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1、安徽移动线上线下统一平台 支撑方案汇报 信息系统部 2015.1 2 目录 1 1 现状分析和总体目标 2 2 业务改造和架构调整方案业务改造和架构调整方案 3 3 组织架构和工作分工组织架构和工作分工 3 现状和问题分析 实体渠道网厅和商城 使用角色 ：客户 电子渠道与自有渠道界面布局、界面风 格、业务规则和业务流程与实体渠道均 存在部分差异。 使用角色 ：自有、代办营业员 自有渠道和代办渠道使用的系统安全一 致，通过权限配置进行功能区隔，通过 市场细分配置进行产品和营销区隔，通 过资源分配进行号卡区隔 登 陆 页 面 产 品 订 购 页 面 登 陆 页 面 产 品 订 购 页 面 目前业务
2、受理包括客户通过网厅、商城自行办理和实体渠道办理两种方式，其中实体渠道的自有营业员和代 办营业员使用同一套系统，除权限的差异外，系统功能完全相同。 4 统一产品配置 统一产品目录 统一订购流程 总体支撑目标（凌晨完善营销内容） 广西移动：对业务受理流程、界面进行了互联网化的重新设计，简 化页面元素，业务实现点击式受理。对CRM后台业务能力重新封装， 基于能力开放平台实现全渠道的能力开放，除传统PC台席外，通过对 一体机、PAD等智能终端的支持，实现支撑渠道向销售中心的转型。 江苏移动：实现网厅与营业厅协同，客户进厅后，由引导员 引导客户在自助区通过网厅办理业务，记录引导员工号，进行 薪酬发放，
3、网络通过外网或4A接入，目前分两批实现40个左 右功能界面，在2个地市厅试点。 在面向互联网化转型的过程中，需要以客户为中心，大力推进全渠道的界面融合，支持线上线下统一、协同 的业务受理。前端以前台CRM和网厅融合、操作互联网化为指导进行轻量化设计，后端以核心能力建设为主 并进行能力开放。实现统一的业务受理平台，产品和营销案的全渠道受理，提高各渠道业务受理的客户体 验。 他 省 支 撑 情 况 统一界面风格 统一界面布局 统一界面配置 统一营销配置 统一营销策略 统一营销 统一产品受理统一营销受理统一界面 5 目录 1 1 现状分析和总体目标现状分析和总体目标 2 2 业务改造和架构调整方案
4、3 3 组织架构和工作分工组织架构和工作分工 6 改造总体内容 优化界面风格和页面布局，统一 业务规则和业务流程，确保产品 、营销和终端的统一受理。 页面布局 网厅进店，现有网厅业务功能改造后 放到营业厅，营业员和客户引导员直 接使用。 调整系统架构，通过能力开放 平台、订单中心和营销中心建 设，保障各渠道业务一致性， 实现各渠道协同。 参考其他省的实践，结合安徽移动本地现场情况，从以下三个方面推进线上线下统一： 1、网厅进店，2、业务改造，3、架构调整。 网网厅进店厅进店业务改造业务改造 架构调整架构调整 改造总体内容 7 网厅进店 营业员和客户引导员直接使用，根据一阶段实施对存在的差异进行
5、分析后发现主要存在流程差 异、产品销售差异、营销方案差异三个主要差异点。 实体渠道业务量 业务名称总业务量自办代办 营业交费10613544284794 10328750 个人客户视图 364910918685611780548 产品变更 21581091361491796618 账单秀19836646604081323256 热点营销执行 19030238309661072057 补换卡 17792231385234393989 公共事业代收费 174582522751743550 开户 1149567260553889014 成员管理 905222791405113817 话费信息查询69
6、9836469022230814 积分查询 67880227414651388 账单打印656474401894254580 业务查询 622017375087246930 账单明细查询389453177459211994 个人结存查询360956209696151260 交费记录查询290997115851175146 个人客户资料创建 28747830641256837 添加用户受限 276604134444142160 网厅进店后可迁移业务量 业务名称可迁移业务量 产品变更 272298 补换卡 1385234 公共事业代收费 2275 成员管理 791405 话费信息查询469022
7、积分查询 27414 业务查询 375087 账单明细查询177459 交费记录查询115851 个人客户资料创建 30641 注：统计账期为2014年11月 交费、开户等业务由于支付流程问题无法迁移，其 余业务目前在网厅尚未承载故无法迁移 产品变更由于目前网厅承载产品总数占总量20%左 右，故估算得出可迁移业务量 2014年11月总业务办理量39104770笔，其中网厅业务办理量5926918笔。网厅进店方案实施后 可迁移业务量4083812笔 ，实施后可在网厅办理的业务量占总业务量的25.60%，现有网厅业务 基本承载，可在基于以上情况建议在安徽大学老校区营业厅、高新技术区营业厅试点。 网
8、 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 8 业务差异分析 业务业务量（实体） 营业交费10613544 个人客户视图 3649109 产品变更 2158109 账单秀1983664 热点营销执 行 1903023 补换卡 1779223 公共事业代收费 1745825 开户 1149567 成员管理 905222 话费信息查询699836 积分查询 678802 账单打印656474 业务查询 622017 账单明细查询389453 个人结存查询360956 交费记录查询290997 个人客户资料创建 287478 添加用户受限 276604 集团客户信息综合查询 273511 销户 2
9、11258 交费冲正191534 4G预约换 卡 186588 删除用户受限 186458 免填单补打 149285 终端销售 144490 呆坏帐交费131816 集团交费119150 群用户拆包 101225 业务冲正 101119 11月份10万笔以上的业 务 通过对业务占笔达到xx%的TOP10业务进行分析，实体渠道与电子渠道业务差异可分为5类。 1、差异较小 4、承载业务范围差异 界面要素和操作操作基本相 同，界面风格存在差异。如 交费类：营业交费、公共事 业代收费等。 界面风格和业务要素存在差异， 业务规则和操作基本相同。如查 询类：个人客户视图、账单秀 等。 界面、业务规则和操作
10、差 异。如终端销售、宽带开户 等。 功能承载的业务范围不同。如 产品变更、营销执行等。 5、其他类 可统一 的业务 后台类业务：如报表、资源分配等； 不可向用户开放业务：如业务冲正等； 渠道特殊要求：支付、认证方式等。 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 2、界面差异，业务 规则和流程相同 3、业务规则和 流程差异 9 1、差异较小的业务改造分析 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 部分业务实体渠道与网厅业务差异较小，系统操作基本相同，界面风格和布局存在差异。如交 费类：营业交费、公共事业代收费等。对于此类业务，只需要进行界面风格和布局调整。 前台交费网厅交费 界面风格
11、和信息展示方式存在差异； 网厅的入口仅为手机号码，前台支持号码、证件、账户等各类入口； 网厅支持易充值、充值卡等缴费方式。 差 异 点 10 2、界面差异，业务规则和流程相同的业务改造分析-个人客 户视图 部分业务实体渠道与网厅界面风格和业务要素存在差异，业务规则和操作基本相同。如查询类 ：个人客户视图、账单秀等。对于此类业务，需要梳理业务要素，调整界面设计，实现实体渠 道和网厅的统一。 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 网厅的个人客户视图由于面向客户展示，页面元素内容较少，为客户关心的主要信息，包含 主套餐信息、流量信息、欠费信息、积分信息等，并且支持部分信息的变更。 网厅个人
12、客户视图 11 个人客户视图差异分析-前台1 前台展示的个人客户视图由于面向营业员展示，展示的元素内容较全，营业员可查看几乎客户 的所有信息（敏感信息模糊化处理），以便进行营销或处理客户投诉、咨询。但不支持信息直 接变更。 由于展示内容较多， 分为基本信息、费用 信息、业务记录三大 类。 在用户基本信息类中 又进行了基本信息、 详细信息、账户信 息、产品信息、受限 信息、扩展信息等小 类，每类展示了几乎 所有的用户信息，信 息较全。 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 12 个人客户视图-前台2 例如在详细信息里面可查 询到用户的归属集团及集 团编码等信息，对于普通 用户而言，并不
13、需要此类 信息 受限信息里面详细列出了 用户业务受限和产品受限 ，此类信息普通用户也不 关注，主要由营业员查询 使用 前台展示的个人客户视图由于面向营业员展示，展示的元素内容较全，营业员可查看几乎客户 的所有信息（敏感信息模糊化处理），以便进行营销或处理客户投诉、咨询。但不支持信息直 接变更。 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 13 个人客户视图-前台3 在费用信息大类中用户一 般只关心欠费信息，而不 会关注账本收支、调账记 录、近六月话费等信息 业务记录大类中展示的接 触点信息、投诉信息等主 要也是营业员使用进行营 销或投诉分析处理使用 前台展示的个人客户视图由于面向营业员展示
14、，展示的元素内容较全，营业员可查看几乎客户 的所有信息（敏感信息模糊化处理），以便进行营销或处理客户投诉、咨询。但不支持信息直 接变更。 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 14 3、业务规则和流程差异的业务改造分析-终端销售 部分业务的界面、业务规则和操作均存在较大差异。如终端销售、宽带开户等。对于此类业务 ，需要重新梳理业务规则，业务流程，重新设计系统界面，实现实体渠道和网厅的统一。 选择终 端 选择 合约计 划 商城终端配置 前台直接发布 进入营销案编辑页面，读取营销配置基础数据，需要 二次编辑开放渠道、预约方式、支付方式、营销类 别、产品、状态、赠品、营销描述信息 1、编辑商城开放渠道：商城、10086热线、12580热 线、地市热线、触屏版、天猫、集团。 2、配置产品或赠品说明 3、配置客户化说明语言。 4、编辑支付方式：在线支付、预约自取、货到付款。 5、编辑上下架时间 可从终端配置读取 需二次配置 终端类营销活动省公司业务部门配置合约计划，由分公司、在线营销中心配置终端绑定合约计 划。 网 厅 进 店 业 务 改 造 架 构 调 整 15 终端销售差异分析-商城1 根据手机价格、屏 幕等参数选择终端 选择手
