连锁药店经营管理.

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1、连锁药店的经营管理连锁药店的经营管理 主讲：刘思增主讲：刘思增 liusizeng2006liusizeng2006 关注细节，拒绝浮躁 一个天才的企业家总是不失时机地把对员工的培养和训练摆上重要的议事 日程，教育是现代经济社会大背景下的“杀手锏”，谁拥有他谁就预示着成功，只 有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对培训毫无兴趣。 -松下幸之助 自我介绍： 刘思增1973年4月生于山东淄博，于1995年毕业于华中农业大 学企业管理系.2003年10月-2004年5月，在日本系统学习人力资 源管理和现代企业管理，考取一级人力资源管理师，先后任中日 合资广东四明燕塘乳业有限公司人力资源课长；

2、广州卓芬化妆品 有限公司常务副总经理；中国最大的CRO公司广州博济医药服务 集团常务副总经理兼人力资源总监。曾为多家企业做过企业管理 培训和技术指导. 在流程化管理和控制成本核算环节更是胜高一筹。 刘总监拥有丰富的实战管理经验和坚实的技术指导功底，培 养了一大批优秀的企业管理人才，目前分布在深圳、广东、浙江 地区大中型企业。 刘总监的课程在的企业界得到一致认同，具有一定的影响力 ！培训班组长以上管理人才500多人次。在广东、深圳、浙江等 制造型企业生产基地主办公开课程20多场次。 l 主 讲 课 程 1、门店的服务管理 2、每天开店作业内容 3、门店夜班管理 4、门店人员出勤管理 5、门店商品

3、管理 6、门店质量管理 7、门店安全管理 8、门店盘点管理 9、门店清洁管理 10、门店发票管理 11、门店票据管理 12、门店促销管理 13、门店杂物管理 一、一、门店服务规范门店服务规范 （一）公司贯彻的重点事项（一）公司贯彻的重点事项 l1、服从命令原则； l 全体员工必须听从店长的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上 级发生争 执。 l 工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与 顾客或另外持不同意 见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。 l 现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及 时向店长请 示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。 l2、

4、顾客永远是对的, 顾客优先原则； l 必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。 l 日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均 以顾客为优先考虑，不得因公事、私事怠慢。 l 决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作 ，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真 对不起，请稍后”，再行处理： la. 进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决； 一、一、门店服务规范门店服务规范 （一）公司贯彻的重点事项（一）公司贯彻的重点事项 lb自己职权范围内不能解决问题则第一时间与店长联系，争取妥善 解决 ； lc商品质量问题及时与总部质检联

5、系，呈报详情，由采购与供货方交涉 ， 给予顾客满意答复。 l 3问候语、 微笑服务、 团队精神 l 员工与顾客之间问候语 l 要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。 l 一般问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不 起，我帮您 保管雨伞，好吗？ 谢谢！”，“请稍后，我马上来帮您”，“请 走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服 务不满意或要求建议，请在总台（咨询台、休息区）留下您的意见，我们 将妥善解决。” l “再见，请走好！” 公司贯彻的重点事项公司贯彻的重点事项 l特殊场景练习 l 提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？ l

6、要求：限时性强，对顾客有确实回复 l 一般程序：耐心听取顾客陈述去柜台、小仓库确认询问顾客能 等多长时间，是否很着急、赶时间a、与其它店或总部仓库联系，限 时送货补充；b、去就近公司门店借货，限时补充； c、请顾客留下具体 联系方式，到货后电话通知或送货上门。 l 场景对话： l-“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年 某月某日才能调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址 和联系电话，一旦到货我们立刻联系您或为您送去，您看行吗？” l-“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进货 。如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地

7、址和 联系方式，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？” 公司贯彻的重点事项公司贯彻的重点事项 l 同事之间问候语 l要求：面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问 候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“对不起，久等了”。同事之间要互相 关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免影响别人的休息和工作。 l 电话接听礼仪 lA接听时：“您好！博爱*店-” lB询问时：“请问需要帮忙吗？”当对方询问的事无法回答时：“真对不起 ，我请某某来 听，请稍等。”（“等我查询后再回您电话，好吗？”） 指店内无人可回答时。 公司贯彻的重点事项公司贯彻的重点事项 lC. 听清楚事情原委后：“好，是

8、这样”，必要时复诵一遍，以确认无误。 lD. 电话接听结束要说“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”，“再见！” l 接听电话要等对方挂断，再行挂断。 l 如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事 项等，做成记录， 再转告或转达。 l 在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良 影响的玩笑，时间 控制在3分钟以内。 l 员工仪容仪表 lA. 公司应按标准为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体 执行。 lB.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。 lC工作时间浅施淡妆，不流披肩发。 双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳 刺激色彩的指甲油。 冬季穿黑色

9、中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋 ，不得穿着拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢， 脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在 内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。 l （二）门店服务守则（二）门店服务守则 l1. 忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指 挥，不得敷衍塞责； l2. 各级主管人员对员工应亲切指导。 l3. 关于职务的报告，均应循级而上，静候答复，不得越级呈报或有要挟行 为。 l4. 对内应认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对 外应保守业务或 职务机密。 l 5. 严守“牌价销

10、售”原则，遵守国家药品管理办法和物价政策，明码标价 。 l 6. 严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事 问题，严禁将销售 资料或文件放置柜台，不得让顾客看到商品明细表、销 售报表等公司机密资料。 l 7. 禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在 柜台接受不明金钱、 物品馈赠或公款公物私用。 l 8. 未经批准，不得私带亲友进入柜台或库房内。 l 9. 不得随意将有公司形象标志的包装纸、购物袋给不明之人。 l 10. 提醒顾客保存好购物凭证，禁止私藏或隐匿发票、票据等。 l 11. 上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。 1. 工作专专心

11、致志，营业时间营业时间 内未经许经许 可不得擅自脱岗岗、串岗岗。 2. 营业时间严营业时间严 禁闲闲聊、伏柜或做私人事情。 3. 无论论何时时何地何事，严严禁向顾顾客发发脾气或使用不礼貌语语言。 4. 在柜台或后方作业时业时 ，严严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆妆以及发发生剪指（趾） 甲、挖耳朵朵 鼻孔、换换衣服、抬肩抱胸等不雅行为为。 5. 严严禁将私人物品带带入营业营业 操作区域。 6. 同事间间相互帮助，相互尊重人格，协协同合作。 7. 禁止在营业营业 区域高声喧哗哗、玩笑嘻戏戏，做出捉弄、轻轻蔑同事，有损损他人人 格和公司名誉 的事件。 （三）门门店柜台作业态业态 度 二、 每日开店作业内

12、容 (一) 门店作息时间 分为为两班制，8:0016:00；16:00-23:30 早班营业时间 8:0016:00 早班与中班交接 15:30 中班营业时间 16:0023：30（21:00） （三）每日门店作业流程说明及执行要点 1、开店前 到岗定义：每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。私人事件一律在 此之前完成。早班7：45到达各自岗位， 到岗内容：清洁卫生、商品整理及其检查事项。 二、 每日开店作业内容 A柜台人员员 清洁洁：各柜台相关责责任区域的货货架、灯箱广告位、装饰饰玻璃、商品摆摆放位、计计量 仪仪器、 冷藏柜、咨询询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙墙、购购物篮篮、

13、推车车以及 顾顾客休息区域 卫卫生。 备货备货 ：所有商品补补位、物料充填，检查检查 各项项商品是否归归位、陈陈列妥当，保证证商 品正面朝外，件件明码标码标 价，价签签与之对应对应 。 c.检检修：计计量仪仪器、计计算机、电话连线电话连线 等。 d.准备备：开放空调调系统统、自动饮动饮 水机等服务设务设 施的电电源开关。 B收银员银员 a. 清洁洁：收银银区域内收银银机、打印机、显显示器、扫扫描仪仪等洁净洁净 度 b检检修：保证证收银银机、打印机、显显示器、扫扫描仪仪等服务务机器正常运转转。 c. 准备备： 查备查备 用金、找零金是否足够够，检查检查 上一班保险险柜或钱钱箱等财财物保管处处有无

14、 异常； 查查上一班各项报项报 表是否填写无误误，本班应传应传 回或寄回公司的报报表、资资料准 备备情况； 查备查备 用票据是否够够用；查查当天营业购营业购 物袋、活动赠动赠 品等小件物准备备情况。 C. 早会 a. 开店前3-5分钟钟，由门门店店长长主持； b.服装、仪仪容检查检查 ； D. 服务务用语练习语练习 ； a.顾顾客进进入店铺铺：您好！欢欢迎光临临！ b.入柜挑选选：您好！请问请问 需要帮忙吗吗？ c.因为为必要的操作规规程让顾让顾 客等候：真对对不起，让让您久等了！ d.顾顾客离开：谢谢谢谢 光临临！请请走好！） E. 新人介绍绍、促销销活动动相关内容安排（无此项则项则 跳至F

15、）； 二、 每日开店作业内容 二、二、每日开店作业内容每日开店作业内容 l2开店营业 l早班营业时间，当班责任人准时8：00开启大门及店内音响系统。 l（1）店长 l欢迎进店顾客； l巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改； l将总部发出的文件信息传达、落实到门店； l收集相关柜组请货计划，及时报缺至仓库（各门店按不同时段安排与仓库 配送沟通）； l与驻店药师沟通、配合； l商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数 量输入。 l及时向总部仓库配送传递门店营业单据，单日工作单当天处理完毕。 l 二、每日开店作业内容二、每日开店作业内容 （2）柜台人员 A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程； B