字是：咱们一起干 5、最重要的四个字是：不妨试试 6、最重要的三个字是：谢谢您 7、最重要的两个字是：咱们 8、最重要的一个字是：您 微信号公众号：中国汽车销车销 售培训训网 俗话说得好：会干的不如会说的。虽然能力加勤奋很重要，但会说话，却能让你工作起来更轻松，并且可能帮助你 加薪、升职。 我们明显感觉到了“雷鲍夫法则”带给我们这种语言的力量，这种力量，让我们在人与人交流、销售顾问与客户、 销售经理与销售顾问沟通，会有一个质的飞跃。 具体应用： 1、销售顾问答应
4、销售经理：好的，我立即去办！ 当销售顾问冷静、迅速地做出这样的回应，会让销售经理直观地感觉你是一个工作讲效率、处理问题果断，并且服 从领导的好下属。如果你犹豫不决，只会让销售经理不快，同时会给别人留下优柔寡断的印象，下次重要的机会可 能就轮不到你了。 2、当在与客户谈价格，达不到客户预期时候，销售顾问应该说：先生，对于您要求的价格，我们似乎碰到一些情况 如果销售顾问可以从容不迫地和客户讲：我们似乎碰到一些情况销售给你千万不要乱了阵脚，要让客户觉得事情 并没有一点都没有办法的地步，并且能够感到销售顾问是真心实意帮助他争取价格的。 3、当销售顾问被消费者问到一个不知道或者不确定的事情时，应该说：您
5、问的这个问题，我可能需要再认真地想一 想，20分钟后前答复您好吗？ 当销售顾问被问到一个不知道如何作答的问题，千万不要说“不知道”。而“让我再认真地想一想，20分钟后答复 您好吗？”（在此期间去求助其他的同事，或者“度娘”） 不仅可以暂时解围，也让消费者认为你不轻率行事，而是个三思而后行的销售顾问。当然，要记得按时给出答复。 微信号公众号：中国汽车销车销 售培训训网 4、女性销售顾问拒绝黄段子：这种话好像不适合在这里讲哦！ 有时候，一些男性的客户喜欢说些黄段子，并且还会和女性的销售顾问开这类的玩笑。当我们的销售顾 问遇到这样类似的事情的时候，并且让你无法忍受，这句话可以让他们识趣地闭嘴。 5、
6、承认过失：是我一时疏忽，不过幸好 犯错误在所难免，所以勇于承认自己的过失很重要，推卸责任只会使你错上加错。不过，承认过失也有 诀窍，就是不要让所有的错误都自己扛，这句话可以转移别人的注意力，淡化你的过失。 6、面对批评：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议的。 当我们在和客户或者领导相处时，我们难免做的事情得不到客户和领导的满意，他们的批评大多数都是 带到预期，所以，作为销售顾问，我么一定要把批评当成建议，而且我们自信有认真的告诉他们，我们 会非常认真的考虑他们的建议。 当我们面对着客户或者领导，不管自己有没有不当之处，都不要将不满写在脸上，但要让对方知道，你 已接受到他的信息，不卑不亢让你看起
7、来又自信又稳重，更值得敬重，“信任”才会建立起来！ 微信号公众号：中国汽车销车销 售培训训网 建立信赖的步骤： 第一印象为你加分 1迎宾的礼仪 在迎接客户的时候，通常应该说“您好，欢迎光临，里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细 微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪 手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。 在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。 引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。
8、然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地 点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使 人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。 2导购的服务礼仪 在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中，导购人员的服务礼仪非常重要。导购或向顾客展示产 品的过程是买卖双方的社交过程，导购服务礼仪不到位，将对行销活动产生消极的影响。因此，服务人 员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。 微信号公众号：中国汽车销车销 售培训训网 3招待会议室入座的服务礼仪 引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位， 说明
9、之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。这个过程就体现出肢 体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。 4奉茶时的引导礼仪 奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈 商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶 杯，这些过程都需要注意礼仪。 奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的 时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节，但是重视细节可以避免引起 不必要的尴尬。 微信号公众号：中国汽车销车销 售培训训网
10、 5.注重仪表是对客户的尊重 美姿美仪是一种整体表现，包括容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精神面貌等等多个方 面。静态服务是一种隐含的服务，体现了员工的自我服务意识和追求。总体来说，静态服务可以从下面 几个方面进行努力： 仪表包括服务员工的仪容和穿着。目前，有很多公司都要求员工穿着整齐的制服。但是，还应该注意 到配套的皮鞋、发型等多个方面，才能体现出整体性。例如空中服务人员，基本上都梳着相似的发髻， 看起来神采奕奕，整洁清爽，给乘客舒适、愉快的感觉。 6配饰 服务人员应该表现出整体的精神面貌，他们的服饰看起来应该简单、高雅和大方。为了避免分散顾 客的注意力，服务人员在工作过程中要尽量避免穿
11、金戴银，或者佩戴奇形怪状的饰品。 7服装搭配 除了整体着装和配饰的要求，配色也是很重要的细节问题。例如，领带和外套的搭配、服饰和鞋子 的搭配等等要讲究配色，要体现出品位和优雅，具有整体性。如果条件允许的话，在企业的第一线窗口 服务的人员应该统一着装，让客户第一眼可以看到，专业感会更强。真正重视服务的企业一般都统一着 装，这些方面从细微处反应了企业的精神。 8鞋袜 如果追求服务的精致化，那么服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配是不能忽略的细节。越是细微之处 越能体现追求卓越的品质。因此，期望提供高品质时尚服务的企业，尤其要重视细节问题。 微信号公众号：中国汽车销车销 售培训训网 微笑是最好的名片 9.
12、坐姿 优美的坐姿应该让人觉得安详舒适，端庄稳重。正确的坐姿是上半身挺直，两肩放松，下巴内收， 脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子扶手上。在回答顾客询问的时候，应站立 或身体微微前倾，体现出对顾客的尊重和服务的诚意。 10.走姿 在工作过程中，服务人员不可避免的要到处走动，因此，走路姿势也是需要加以注意的一个方面。 走路的时候，服务人员要抬头挺胸，不要驼背。尤其需要注意的是，服务人员一定要穿大小合适的鞋。 11.专注 在整个服务过程中必须保持精神专注，时刻准备着为顾客服务。举例来说，有些营业场所会有老人 光顾。在老人进来的时候，因人而异的服务应该怎样体现呢？精神专注的员工就会
13、注意观察，有的老人 行动不便，所以不能走太远。这时候可以在门口附近放置一把椅子供老人使用。这些都是因人而异的服 务的技巧。 12.自信心与热忱 在服务过程中，员工应该时刻体现出自信的风采。一方面是对企业的自信，一方面是对自身素质的 信任，相信自己能够代表整个企业的形象，能够很好地为顾客服务和解决问题。自信与热忱的结合会造 就良好的服务。 微信号公众号：中国汽车销车销 售培训训网 迎宾的服务礼仪 在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢迎光临” 的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候 ”等要求。 1五步目迎
14、，三步问候 在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候” 的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达 关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。 215度鞠躬 为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠 躬要求达到30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情， 3三分笑 所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含 蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不
15、合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生 排斥感。 微信号公众号：中国汽车销车销 售培训训网 4注目欢喜的眼神 精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情 诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、 怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话 ”。 微信号公众号：中国汽车销车销 售培训训网 建立信赖的三大原则： 一，销售的口才不重要，让客户信任才是最重要的。 通常人们认为从事销售工作的一定得能言善辩，巧舌如簧。但高手却认为，最重要的是赢得别人 的信
16、任。有位销售人员，每月销售量是其他人的几倍，但平时少言寡语，讲话还带有浓厚的方言味道。 有客户曾告诉他：“我之所以买你的货，是因为你一眼望去很实在，我放心”。一位现在已经升任CEO 的老销售人员亲口告诉我，善于倾听才是他的秘诀，夸夸其谈，试图诱导顾客的思路是很愚蠢的。 我有位朋友说话有些磕磕巴巴，可就是这样口才的人，在担任某企业内蒙古区销售经理期间，竟然 短短几个月内把业务量提高了三倍。可见，只要善于与客户沟通，取得信任，口才不好的人照样能够纵 横市场，反过来，只识一味夸夸其谈的人往往会引起顾客的反感和抗拒心理。 微信号公众号：中国汽车销车销 售培训训网 二、送礼不如送感情，要做生意先做人。 如果你认为销售就是吃吃喝
