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1、 客户谈判技巧 目 录 第一节 客户拜访前的准备工作 第二节 客户拜访技巧 第三节 大客户谈判技巧 第四节 电话沟通技巧 第五节 客户异议处理 第一节 客户拜访前的准备工作 1、拥有良好的心态 2、微笑 3、仪表要求 4、常用礼节 1、拥有良好的心态 积极主动的心态 ； 空杯学习的心态 ； 双赢的心态； 包容给予的心态 ； 自信的心态； 行动的心态； 老板的心态。 独木桥的过法 2、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却 需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但 更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现
2、方式。一个对你微笑的人，必能体 现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么 ，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 面带微笑去拜访客户； 始终拥有一张微笑的面孔 。 3、仪表要求 得体的服饰（适合年龄、形体、气候、场合） ； 整洁的外表（衣服、鞋袜、指甲等）； 穿西装的讲究（标准、注意事项）； 打好领带（配色、系法、注意事项）； 公文包的要求（清洁、工整、美观）。 4、常用礼节 握手的方法； 握手的规矩： 握手的顺序； 掌心向上表示对人的尊重； 精神专注； 注意事项。 消除不文明的举动： 在餐桌上剔牙不要乱吐； 在社交场合不要搔头皮； 不要随地吐痰 第二节 客户拜访技巧 1
3、、业务经理应该具备的意识 2、六步走进经销商 3、客户谈判的五要素 4、如何激发客户的潜能 1、业务经理应该具备的意识 说好每一句话的意识； 细节意识； 较量（斗智斗勇）的意识 ； 总结的意识。 案例：偷梁换柱，相互制衡 2、六步走进经销商 准备阶段； 说好第一句话； 自我介绍； 感谢对方的接见； 真诚的问候； 说明拜访的目的。 3、客户谈判的五要素 掌握信息，知己知彼让客户兴奋而达成合作 ； 营造环境重要事项将客户找出来说； 厚而不憨如何不给客户不偷都像贼的印象 ； 双向沟通顾虑抢先法的重要性； 突出安全如何消除客户疑虑。 案例：成功破解格力大户 4、如何激发客户的潜能 让客户感觉有“钱”途
4、 ； 提高服务质量； 做经销商的顾问。 案例：盘活你的老库存 第三节 大客户谈判技巧 1、大客户的重要性 2、大客户惯用手段 3、沟通交流 4、管理好大客户（物流、信息和资金流、终端促销） 5、有效谈判方法 1、大客户的重要性 提高分公司的操作和管理水平。特殊渠道由于其专业性、扩张 性的特点决定其市场的反应速度、管理水平、服务水平相对传 统百货业态要高，对厂家的要求也相对较高，其高速扩张的同 时也提高厂家的反应速度和市场操作水准； 打破传统百货势力，激活市场。传统百货由于多年经营，市场 地位单一，造成厂商之间的历史遗留问题也较多，同时市场价 格居高不下，影响了市场整体销量的增长，特殊渠道的进入
5、给 市场注入极大的活力。 2、大客户惯用手段 媒体上随意发布公司产品价格信息，低价冲击市场 ， 造成价格体系混乱，损害其它经销商利益； 低于进价销售机器，出现亏损后，强行要求公司给 予补亏； 经常向公司索取名目繁多的赞助费、促销费用； 态度傲慢，经常以不结款、撤柜、赶出导购等相威 胁。 3、沟通交流 了解公司特殊渠道的组织架构、各岗位职责分工，操作流程等； 了解关键岗位人员的需求，做好沟通前的准备工作； 保持一定频次的定期拜访，同时定期组织联欢活动，强化双方关系； 沟通前应明确沟通的目的，与公司相关人员先达成一致意见，以免发 生输出信息不一致给下一步操作带来困难； 保持好沟通的层次，尽量不与对
6、方具体办事人员谈过多的具体问题， 给自己留有回旋余地； 除了必要的利益外，在节假日或特殊时期给予对方一定的关心，使对 方有意外的惊喜或感动，利用亲情激励其主动为我们考虑 ； 以身作则，经常到卖场检查工作，以勤奋敬业的工作行为赢得对方的 尊重。 4、管理好大客户（物流、信息和资金 流、终端促销） 物流管理 做好重点产品的分渠道规划，保证特渠的销量和利润水平； 随时了解客户的库存量和库存结构、销售情况，结合信用额度，及时作 好要货和配送计划，保证产品供应和周转速度； 了解客户仓库的库容量和库存结构，及时补货，压制其他品牌的进货， 同时做好与仓库管理人员的沟通，避免因仓库问题而出现入库难的问题 ；
7、了解残次机的数量，同时要积极与采购和门店沟通，修复后进行二次销 售，或采取特价机或堆卖的形式在周末进行处理，同时对各个导购下达 销售任务并给予一定的奖励和处罚； 对送货上门后产品产生的质量和退货问题，要及时进行处理，提高客户 和消费者的满意度，避免因消费者投诉使双方产生不愉快。 信息和资金流 做好进销存管理，每天了解各个卖场的零售量和客户的库存量和库存结构； 做好利润管理； 做好信息管理； 作好促销信息的事前监控； 了解特渠分部每月的任务，并积极想办法争取到更大的任务分配量； 积极做好对帐工作，做到月清月结； 了解特渠的新店开拓计划，保证场地的选择和展台制作及时； 利用好帐期和结款时间，最大可
8、能减少信用额度并尽可能多补货，挤压竞 争品牌的库存； 做好与财务人员的沟通，了解结款的信息，及时进行反应； 利用好特价机或滞销品降价的机会，以特价机或活动要求出现款，争取更 多的资金和支持。 终端促销 及时掌握新店开张信息，争取最好的展示机会； 准备最好的导购； 保证终端物料展示的效果； 主动策划促销活动（最好是联合促销）； 把握好节假日销售，力争在节假日发挥最大效果； 准备好一到两款促销机型，拉动利润机型销售； 利用好临时导购； 打好心理战，利用库存、负销售，给对手加大促销、赠品等给予压力； 协调好大客户及传统渠道客户的价格关系，加强与其它区域业务人员 的沟通； 得到传播专员、零售专员、综合
9、支持科长的帮助（请其经常走访卖场）。 5、有效谈判方法 掌握主动权； 双向沟通； 明确则、权、利； 双赢的思维； 谦和而不失原则。 案例：让单一的赞助变成有效的联合促销 第四节 电话沟通技巧 跟客户在电话中交谈时，一定要认真对待。 不可一边做手头杂事（比如敲电脑、上网、 看书报、吃零食等）一边打电话。 要时刻记住打电话的目的，开门见山，速战 速决，直接点明要害。给人一种干练洒脱的 风格，切忌漫无边际，胡侃乱弹。 电话沟通方法： 准备好纸、笔和讲述的内容（草稿）再开 始打电话； 电话沟通的语速适当，不可过快或过慢； 跟客户电话交谈时，一定要面带笑容； 尽快让客户进入到交谈中来而不能让客户 只做一
10、名听众； 掌握好何时放下话筒，恰到好处，适可而 止。 电话沟通注意事项： 建立客户对你的信心 ； 帮助客户了解他们的需求； 简化你的对话内容； 强调客户的利益 ； 时刻保持礼貌； 尽力争取与客户面谈的机会 ； 切勿长时间“煲电话粥” 。 第五节 客户异议处理 1、处理客户异议的步骤 2、客户异议处理的方法 1、处理客户异议的步骤 把每天遇到的经销商或客户异议写下来； 进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现 频率最高的异议排在前面； 根据异议的重要性逐一寻找解决办法，如自己不能解决的应马上 请示上级领导； 结合多方情况进行异议解答预演，看是否能说服经销商； 对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 把每次成功或不成功的解决办法都记录下来，便于以后遇到相同 问题去更好的解决。 2、客户异议处理的方法 忽视法； 补偿法； 询问法； 直接反驳法；
