万科物业调研报告2013讲解

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1、万科物业调研报告 2012年06月 第 2 页 4 关于万科 服务务模式 品质质管控及客户户关系管理 重大变变革 地产产与物业业关系 5 1 2 3 目目 录录 社区经营经营管理 万科人才建设设6 7 关于关于 万科万科 BRIEF 万科物业作为中国物业管理行业品牌创新的领跑者 ，多年来始终坚持“服务至诚，精益求精，管理规范，进 取创新的质量方针，运用超前的管理理念和创造性的思 维，不断探索物业管理新模式，在推动物业管理行业发 展、引领行业进步方面做出了积极贡献。 l 企业名称：万科物业服务有限公司 l 成立时间：1992年1月 l 上属机构：万科企业股份有限公司 l 分支机构：北京、天津、上

2、海、苏州、无锡、沈阳、大连、成都 、武汉、长春、南昌、东莞、珠海、中山、广州、佛山、厦门、 杭州、西安、重庆等全国42个大中城市 l 管理面积：近5000万平方米 l 服务客户：30余万户 l 项目类型：高层、多层住宅、别墅、写字楼、社区商业、政府公 共物业等多种类型 万科物业涉及领域 万科物业自创建以来历经四个发展阶段。 第一阶段 （1990-1992） 稳步成长 规范化探索 持续发展 规范化进程 第二阶段 （1993-1999） 第三阶段 （2000-2007） 战略调整 市场化运作 第四阶段 （2008） 建立初期 渐进型尝试 万科物业发展历程 万科物业发展历程 万科物业第一阶段：199

3、01992 万科物业发展历程 万科物业第二阶段：19931999 万科物业发展历程 万科物业第三阶段：20002007 万科物业发展历程 万科物业第三阶段：20002007 万科物业发展历程 万科物业第四阶段：2008 万科物业组织架构 物业事业本部 规划发展部财务及运营管理部各专业委员会业务管理部 人 力 资 源 企 划 品 质 管 理 综 合 体 商 业 管 理 设 备 设 施 管 理 各 区 域 业 务 督 导 财 务 管 理 经 营 管 理 品 质 专 委 会 客 户 专 家 组 安 全 专 家 组 设 备 专 家 组 绿 化 专 家 组 前 介 专 委 会 各地区一线物业公司 万科物

4、业组织构架： 万科物业组织架构 万科物业组织架构 一线物业公司架构： 项目经理 客服主管客服专员 工程主管 保洁主管 秩序主管 综合事务主管 技工 保洁员 园艺工 秩序维护员 园艺主管 行政助理 财务助理 勤务助理 第一副经理 （品质主管） 第二副经理 （训练主管） 万科物业组织架构 管理处架构： 万科物业管控模式变迁： 1、2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索； 2、2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模 式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式； 3、2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离（建管分离

5、） ； 4、2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域 管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置， 设立由物业事业 本部及一线物业公司组成的物业事业部, 成为集团独立事业单元。 万科物业财务管控模式： 1、各地区一线物业公司需签订的招投标合同金额在50万以下的由各地区 一线物业公司按照集团工作指引进行，合同金额超过50万的报物业事业 本部审批； 2、日常财务管理权下放在各地一线物业公司； 3、万科集团对各地一线物业公司第一负责人的监控主要方式：每年要求 总经理强制休假1个月进行在职审计以及总经理轮换时的离任审计等，对 各地区物业公司第一负责人的廉洁自律进

6、行审计监察； 4、各地区一线物业公司与各地区地产签订的各类服务合同只需按照集团 工作指引自行协商签订，不需报集团物业事业本部审批。 万科物业人事管控模式： 1、各地区一线物业公司的部门经理、物业服务中心经理等正职由物业 事业本部发文任命，集团物业事业本部对各地一线公司的部门正职的 任免一方面会做调查，更多还是听取各地区一线物业公司的意见； 2、各地区一线物业公司的部门副职及以下职位由各地区一线物业公司 发文任命； 3、集团物业事业本部任命的部门正职任然必须按照各地一线物业公司 的要求执行工作指令，其考核主要以各地区一线物业公司考核为准。 万科物业其他职能管控模式： 1、制定统一的工作指引、建立

7、统一工作标准； 2、对各地一线物业公司的相关人员进行专业培训和指导； 3、对各地一线物业公司对集团工作指引及工作标准执行和落实情况进行督 察； 4、结合集团统一发展规划，规划和拟定集团物业事业部的中长期目标及愿 景； 5、整合集团物业事业部全局资源创新研发新的服务产品； 6、组织全集团内包括但不限于客户满意度在内的半年及年终考评。 服务服务 模式模式 BRIEF 服务模式 无人化 专业化、智能 化发挥、零干 扰 酒店式 酒店服务与商 住物业服务相 结合 个性化、邻 里守望、金 钥匙、五步 一法 共管式 服务主体从背后推 至前台 五步一法：认识客户了解客户帮助客户理解客户，进 而“感动客户”和“

8、成就客户 品质管控及客品质管控及客 户关系管理户关系管理 BRIEF 内部管控模型 待改进 优秀 依据规章制度进行评估 推圈人：集团公司物业管理部（每年） 区域（城市）公司品质圈 管理处品质圈 推圈人：品质主管（每周）；专业主管（每天） 内容：安全卫生设施客服、社区文 化 正常 待改进 贴心服务，始终如一 收集信息，了解 需求 定期回访、业主恳谈会 为客户排忧解难， 亲如一家 服务热线、对讲、 专线、信箱、论坛 通畅 万科物业采用“精益流程”方法和工具，总结和提炼 出具有万科物业特色的DS安全管理模式，通过全面 、系统识别危险源，将小区的“物防技防人防” 手 段科学结合，为业主的居家生活编织一

9、张无形但可靠的安 全防范网络 。 物业服务报告 制度 投诉制度 第三方满意 调查制度 质量体系质量体系 CI识别、VI 视觉识别、 MI理念、BI 系统 品质保障 规范运作 IT服务平台 运用集团开发的专业软件进行客户报事处理、业务监控、费用收取分析 、帐务处理、资金监控、费用报销、预算管理、人员录用、考核、培训、 工资计算等一系列日常工作，从而大大提高了运营工作效率。 通过持续优化公司的业务流程，整合运营管理平台、财务系统、人事系统、资金 系统、预算管理系统，知识管理系统，深化运用物业管控系统，打通各业务系统的 数据流，消灭信息孤岛，将先进的管理思想，管理理念融合信息平台，充分利用IT系 统

10、驱动标准化和规模优势，从而最终给公司带来了商业价值。 品质管控“金钥匙”服务为例 客户关系管理 重大重大 变革变革 BRIEF 万科物业的重大变革 从万科物业的发展历程看，万科物业历经了多次变革，值得我们高度 关注的是2007年9月万科集团在引进仲量联行亚太区董事和资产管理 总监许国鸿先生后所发生的重大变革。本次变革的主要举措有： 变革举措之一：2007年万科地产与万科物业实现建管分离，物业脱离 与地产的行政隶属关系； 变革举措之二：2008年撤销集团物业管理部，将全国所有地区一线物 业公司集中统一归属到集团物业事业部，形成万科集团一个独立的事 业单元； 变革举措之三：确定集团物业事业部下属所

11、有一线物业公司3年内扭 亏的目标并制定详细的执行计划。 万科物业的重大变革 变革所产生的主要结果有： 结果之一：万科物业在实现建管分离，脱离与地产的行政隶属关系之 后，自我生存能力得到了一定的提升，如：搞活副营业务增强了物业 的造血功能； 结果之二：截至2009年底，在两年多的时间内，集团物业事业部下属 各地一线物业公司基本实现了扭亏，并初见经济效益1.4亿元利润； 结果之三：2009年度万科业主满意度调查中发现业主满意度较之变革 以前下降了10多个点； 结果之四：实施改革两年间万科物业系统的中高层管理人员流失十分 严重，对万科物业骨干管理团队的稳定性产生了较大的负面影响。 万科物业的重大变革

12、 万科系统部分高管人士看万科的这一变革： 1、许国鸿的变革更多的是想的万科更长远的未来，随着集团规模的扩大，物业终 究不能全靠地产也靠不住，想法应该是不错的； 2、许国鸿大力度扭亏，针对以前靠地产补贴的万科物业要在3年内扭亏，在没有万 科地产补贴的情况下，立竿见影的办法就是减人和节能降耗，这必然影响业主的直 观感受，业主满意度直线下降便毫不意外； 3、业主满意度直线下降很快就反应到万科地产的销售上，用1.4亿元利润来换取万 科业主10多个点的满意度下降，这是与万科集团价值链相悖的事情，因为万科集团 的决策层很清晰的知道集团再花2个1.4亿也买不回业主的10多个点的满意度； 4、物业是地产品牌的

13、一个支撑，是地产品牌不可或缺的一部分，因为物业好，所 以品牌好，所以销售好，物业的价值需要从地产的收益中得到有效回馈和体现，建 管分离后，这种回馈链条就断裂了，物业享受不到这种利益回馈，断掉以后，物业 人的成就感没有了，收益、地位低下，自然留不住优秀的人才； 5、许国鸿发起的万科物业变革，其本身不是不好，只是没有把握好时机与火候， 没有弄清楚万科集团的价值链传递的规律，故其未能成功在所难免，其转岗也就成 了必然。 地产与物地产与物 业业 BRIEF 万科地产与物业关系 万科地产与万科物业在万科集团物业系统重大变革前后其关系发生了明显变化 ，主要分三个阶段： 第一阶段：变革前，万科物业从行政关系

14、上讲隶属于万科地产，此阶段可谓“ 父子关系”，俗话说“肉烂了烂在锅里”，万科物业主要依靠万科地产进行各种形 式的补贴，来维持其高水平的物业服务品质； 第二阶段：变革期，万科物业从与万科地产的行政隶属关系中分离出来即实现 了“建管分离”，“父子”一夜之间变成了兄弟，俗话说得好“亲兄弟要明算账”，自 此万科地产除了过渡期的“品牌支持费”几乎不再对物业进行经济补贴，物业的 服务水平随着其扭亏为盈明显下降，兄弟之间的不协调开始凸显； 第三阶段：变革后，万科地产和万科物业“兄弟关系”依旧，但经历了不成功的 变革阵痛后，“兄弟”之间深切认识到“唇亡齿寒”的道理，万科地产开始通过不 同的变通方式帮助万科物业

15、提升其物业服务品质和业主满意度，万科从新的高 度开始了集团价值链的有效传递。 万科地产与物业关系 变革后，万科地产对万科物业予以支持的主要形式或途径： 1、万科地产对万科物业每年均支付“品牌支持费”，其计算办法：品牌支 持费=上一年度地区销售额*补贴比例*客户满意度（08年成都区300万） 。 2、万科地产与万科物业签订一些委托服务合同（如：地产办公区、卖场 管理服务等），向物业支付一定的费用，针对新建公司采用实报实销补 足收支差额部分，以保证物业能为地产提供优质的物业服务，从而有效 地支持地区地产的销售； 3、万科地产新建楼宇交付业主前户内的细部查验，由万科地产以合同形 式委托万科物业实施，付费标准一般是4元/ ，地区不同有少许差异； 4、万科地产将在建项目中楼宇智能化安防工程施工、园林施工、苗木养 护等工程，通过合同方式委托给万科物业，并给予合理利润安排； 万科地产目前主要通过上述方式使得万科物业享受到优质物业服务所创 造的价值在万科集团价值链传递中的利益回馈。 万科地产与物业关系 变革后，万科地产还通过以下形式或途径对万科物业予以支持： 1、工程整改、业主索赔处理：已入伙项目，无论是清水还是精装修， 针对工程遗留问题，万科地产均在每一个物