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1、-1- 服务礼仪服务礼仪服务行为与规范服务行为与规范 -2- 目目 录录 服务的重要性及原则 服务形象规范 服务行为规范 -3- 服务的重要性 各岗位员工服务行为规范，是影响服务 与营销至关重要的因素 -4- 服务的原则： 真诚原则营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德， 热情服务，真诚待客。言行举止应是发自内心真诚而自然的 表露。 一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过 程服务标准的始终如一。 合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在 服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。 主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动 热情的，使用户高兴而来，满意而归。即：
2、主动问候、主动 招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 -5- 目 录 服务的重要性及原则 服务形象规范服务形象规范 服务行为规范 -6- 形象 服务形象规范 仪容规范 着装规范 饰品规范 形体仪态规范 日常礼仪规范 沟通规范 -7- 服务形象仪容 p 男士 发式：头发需勤洗，梳理整齐。不染发，不留长发，以前 不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：忌留胡须。面部器官不留有分泌物。如需戴眼镜， 应保持镜片的清洁。 口腔：保持口腔清洁，不吃有异味的食品，不得饮用酒或 含有酒精的饮料。不得在工作场所吸烟。 耳部：不得佩带耳饰。 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。 体味：保持清新、干净，给
3、人良好的感觉。 -8- 服务形象仪容 p 女士 发式：长发应盘于脑后、短发应拢于耳后，不得遮面。以 前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为 宜，忌浓妆。 口腔：保持口腔清洁，不吃有异味的食物，不饮酒或含有 酒精的饮料。 体味：可喷洒适量香水，忌使用味道过于浓烈的香水。 耳部：佩带耳饰应以素色耳钉为宜。 手部：指甲长度不长于2mm，不涂有色指甲油。 -9- 服务形象着装 男士 身着公司统一制服，佩带统一领带。统一佩带工作牌或工 号牌。 衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣 ，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜 。 西
4、裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 应系黑色皮带。 着黑色皮鞋，保持光亮、清洁。袜子要穿黑、深蓝、深灰 色。 -10- 服务形象着装 女士 身着公司统一制服，佩带统一领花或丝巾。统一佩带工作 牌或工号牌。 衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣 ，一般衬衫下摆应束在裤、裙内。 着裤装时，应系黑色皮带。 穿裙装时，着肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。 统一着黑色正统中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM。 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。 -11- 服务形象饰品 男士 男士可佩带的饰品有领带夹、手表，对已婚男士，可以佩 带一枚结婚铂金钻戒。 着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒
5、钮扣之间。 着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒纽扣之间。 女士 女士可佩带项链、戒指、手表、耳钉，不得佩带其他饰品 。佩带项链不得外露。（金、银两种材质） 所佩带的饰品款式不得夸张。 -12- 服务形象形体仪态 站姿男士 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握， 右手轻握于左手腕部，左手握拳。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一拳的距离， 或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。 -13- 服务形象形体仪态 站姿女士 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直。 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 双臂自然
6、下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前 ，拇指交叉内扣，右手自然叠放在左手上。 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。 注：注意事项 为缓解疲劳可变化站姿。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 -14- 服务形象形体仪态 坐姿男士 可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积胸前。 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。 日常手姿：双手自然放在双膝上。 柜台手姿：双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。 -15- 服务形象形体仪态 坐姿女士 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优 雅姿态缓缓坐下。 采用中坐姿
7、式，坐时占椅面2/3左右的面积。 日常手势：自然叠放在右膝上。 柜台手势：双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。 禁忌： 切忌来回转动或来回移动椅子的位置。 不采用“4”字型的叠腿方式。 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用 脚勾住椅子的腿。 -16- 服务形象形体仪态 服务手势 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身 前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然 并拢，掌心略微倾斜向上，以肘关节为轴指示目标方向， 同时用目光配合手势所指示的方向。 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五
8、 指自然并拢。 -17- 服务形象形体仪态 行进指引： 行进指引是在行进中带领、引导客户 双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客 户的左侧 （距离约1米左右） 业务受理员应在服务中使用鞠躬服务规范，迎接和送别客户 。 以腰为轴，头部、颈部与上身保持一条直线，自然前倾15度 ，目光自然落在身体前方约一米处，同时向客户致欢迎语或 送别语。 -18- 服务形象日常礼仪 递送证件和资料礼仪以文字正向方向递交，双手递送，轻 拿轻放。 如需客户签名，应用左手拇指、食指和中指轻握笔头，右 手拇指、食指和中指轻握笔尖处，笔尖朝向自己，递至客 户的右手中。 进房间前要先敲门，得到允许后再入内。出
9、房间时应面向 客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上 。 -19- 服务形象沟通 在客户走入视线2米范围内用目光（目光柔和亲切。）迎接 客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意。 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘 ，使唇部略呈弧形。 学会倾听，伴随适度的点头并以语言进行回应。 声调适中，音量视客户的音量进行调整。 语气轻柔、和缓、清晰、自然。 语速适中，约每分钟150个字左右。 常用沟通“金十字”：你好、请、对不起、谢谢、再见 -20- 服务行为五项服务规范 来有迎声， 对视露笑， 尊称姓氏， 双手接递， 走有送声。 -21- 五项服务规范 n 五要素之-来有迎声 n 当
10、有客户来到现场服务人员的工作岗位范围两米之内,条件 允许时均需主动与客户打招呼,表示对客户的欢迎. -22- 五项服务规范 n 五要素之-对视露笑 n 在与客户目光对视时，应面露微笑，表情自然。 -23- 五项服务规范 n 五要素之-尊称姓氏 n 在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应主动尊称其姓 氏加称谓。 n 如：陈小姐，张先生。 -24- 五项服务规范 n 五要素之-双手接递 n 在与客户之间有物品交接时，要用双手递接，并以文字正方 向递交用户，以示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时 ，一定要说谢谢。 -25- 五项服务规范 n 五要素之-走有送声 n 在客户离开的时候，向客户道别，使用送别服务用语。在台 席前如没有客户排队等候，需要站立送别客户。 -26- 谢谢聆听！谢谢聆听！
