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1、大客户电子商务项目大客户电子商务项目 业务模式设计汇报研讨会业务模式设计汇报研讨会 2002-03-21 2001-2002 Legend, All rights reserved. 会议目的/ 议程安排 会议目的：会议目的： 汇报联想大客户业务模式设计工作进展，征求大家的建议和指导 ，确定下阶段的工作和方法，推进大客户业务模式的设计。 会议议程：会议议程： 1、大客户业务模式设计工作汇报 20 刘俊彦 2、大客户业务模式研讨 30 与会者 3、大客户业务高阶业务流程设计 4、大客户电子商务项目的功能范围 10 岳健 5、下阶段工作内容和计划 6、总结 5 2001-2002 Legend,
2、All rights reserved. 大客户电子商务项目大客户电子商务项目 业务模式设计阶段性工作汇报业务模式设计阶段性工作汇报 大客户及策略联盟部 刘俊彦 2002-03-21 2001-2002 Legend, All rights reserved. 汇报提纲 1、联想大客户业务模式设计 2、联想大客户高阶业务流程设计 3、大客户电子商务项目的功能范围 4、下一步工作计划 2001-2002 Legend, All rights reserved. 汇报提纲 1、联想大客户业务模式设计 2、联想大客户高阶业务流程设计 3、大客户电子商务项目的功能范围 4、下一步工作计划 2001-2
3、002 Legend, All rights reserved. 设计联想业务模式，理清联想与外部企业关系 客户 供應商联想 营销渠道 第一類 客戶 主要原料 非主要原料 耗材與 零組件 信息流 物流 亞洲區 歐美區 第二類 客戶 第三類 客戶 第四類 客戶 訂單預測 訂單 待加工品 成品 在製品信息/工程信息/發票 訂單預測 资金流 货款 高阶 流程一 高阶 流程二 业务模式设计思路 2001-2002 Legend, All rights reserved. 大 客 户 供应商 物流公司 Intel CPU 板卡 供应 零部件 显示器 联盟合作伙伴 微软 联想 通过交易实现赢利 客户关系
4、售后服务 商务/物流运作 产品定制 大客户业务环节思考 2001-2002 Legend, All rights reserved. 大客户业务模式的思考 直销：以DELL为例，四个环节主要由厂商自己做； 优势：1、贴近客户，直接了解和满足客户需求； 2、商务流程短，运作成本低、速度快； 3、实现真正按客户需求配置产品。 劣势：1、直接销售，在一些特殊需求上操作难度大； 2、服务网络覆盖面不广，服务费用高。 2001-2002 Legend, All rights reserved. 大客户业务模式的思考 分销：联想原来模式，主要环节通过中间代理商做； 优势：1、对客户的市场覆盖面广； 2、通
5、过代理商接近客户，能够满足客户的特殊需求； 3、代理业务模式成熟，运作风险小； 4、服务渠道覆盖面广，能够就近提供服务。 劣势：1、厂商不贴近最终客户，客户关系把握能力弱； 2、不能直接了解最终客户需求，难以满足客户个 性化需求； 3、商务运作周期长，运作成本高。 2001-2002 Legend, All rights reserved. 渠道体系 联想大客户新业务模式思考 大 客 户 客户关系 产品（服务）定制 商务/物流运作 售后服务 关系服务商 商务服务商 维修服务商 供应商 物流公司 Intel CPU 板卡 供应 零部件 显示器 联盟合作伙伴 微软 联想 物流服务商 2001-20
6、02 Legend, All rights reserved. 联想大客户新业务模式思考 大 客 户 客户关系 产品（服务）定制 商务/物流运作 售后服务 关系服务商 商务服务商 维修服务商 供应商 物流公司 Intel CPU 板卡 供应 零部件 显示器 联盟合作伙伴 微软 联想 物流服务商 2001-2002 Legend, All rights reserved. 联想大客户新业务模式思考 大 客 户 日常拜访、客户活动等 供应商 物流公司 Intel CPU 板卡 供应 零部件 显示器 联盟合作伙伴 微软 联想 产品信息、公司信息需求 产品信息、公司信息 客户关怀需求 关系服务商 日常
7、关系维护 客户信息反馈 $ 关系服务商是联想与大客户之 间关系维护的一种补充，通过 服务商协议对关系服务商应做 的的工作进行规定，如定期拜 访、举行客户活动等，根据客 户满意度和其反馈的客户信息 进行考评，并支付相应的费用 物品/服务 知识/信息 资金 2001-2002 Legend, All rights reserved. 联想大客户新业务模式思考 大 客 户 客户关系 产品（服务）定制 商务/物流运作 售后服务 关系服务商 商务服务商 维修服务商 供应商 物流公司 Intel CPU 板卡 供应 零部件 显示器 联盟合作伙伴 微软 联想 物流服务商 2001-2002 Legend,
8、All rights reserved. 联想大客户新业务模式思考 大 客 户 定制化的产品（服务） 供应商 物流公司 Intel CPU 板卡 供应 零部件 显示器 联盟合作伙伴 微软 联想 产品定制包括服务产品的定制， 将通过联想内部卓越的运作流 程保障，如CTO，向客户提供 定制化的产品和服务 物品/服务 知识/信息 资金 产品（服务）定制需求 2001-2002 Legend, All rights reserved. 联想大客户新业务模式思考 大 客 户 客户关系 产品（服务）定制 商务/物流运作 售后服务 关系服务商 商务服务商 维修服务商 供应商 物流公司 Intel CPU 板
9、卡 供应 零部件 显示器 联盟合作伙伴 微软 联想 物流服务商 2001-2002 Legend, All rights reserved. 联想大客户新业务模式思考 大 客 户 供应商 物流公司 Intel CPU 板卡 供应 零部件 显示器 联盟合作伙伴 微软 联想 商务服务商为部分客户提供产品、回收 货款；物流服务商为部分客户提供配送、 验机服务；联想根据两类服务商的工作 量和客户满意度，给服务商支付一次性 服务商费用 物品/服务 知识/信息 资金 商务服务商 产品/服务 回款 发票 产品/服务订单需求 产品/服务 物流服务商 产品/服务 回款 回款 产品/服务 $ 发票 产品/服务 验
10、机服务 验机回执 验机回执 $ 验机回执 2001-2002 Legend, All rights reserved. 联想大客户新业务模式思考 大 客 户 客户关系 产品（服务）定制 商务/物流运作 售后服务 关系服务商 商务服务商 维修服务商 供应商 物流公司 Intel CPU 板卡 供应 零部件 显示器 联盟合作伙伴 微软 联想 物流服务商 2001-2002 Legend, All rights reserved. 联想大客户新业务模式思考 大 客 户 维修服务/服务产品实施 供应商 物流公司 Intel CPU 板卡 供应 零部件 显示器 联盟合作伙伴 微软 联想 维修服务商与中心
11、站一起为客户提 供售后服务和服务产品实施，联想 将根据维修服务商向客户提供的服 务进行按单结算，向服务商支付相 应的服务费用 物品/服务 知识/信息 资金 售后服务质量跟踪 维修服务请求（客户经理/CC） 维修服务请求 维修培训 维修服务商 备品/备件 $ 维修信息 维修服务 服务产品实施 2001-2002 Legend, All rights reserved. 联想大客户新业务模式思考 各类服务商价值的论证： （对服务商的投入产出分析） 目前尚欠缺对历史数据的整理和分析，有待进一步对2001年业 务经营数据的核算分析做支撑 2001-2002 Legend, All rights res
12、erved. 联想大客户业务关键环节的业务信息点 u公司信息（简介、动态 、业务方向） u客户（应用）成功案例 u历史往来信息 u客户经理联系方式 u产品信息（配置、价格 、性能特点等） u订单价格（审批） u订单状态 u信用审核 u发货信息（货物确认） u配送计划 u合同 u帐单、发票（网上支付 ） u验机（回执） u维修记录（时间、计 划） u维修服务请求 u投诉 u备件/备机 u退/换货 u售后服务调查（回访 ）、服务质量跟踪、信 息反馈 售后售后 （保留）（保留） 售中售中 （获取）（获取） 售前售前 （吸引）（吸引） 客户关系 产品定制 商务运作 维修服务 2001-2002 Leg
13、end, All rights reserved. 关系 服务商 供应商 产品信息、公司信息等 $ 零部件产品 零部件供应信息 退换货，$ 物流公司 运输指示 过程信息 运输 服务 Intel CPU 板卡 供应 零部件 显示器 联盟合作伙伴 方案需求方案 实施 $ 设计图纸 采购订单 微软 联想大客户新业务模式全景图 大 客 户 日常关系维护 （日常拜访、活动） 品牌和产品方案推广 客户信息反馈 产品信息、公司信息等信息需 求 客户关怀需求 日常关系维护（拜访、客户活动等） 维修服务需求/一次开箱不合格 投诉(大客户经理、CC) 帐单、发票 合同、订单状态、发货信息等信息需求 故障产品 可用
14、产品/维修服务/ 退货$ 故障件/故障机/退/换货 备件/替换产品， 维修$/退货$ 维修知识 客户维修过程信息 维修需求、投诉 维修过程信息 客户信息、投诉 物品/服务 知识/信息 资金 $ $ 验机回执 验机服务 联想 验机回执 维修记录、售后服务质量 跟踪（调查） 售 后 服 务 商 产品 产品订单、方案需求 物流 服务商 合同、订单状态、发货信息等信息 验机回执 商务 服务商 2001-2002 Legend, All rights reserved. 联想大客户核心业务能力思考 主要掌握在代理手中， 不清楚哪些客户是对联 想最有价值的客户 直接把握对联想商业 价值最大的客户 客户关系
15、： 产品定制： 商务运作： 售后服务： 原有模式新模式 没有个性化的产品/服 务定制 能够根据客户需求按需 配置，提供个性化的产 品/服务定制 没有体现大客户的需求， 没有准确的供货承诺 面向大客户的有专用的 商务运作流程，实现准 确的供货承诺 无法区分大客户，为客 户提供统一的标准服务 模式 实现大客户的系统识别， 维修服务商锁定客户，为 客户提供可定制的服务产 品 2001-2002 Legend, All rights reserved. 汇报提纲 1、联想大客户业务模式设计 2、联想大客户高阶业务流程设计 3、大客户电子商务项目的功能范围 4、下一步工作计划 2001-2002 Legend, All rights reserved. 大客户 供应商 合作伙伴 大客户 产品规划产品研发 系统工程 化 产品营运 预测 综合计划 制造仓储 采购 客户推广 客户管理 销售支持 报修 联想大客户业务高阶流程图 配送 订单管理 客户/技术/ 市场分析 服务商 管理 合同审核 信用审核 帐务管理 验机 配送服务商 服务商 关系 服务商 售后 商务 服务商 2001-2002 Legend, All rights reserved. 大客户 供应商 合作伙伴 产品规划产品研发 系统工程 化 产品营运 预测 综合计划 制造仓储 采购 客户推广 客户管理
