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1、LISP 主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 工作标准与制度执行力 郭小东 2011年11月28日 LISP 主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 课程简介 什么是工作标准？ 工作标准的重要性 建立有效的行政工作标准 建立标准的基本原则与思路 管理中的四大问题 制度执行力 LISP 主导国际科技专家Lea
2、ding International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 名言 可口可乐公司的总经理罗伯特格兹塔： “ 人只要运动就难免摔跟头。” 松下幸之助：“不怕失败，只怕工作不努 力，态度不认真。” 托马斯爱迪生：“我们最大的弱点在于 放弃。成功的必然之路就是不断地重来一次。” LISP 主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 什么是工作标准 对工作的内容、方
3、法、程序和质量要求所制定的 标准，称为工作标准。 工作标准的内容包括：各岗位的职责和任务、每 项任务的数量、质量要求及完成期限，完成各项 任务的程序和方法，与相关岗位的协调、信息传 递方式，工作人员的考核与奖罚方法等。 LISP 主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 举例 开车需要三个关键环节：控制、保证和自我管理 。 工作也是同理，工作的标准就是开车的控制系 统，它包括由人的因素决定的基本驾驶技术和 由车的因素决定的速度表。 工作准则相当于开车的多
4、面规则。它是基于 整个组织而设定的规章制度，保证组织的有序运 转。 LISP 主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 工作标准的重要性 根据劳动心理学，员工融入企业需要经历一段 心理适应的过程，分为5期：了解期、接触期、适应期、 行为模式和心理定势发生期、融合期。 前两个阶段属于初级阶段，企业不需要做过多 的干预；第三、四阶段分别属于中级和重点过渡阶段，分 别对应“标准化生产”和“标准化行为”，在此阶段用什 么以及如何引导员工的观念和行为模式显得至关重
5、要，关 系到员工能不能与企业有效融合、共同发展的问题。 从以往的管理实践中可看出，员工行为标准化 管理正是解决该问题的最佳方法，因为它有利于员工形成 符合企业发展目标的工作观念和工作习惯，使其自觉地按 照标准化的规则做事，并最终将企业的发展和自身发展有 效融合在一起，从而实现企业的发展战略，达到企业和员 工的“双赢”。 LISP 主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 工作标准的重要性 缺乏量化标准导致员工对自身工作认识的模糊不 清和对经理评价员工每日
6、、每周、每个月工作进程的主观 评价的依赖性 优秀的员工不希望自己的成功依赖于另一个人的 主观评价或观点。 比赛是另一个量化标准清晰的领域。试想一下一场 没有计分的篮球比赛，根据裁判的主观判断选出胜者。这 样的工作听起来够让人不满意的吧？ 或者想象一个棒球投球手走下场地，他对自己的成绩 一无所知，所有的评价都来自于教练的感觉。不幸的是， 太多的员工被管理、被评价的方式都是如此。 LISP 主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 建立有效的行政工作标准 标
7、准建立的必要性： 无形性-行政服务工作在很大程度上是抽象和无形的，很 难量化评价； 感知性-工作质量的好坏评价是主观的，引人而异； 异质性-工作中统一的标准不可能适应所有的服务对象， 有部分工作内容不可能有量化指标，只能用指示性指标和 限制性相结合的标准加以明确。 LISP 主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 建立标准的基本原则与思路 1.琐碎的事情清晰化 2.复杂的事情简单化 3.降低检查督促的成本 4.让经验可以复制 5.让标准一目了然 LIS
8、P 主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 举例 硬件(办公环境）管理标准： 1.办公区布置的环境要求 声音，安全，颜色，光线，设备，绿化环境 2.检查频率 常规检查（每月，周） 点检抽查（随时） 现场办公（抓典型） 3.检查的方法 敬业细心，随时随地 定期检查，坚持如一 讲究效率，善用工具 标准统一，特事请示 LISP 主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKO
9、NG) GROUP HOLDING LIMITED 什么是有效的工作标准 明确具体： 1.用具体行动来展示2.做什么，谁来做，何时做，怎样做 ，检查标准 标准统一： 1.可衡量 2.可检验 3.可追溯 一般服务质量表述与可衡量服务标准： 1.立即接电话-铃响三声内接电话 2.及时回复客户电话-三小时内复电话 3.重视客人-当客人走近你两米内迎上前 LISP 主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 制定服务标准的四个步骤 1.确定服务基本顺序 站立在服务
10、对象的角度，把整体服务划分为几个环节 ，然后，按客人与我们接触的先后顺序排列 2.分解具体服务步骤 在上述基础上，把每一个环节分解为具体的服务步骤 3.甄别提升客户满意度的关键因素 辨别每一个步骤中，什么样的服务行为会促进客户满 意度的提升，找出关键的服务要素 4.把关键服务要素转化为服务标准 把服务要素转化为量化的，可衡量的，可改进，可追 溯的服务标准。 LISP 主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 案例：酒店前台接待服务标准 1.确定服务基本顺
11、序 预订房间 办理入住手续 使用酒店服务 办理酒店服务 办理结账手续 2.分解具体服务步骤（办理入住手续） 客户走向前台 前台服务人员询问是否有预订 询问客户有关资料 办理预订登记 LISP 主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 3.甄别提升客户满意度的关键要素 热情与友好 关注与尊重 主动性 简洁与快捷 4.把关键要素转化为服务标准 当客户走向前台，相距2米时，对他们微笑，用目光注视 他们，说：“早上好，中午好，晚上好” 笔录客户的特殊要求，并请其
12、确认 当超过三个人排队时，请前台主管来帮忙，或对后面的客 户说安抚语，告知大概等候时间 如果知道了客户的姓名，就用姓名称呼他们 问客人是否需要保存贵重物品，叫醒等免费服务 客户入住房间后的15分鈡内，致电询问对房间是否满意 LISP 主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 运作标准 标准被制定后，要使他成为成型的标准还有距离，必须付出更大的努 力去运作标准 1.培训员工，达到标准 执行标准的员工须达到什么样的知识和技能 你的员工缺少哪些知识和技能 用什
13、么样的方法达到使他们获得这些技能 2.让员工参与制定标准 增强对标准的认同感，执行会更加积极 提供有关客户需求的信息，是最直接，最经济，最有价值的信息源， 标准的操作性有保障 3.检查标准的执行并公布检查结果 让员工知道检查人，方式，频率 让员工知道自己执行标准的情况 4.定期审核服务标准 LISP 主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 管理中的四大问题 动力问题协调问题效率问题持续问题 做一天和尚撞一 天钟 你的员工能跟你 走多远？（为什 么、靠什
14、么？） 上下级关系、 部门之间的矛 盾、新老员工 间的矛盾、空 降兵与老员工 间关系、公司 与供应商的关 系 下属工作不到位 、领导总是充当 救火员的角色 过去你能领导40 人的企业，现在你 能领导400人、 4000人的企业吗？ 能人在时发展迅 猛，能人一走，陷 入混乱 制度成百上千条 ，但基本很难执行 下去 LISP 主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 成长型企业：抓管理，抓什么？ 如何打造有执行力的人才？ 打粮食 提振士气 凝聚团队 如何打造
15、有执行力的制度？ 持续发展 摆脱对老板依赖 公正公开公平 在人的层面，缺乏基本 的思维方式和做事方法 缺乏一套科学的关键 点式管理方法 在制度层面，缺乏基本 的管理理念和管理制度 缺乏一套制度化的执 行力体系 核心的管理问题有两个：成长型企业缺乏什么？ LISP 主导国际科技专家Leading International Scientific Professional PAIK (HONGKONG) GROUP HOLDING LIMITED 4R制度执行力 4R系统是一种简单实用的 管理方法，以结果为起点，又以 结果为归宿，核心是结果质询制 度，为企业执行力制度化，规范 化提供了可操作的方法，使企业 家能够看到结果，得到结果，让 企业家的执行力理念落地。 4R系统是一套团队训练体 系，结果训练改变做事方式，客 户价值训练树立员工信仰，通过 训练，打造一支执行的精英团队 ，把企业家的战略变成公司全体 员工的执行，为企业建立持续的 竞争优势！ 结果跟踪 Review 责任承诺 Responsibility 结果定义 Ready 即时激励 Result 公司战略
