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1、微信号公众号:中国汽车销车销 售培训训网微信号公众号:中国汽车销车销 售培训训网 如何取得客户的信赖感 微信号公众号:中国汽车销车销 售培训训网 信赖感的重要性 在汽车销售中,“信任”是建立销售顾问和客户沟通的纽带,是成交的绝对前提条件。在经销商提倡管 理中“信任”是建立销售经理和销售顾问、总经理和其中层业务经理的沟通的桥梁,是经销商盈利的绝 对条件。在日常的人际交往中,“信任”同样是建立人与人亲密关系的重要环节,是互惠共赢的绝对条 件。 “信任”的重要性,在当今这个“浮躁”的社会环境显得尤为重要,而对于英菲尼迪的汽车经销商来说 ,“信任”就等于订单,因为相对于ABB这样的品牌,我们销售过程中
2、“消费者与销售顾问”的信任绝 对者要大于“消费者与品牌”的信任,同样的,在英菲尼迪日常的销售管理中,“销售经理与销售顾问 ”的信任绝对值,要大于“销售顾问与品牌”的信任绝对值,对我们英菲尼迪品牌来说,不管是内部管 理还是终端销售,“信任”绝对是一个非常重要的指标。 微信号公众号:中国汽车销车销 售培训训网 建立信赖的法则 如何更好地在与人沟通的过程中,相对快速和牢固的建立起来“信任”呢?我们今天介绍一个“神器” -雷鲍夫法则。 雷鲍夫是美国著名的管理学家,而他提出的“雷鲍夫法则”是从语言交往的角度,言简意赅地揭示了建 立合作与信任的规律。 雷鲍夫法则: 在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中
3、: 1、最重要的八个字是:我承认我犯过错误 2、最重要的七个字是:你干了一件好事 3、最重要的六个字是:你的看法如何 4、最重要的五个字是:咱们一起干 5、最重要的四个字是:不妨试试 6、最重要的三个字是:谢谢您 7、最重要的两个字是:咱们 8、最重要的一个字是:您 微信号公众号:中国汽车销车销 售培训训网 俗话说得好:会干的不如会说的。虽然能力加勤奋很重要,但会说话,却能让你工作起来更轻松,并且可能帮助你 加薪、升职。 我们明显感觉到了“雷鲍夫法则”带给我们这种语言的力量,这种力量,让我们在人与人交流、销售顾问与客户、 销售经理与销售顾问沟通,会有一个质的飞跃。 具体应用: 1、销售顾问答应
4、销售经理:好的,我立即去办! 当销售顾问冷静、迅速地做出这样的回应,会让销售经理直观地感觉你是一个工作讲效率、处理问题果断,并且服 从领导的好下属。如果你犹豫不决,只会让销售经理不快,同时会给别人留下优柔寡断的印象,下次重要的机会可 能就轮不到你了。 2、当在与客户谈价格,达不到客户预期时候,销售顾问应该说:先生,对于您要求的价格,我们似乎碰到一些情况 如果销售顾问可以从容不迫地和客户讲:我们似乎碰到一些情况销售给你千万不要乱了阵脚,要让客户觉得事情 并没有一点都没有办法的地步,并且能够感到销售顾问是真心实意帮助他争取价格的。 3、当销售顾问被消费者问到一个不知道或者不确定的事情时,应该说:您
5、问的这个问题,我可能需要再认真地想一 想,20分钟后前答复您好吗? 当销售顾问被问到一个不知道如何作答的问题,千万不要说“不知道”。而“让我再认真地想一想,20分钟后答复 您好吗?”(在此期间去求助其他的同事,或者“度娘”) 不仅可以暂时解围,也让消费者认为你不轻率行事,而是个三思而后行的销售顾问。当然,要记得按时给出答复。 微信号公众号:中国汽车销车销 售培训训网 4、女性销售顾问拒绝黄段子:这种话好像不适合在这里讲哦! 有时候,一些男性的客户喜欢说些黄段子,并且还会和女性的销售顾问开这类的玩笑。当我们的销售顾 问遇到这样类似的事情的时候,并且让你无法忍受,这句话可以让他们识趣地闭嘴。 5、
6、承认过失:是我一时疏忽,不过幸好 犯错误在所难免,所以勇于承认自己的过失很重要,推卸责任只会使你错上加错。不过,承认过失也有 诀窍,就是不要让所有的错误都自己扛,这句话可以转移别人的注意力,淡化你的过失。 6、面对批评:谢谢你告诉我,我会仔细考虑你的建议的。 当我们在和客户或者领导相处时,我们难免做的事情得不到客户和领导的满意,他们的批评大多数都是 带到预期,所以,作为销售顾问,我么一定要把批评当成建议,而且我们自信有认真的告诉他们,我们 会非常认真的考虑他们的建议。 当我们面对着客户或者领导,不管自己有没有不当之处,都不要将不满写在脸上,但要让对方知道,你 已接受到他的信息,不卑不亢让你看起
7、来又自信又稳重,更值得敬重,“信任”才会建立起来! 微信号公众号:中国汽车销车销 售培训训网 建立信赖的步骤: 第一印象为你加分 1迎宾的礼仪 在迎接客户的时候,通常应该说“您好,欢迎光临,里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细 微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势,会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪 手势,手不是完全张开的,虎口微微并拢,平时手放在腰间。 在引导过程中,女性的标准礼仪是手臂内收,然后手尖倾斜上推“请往里面走”,显得很优美;男员要体现出绅士风度,手势要夸张一点,手向外推。同时,站姿要标准,身体不能倾斜。 引导顾客上楼,手要向上比,眼神也要看到手指向的方向。
8、然后再拉回来跟客户说明,要去的办公地 点所在楼层,要走的方向,或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整,仪态优美,声音悦耳,使 人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。 2导购的服务礼仪 在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中,导购人员的服务礼仪非常重要。导购或向顾客展示产 品的过程是买卖双方的社交过程,导购服务礼仪不到位,将对行销活动产生消极的影响。因此,服务人 员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。 微信号公众号:中国汽车销车销 售培训训网 3招待会议室入座的服务礼仪 引导入座要注重手势和眼神的配合,同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位, 说明
9、之后,要用手势引导,在固定的位置处加以停顿,同时观察客户有没有理解。这个过程就体现出肢 体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。 4奉茶时的引导礼仪 奉茶也是有技巧的,需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场合都可能用到,比如客户坐下来洽谈 商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候,一种情形是放在桌上,另一种情形是顾客会顺手接过茶 杯,这些过程都需要注意礼仪。 奉茶有个“左下右上”的口诀,即:右手在上扶住茶杯,左手在下托着杯底。这样,客户在接茶杯的 时候也是左下右上,从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节,但是重视细节可以避免引起 不必要的尴尬。 微信号公众号:中国汽车销车销 售培训训网
10、 5.注重仪表是对客户的尊重 美姿美仪是一种整体表现,包括容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精神面貌等等多个方 面。静态服务是一种隐含的服务,体现了员工的自我服务意识和追求。总体来说,静态服务可以从下面 几个方面进行努力: 仪表包括服务员工的仪容和穿着。目前,有很多公司都要求员工穿着整齐的制服。但是,还应该注意 到配套的皮鞋、发型等多个方面,才能体现出整体性。例如空中服务人员,基本上都梳着相似的发髻, 看起来神采奕奕,整洁清爽,给乘客舒适、愉快的感觉。 6配饰 服务人员应该表现出整体的精神面貌,他们的服饰看起来应该简单、高雅和大方。为了避免分散顾 客的注意力,服务人员在工作过程中要尽量避免穿
11、金戴银,或者佩戴奇形怪状的饰品。 7服装搭配 除了整体着装和配饰的要求,配色也是很重要的细节问题。例如,领带和外套的搭配、服饰和鞋子 的搭配等等要讲究配色,要体现出品位和优雅,具有整体性。如果条件允许的话,在企业的第一线窗口 服务的人员应该统一着装,让客户第一眼可以看到,专业感会更强。真正重视服务的企业一般都统一着 装,这些方面从细微处反应了企业的精神。 8鞋袜 如果追求服务的精致化,那么服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配是不能忽略的细节。越是细微之处 越能体现追求卓越的品质。因此,期望提供高品质时尚服务的企业,尤其要重视细节问题。 微信号公众号:中国汽车销车销 售培训训网 微笑是最好的名片 9.
12、坐姿 优美的坐姿应该让人觉得安详舒适,端庄稳重。正确的坐姿是上半身挺直,两肩放松,下巴内收, 脖子挺直,胸部挺起,双膝并拢,双手自然地放于双膝或椅子扶手上。在回答顾客询问的时候,应站立 或身体微微前倾,体现出对顾客的尊重和服务的诚意。 10.走姿 在工作过程中,服务人员不可避免的要到处走动,因此,走路姿势也是需要加以注意的一个方面。 走路的时候,服务人员要抬头挺胸,不要驼背。尤其需要注意的是,服务人员一定要穿大小合适的鞋。 11.专注 在整个服务过程中必须保持精神专注,时刻准备着为顾客服务。举例来说,有些营业场所会有老人 光顾。在老人进来的时候,因人而异的服务应该怎样体现呢?精神专注的员工就会
13、注意观察,有的老人 行动不便,所以不能走太远。这时候可以在门口附近放置一把椅子供老人使用。这些都是因人而异的服 务的技巧。 12.自信心与热忱 在服务过程中,员工应该时刻体现出自信的风采。一方面是对企业的自信,一方面是对自身素质的 信任,相信自己能够代表整个企业的形象,能够很好地为顾客服务和解决问题。自信与热忱的结合会造 就良好的服务。 微信号公众号:中国汽车销车销 售培训训网 迎宾的服务礼仪 在通常的理解中,迎宾就是例行性的说“您好,欢迎光临”。在现代商务礼仪中,说“欢迎光临” 的时候要求服务人员融入感情,眼神要流露出欣喜。此外,迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候 ”等要求。 1五步目迎
14、,三步问候 在开放式的服务空间中迎接宾客,例如酒店、餐厅、销售网点等,要记住“五步目迎,三步问候” 的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注,注意到客人已经过来了,就要转向他,用眼神来表达 关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜,在距离三步的时候就要问候“您好,欢迎光临”等。 215度鞠躬 为了表示对顾客的尊敬,很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠 躬要求达到30度。但是,按照一般的惯例行15度的鞠躬即可,这样比较符合中国的国情, 3三分笑 所谓和气生财,服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑,表现出礼貌、亲切、含 蓄、妥帖等等。但是,笑脸也不能过头,切忌不
15、合时宜的大笑,否则会让客人感到莫名其妙,从而产生 排斥感。 微信号公众号:中国汽车销车销 售培训训网 4注目欢喜的眼神 精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡,服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情 诚意,眼神也要流露对顾客的感情,这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练,除了喜、 怒、哀、乐这四种基本表情之外,还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情,努力做到“眼睛会说话 ”。 微信号公众号:中国汽车销车销 售培训训网 建立信赖的三大原则: 一,销售的口才不重要,让客户信任才是最重要的。 通常人们认为从事销售工作的一定得能言善辩,巧舌如簧。但高手却认为,最重要的是赢得别人 的信
16、任。有位销售人员,每月销售量是其他人的几倍,但平时少言寡语,讲话还带有浓厚的方言味道。 有客户曾告诉他:“我之所以买你的货,是因为你一眼望去很实在,我放心”。一位现在已经升任CEO 的老销售人员亲口告诉我,善于倾听才是他的秘诀,夸夸其谈,试图诱导顾客的思路是很愚蠢的。 我有位朋友说话有些磕磕巴巴,可就是这样口才的人,在担任某企业内蒙古区销售经理期间,竟然 短短几个月内把业务量提高了三倍。可见,只要善于与客户沟通,取得信任,口才不好的人照样能够纵 横市场,反过来,只识一味夸夸其谈的人往往会引起顾客的反感和抗拒心理。 微信号公众号:中国汽车销车销 售培训训网 二、送礼不如送感情,要做生意先做人。 如果你认为销售就是吃吃喝