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1、中国电信政企客户事业部 2010.7 销售经理认证培训岗位技能篇 1 销售经理的基本素质和职业规范要求 2 目录 销售技巧 3 细分市场的销售 销售经理的基本素质和职业规范 要求 销售经理的工作管理 销售经理职业化素养的修炼 销售经理高效工作之道 课程 内容 第一点：销售经理的“工作内容” 销售经理的工作管理 针对责任范围内聚类客户或片区实施分类、分区、分片销售针对责任范围内聚类客户或片区实施分类、分区、分片销售收入责任包干收入责任包干，承担责任，承担责任 区域内所负责客户的总量收入提升的考核责任；区域内所负责客户的总量收入提升的考核责任； 负责组合产品（包括新业务及商务领航通信信息产品等）的
2、促销，不断提升商务领航负责组合产品（包括新业务及商务领航通信信息产品等）的促销，不断提升商务领航 组合产品在责任区域的销售渗透率；组合产品在责任区域的销售渗透率； 通过对责任区域客户的巡视巡访、针对性抽样访查、服务回访等多样化手段，了解客通过对责任区域客户的巡视巡访、针对性抽样访查、服务回访等多样化手段，了解客 户电信业务使用需求，掌握市场竞争实际，定期及时反馈；户电信业务使用需求，掌握市场竞争实际，定期及时反馈； 执行本地网或区（县）局制定的促销（服务）策划方案，接受销售派单任务，开展现执行本地网或区（县）局制定的促销（服务）策划方案，接受销售派单任务，开展现 场销售。通过场销售。通过ITI
3、T系统支撑，对区域内所负责客户的收入情况进行跟踪分析，对于异常系统支撑，对区域内所负责客户的收入情况进行跟踪分析，对于异常 情况及时跟踪掌握。在跟踪分析基础上，结合销售促进工作计划，筛选并向销售策划情况及时跟踪掌握。在跟踪分析基础上，结合销售促进工作计划，筛选并向销售策划 经理提出目标客户，与外呼经理协同开展主动销售工作；经理提出目标客户，与外呼经理协同开展主动销售工作； 销售经理的工作管理 第二点：销售经理的“工作规范” 代客户办理业务工作规范代客户办理业务工作规范 工作规范 客户业务查询工作规范客户业务查询工作规范 上门走访服务工作规范上门走访服务工作规范 信息收集、整理工作规范信息收集、
4、整理工作规范 业务投诉处理工作规范业务投诉处理工作规范 客户消费分析工作规范客户消费分析工作规范 通信行业现实环境 语音业务 数据业务 “我们的价格更低！” “双刃剑” 客户麻木 竞争对手 模仿 销售经理职业化素养的修炼 第一节：树立积极心态，应对现实挑战 销售经理应具备的心态 (1) (1) 正面心态正面心态 (2) (2) 体验销售与服务对自身的价值体验销售与服务对自身的价值 (3) (3) 功到自然成功到自然成 (4) (4) 学会在有限资源，无限变化现实中把工作做得较别人出色学会在有限资源，无限变化现实中把工作做得较别人出色 销售经理职业化素养的修炼 第一点：树立积极心态，应对现实挑战
5、 销售经理职业化素养的修炼 建立正确的营销服务意识，把握正确的营销服务方向 服务 良性循环 销售 创造良好感觉 有利于销售 使客户更信 任和安心 加速成交 为客户创造价值 让客户体验更多服务 营销服务的价值 服务价值的体现 营销与销售能力价值的体现 服务与销售的关系 销售经理职业化素养的修炼 第二点：建立正确的营销服务意识，把握正确的营销服务方向 (2) (2) 主动出击主动出击 (1) (1) 市场与客户导向市场与客户导向 (3) (3) 善用服务创造销售机会善用服务创造销售机会 (4) (4) 团队协作团队协作 销售经理应具备的营销服务意识 销售经理职业化素养的修炼 第三点：塑造良好的职业
6、化形象，展现中国电信的服务品牌 职业化形象的价值 (1) 透过职业化形象展现中国电信的服务理念； (2) 表现个人的自我管理能力； (3) 体现一种自信自重，不卑不亢的服务态度，展现中国电信是为 客户解决问题，创造价值的营销定位，提高品牌价值； (4) 职业化形象可以得到客户更大的尊重，减少客户对商客经理的 非理性对待，提高解决问题的效率； (5) 职业化形象对客户的潜意识是一种暗示，让客户感受到你自然 呈现的服务精神及真心关怀，无形中电信服务在客户心目中“ 增值”，也就降低客户对价格的苛求。 销售经理职业化素养的修炼 第三点：塑造良好的职业化形象，展现中国电信的服务品牌 销售经理应具备的职业
7、化形象要求 职业形象要素基本要求 着装 整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简 洁清雅 仪容仪表清爽、干净、自然大方，培养良好的礼仪习惯 姿态站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜 表情 表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态 眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼 语言 忌语：“公司规定不可以”“这我不知道！”“这不关我的事， 不是我负责的”“不会吧！可能是你搞错了”（不负责任及推托 的用语） 身体语言 不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递 感情及信息 (1) 理解和认同每次规范化运作的目的，有助于培养良好的工作习惯， 也就
8、能自然呈现专业化的服务与营销能力； (2) 规范化可使商客经理团队展现出一致性标准化的服务，确保一定的 服务质量，同时又可以设定客户合理的期望值； (3) 规范化的运作塑造了一致性的品牌形象，提高客户对品牌的信任度 及对服务的安心度； (4) 在规范化、标准化服务的基础上，对高价值的客户提供个性化的服 务，才能使客户有超值的感觉。 销售经理职业化素养的修炼 第四点：培养规范化工作习惯，确保客户服务质量 规范化工作的价值 销售经理高效工作之道 第一点：客户经理如何制订销售计划 制订销售计划的原则和注意事项 原则 具体化原则 顺序优先原则 安排单纯化原则 不拘泥于工作日程原则 注意事项 突出重点
9、做好计划 考虑好访问顺序和时间长短 尽可能预先约定见面时间 销售经理高效工作之道 第二点：客户经理的效率之旅 客户经理高效日常工作五步骤 制定针对性营销计划 排定优先顺序，抓住重点， 确定营销目标客户 实施营销计划 总结 收集整理信息，确定工作方向 客户经理 高效日常 工作五步骤 1 5 4 3 2 销售经理高效工作之道 第三点：销售经理日常工作计划 工作计划分类 月工作计划 周工作计划 日工作计划 1 销售经理的基本素质和职业规范要求 2 目录 销售技巧 3 细分市场的销售 思考：对销售的理解 有关销售的思考： 信任关系是一切销售活动的基础 遇到客户时首先想到的是：我如何才能帮到你 在信任关
10、系没有建立起来，不要开始正式的销售活动 在客户没有表达明确的需求之前，不要推荐你的产品 在理解客户的基础上， 通过与客户建立持续关系来帮助客户实现持续发展 1.产品的代表 知识丰富的顾问 2.和客户创建 长期关系 3.使自己的产品 与众不同 销售经理的角色要求 销售循环 销售是一项专业的技术 销售的关键环节和步骤 1.事前准备 2.拜访客户 8.销售总结 7.售后回访 6.达成交易 5.异议处理 3.把握情况 4.说明产品 销售步骤一：事前准备 为了让自己的销售活动更有效率、更能成功， 所做的事前工作 1.事前准备 2.拜访客户 8.销售总结 7.售后回访 6.达成交易 5.异议处理 3.把握
11、情况 4.说明产品 1、事前准备 理解长期、短期准备之内容 理解销售辅助工具的重要和具体做法 理解出门前应注意的事 长期准备 行业知识 产品知识 销售技术 销售策略 丰富的知识、话题 销售员的个人风格(兴趣、说话) 短期准备 了解区域 区域特性 竞争者 客户档案 地图 电话簿 如何寻找更多的 潜在客户 产品目录 帮助说明产品FAB的相关信息 协议书 小礼品 1.对销售有直接帮助的东西？ 销售辅助工具的种类 地图 客户名单 自己的名片 工作计划表 记事本 文具 2. 提高销售效率的东西？ 出门都要带些什么？ 出门了 出门必备用品 名片 产品目录 文具 (笔、纸.) 计算机 协议书 还有一项事前准
12、备？ 服装仪容决定第一印象 头发 脸 手 领带 衬衫 西服 钮扣 长裤、裙装 鞋 手提包 销售步骤二：拜访客户 拜访客户进入主题之前的阶段 1.事前准备 2.拜访客户 8.销售总结 7.售后回访 6.达成交易 5.异议处理 3.把握情况 4.说明产品 2. 拜访客户 了解拜访客户的基本方法 理解接近拜访客户的方法 拜访客户的基本方法 *直接性拜访 *信件拜访 *电话拜访 拜访客户的基本流程 打招呼 自我介绍 寒暄，赞美 谢 意 说明来意 自我介绍，对客户给予接见表示谢意 说明来意 询问 微笑、音量 拜访客户的技巧 拜访客户的第一时间，呈现职业化形象创 造良好第一印象 讨论：你可以使用的开场白有
13、哪些？ 以客户感兴趣的开场白引发客户的共鸣 拜访客户的技巧 小组讨论 包装好以客户利益为导向的拜访目的， 抓住客户的注意力 拜访客户的技巧 例如 “中国电信针对像您这样长期支持我们的客户，提供了XXX 方案，我特来向您介绍此方案对您的价值”； “为了快速解决贵公司的通信问题，特来与您介绍我们最新 推出的XXX业务（解决方案）” 4 注意倾听客户的回应，多听少说， 寻找合适的切入点 。 拜访客户的技巧 销售步骤三：把握情况 1.事前准备 2.拜访客户 8.销售总结 7.售后回访 6.达成交易 5.异议处理 3.把握情况 4.说明产品 是销售过程中的关键环节，销售经理通过了解客户的需求，收 集各种
14、相关的信息并做出判断，这是把握销售进程的重要阶段 3. 把握情况 理解把握情况，了解需求的意义 理解并有能力运用把握需求的步骤和方法 有能力将询问应用在的销售中 把握情况，了解需求的意 义 为客户创造多元化的价值 避免单纯的价格竞争 达到有效的业务捆绑。 把握需求的步骤和方法 一对一市场 提问： 引导客户 提示 客户没有具体需求，则以提示法引导客户需求 刺激 以成功案例和故事法来刺激客户潜在的需求 倾听 让客户发表想法和意见掌握客户需求及动机 观察： 了解客户的相关信息 两种主要的询问方式：开放式(OPEN)询问 目的： 收集信息(客户的情况 环境) 发掘需求 鼓励客户详细说明他所提到的信息
15、“不知道公司对目前通信使用的想法如何？” “为什么”、“还有呢”、“比如说” “你认为要怎样才能帮你解决问题？” “您刚才所提到的意思是？” 两种主要的询问方式：限制式(CLOSE)询问 让回答限制于： 1.是或否 2.在你提供的答案中作选择 3.锁定需求 澄清客户所说的，创建正确的理解 您的意思是正在找吗？ 我了解现在问题是在是吗? 帮客户引导到需求的结论上 改善对您是否重要？ 销售步骤四：说明产品 1.事前准备 2.拜访客户 8.销售总结 7.售后回访 6.达成交易 5.异议处理 3.把握情况 4.说明产品 这是向客户介绍说明产品或服务的阶段，如何使客户对产品服务 感兴趣，并切身的感受到对自己的好处从而产生购买欲望是这个 阶段的中心任务。 4、说明产品 有能力介绍符合客户需求的产品/服务利益 掌握产品说明的技巧 掌握主要的产品报价技巧 需求与利益的转化 需要 特征和利益 如何展开特征和利益的转化 客户 表示理解客户的需要 客户经
