g销售人员情绪管理方法.doc

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1、G61 销售人员情绪管理方法第一讲 企业发展的首要任务是捕育老鹰 企业发展的首要任务捕育老鹰 企业的“企”字由“人字头”加停止的“止”构成，“企业”没有了“人”，就变成“止业”了，这正反映出了企业和人才的关系，没有人才，就没有企业的发展。所以，企业发展的头等大事就是人的问题，而人的问题主要体现在选才、用才、育才、留才四个方面。如果将人才比喻为老鹰，企业发展的首要任务就是捕育老鹰，企业的管理者充当的角色就是捕育者。所谓“捕”，是指发掘人才、选择人才，并为我所用；所谓“育”，是指对人才加以培育和改造，以使其优势能更好地为企业服务，并通过企业与人才的双赢使人才留在企业。在捕育老鹰的过程中，捕育者不但

2、要调整老鹰的情绪，而且要先调整自己的情绪，让自己先变成老鹰，这样才能灵活把握人才的标准，选好人才，并发挥人才的长处，回避人才的短处，将人才培育成真正的老鹰。 1.营销与管理的真谛无论是企业还是政府公务员、学者或者教授，都需要营销。营销与管理都是通过人际关系和管理艺术创造一个行销网状组织，从而共同分享产品与成功。因此，企业管理者必须学会捕育老鹰和事业伙伴，建立组织网，帮助他们成功。 2.捕育老鹰的心理障碍企业的管理者在捕育老鹰的过程中存在着各种心理障碍，包括： 认为没人可捕管理者经常认为没人可捕，实际上是他不知道怎么去捕，没有掌握捕育老鹰的方式方法。 不自信管理者对自己的条件和形象不够自信，担心

3、不能招揽、挽留住人才，这实际上是自我认知的不充分造成的。 怕管理者一方面害怕老鹰的拒绝，另一方面害怕老鹰的漫天要价。 情绪障碍管理者在捕育老鹰的时候存在情绪障碍，难以控制自己的情绪，用自己的价值观去衡量人才，认为人才应是完美无缺的，这是错误的。即使是人才，他也是既有优点也有缺点的，管理者应该了解人才的优点和缺点，在使用人才的过程中，扬其所长、避其所短。 3.控制情绪，消除障碍 情绪难以控制的原因管理者情绪难以控制的原因在于其价值观存在问题。人的头脑的决策取决于人对世界的认知，人通过不断的探索来加深对世界的正确认知，从而做出更加正确的决策。所以，当人的认知出现错误的时候，决策也就不会正确；价值观

4、出现问题，情绪也就难以控制。 不愿改变的心智模式每个人的心智模式都是固有的，也都是有缺陷的，但每个人都不愿意改变，所以人们经常会出现情绪难以控制的时候。为了弥补心智模式中的缺陷，把自己的情绪控制好，必须调整自己的价值观。 从内开启的改变之门谁也无法说服他人改变，我们每个人都固守着一扇只能从内开启的改变之门。无论动之以情，还是晓之以理，自己都不能替别人打开门。所以，要调整世界观、改变心智模式，就必须以积极的心态来改变自己，从自己内部开启改变之门。 【案例】不同的学习效果在某个管理知识讲座上，学员都是来自各个企业的管理人员。讲师对所有学员说：要认真地听、看、思考，积极参与并在课后与别人交流共享。但

5、每个人的对待方式和结果却并不相同，从这方面可以将学员划分为三类：第一类，这些人想反正已经来了，就听一听讲座，看一看资料，同时也会想一想，有一定的收获，但讲座结束他也就不再去思考这些内容了；第二类，这些人不但在课堂上认真地听、看、想，还积极发言和参与互动，课后还与别人一起研究课上的内容；第三类，这些人在课堂上认真地听、看、想，积极发言和参与互动，课后还与别人一起研究课堂上的内容，讲座结束以后还将资料、课堂上的内容与没有听过讲座的同事、家人、朋友分享，并将讲座的内容讲述给他们。可以看出，上述的三类人对该讲座有着不同的对待方式，也有着不同的学习效果，第一类人只学了一遍，第二类人学了两遍，第三类人却学

6、了三遍。这三类人对听讲座有着不同的对待方式，是由于他们有着不同的心态，这种心态是他们所坚持的，别人谁也无法说服他改变。如果想要他们转变，就必须要他们从内开启改变之门，端正认识，调整心态，从而改变行为方式。 4.21世纪的特征和对策 21世纪的特征 速度，随着传播手段、运输工具的进步，21世纪的传播、运输速度越来越快。 多变，世界发展的高速性导致了世界的多变性。 危机，世界的多变性诱使危机出现并且危机处处存在。 应该采取的对策 学习，通过学习丰富自己的知识，转变自己的观念。 改变，通过自己的改变来应对世界的多变。 创业，做好迎接机会的准备。第二讲 战胜盲点是捕育老鹰的关键 战胜盲点是捕育老鹰的关

7、键 （一）什么是盲点盲字由死亡的“亡”加眼目的“目”构成。亡有三种含义：死亡、丢失和失去功能，盲字的“亡”取义“失去功能”，盲就是指眼睛失去功能。盲点，是指一个人在观看或在选择性认知中有失盲的现象，因而只能看到有限的可能性，排斥了对某些信息的感知。盲点是人人都有的。 （二）盲点形成的原因人的大脑是最高效的“电脑”， 它每秒钟可以下达300亿个指令，它有6000英里（约合9656公里）的网络和280亿个神经元，任何一部电脑都没有人脑先进、复杂。但是人脑这个最先进的电脑却从来没有使用手册，所以在思考的过程中，大脑难免会出现认识上的误差，形成盲点。情绪是难以控制的，它决定着行为方式，而行为方式导致了

8、对外界信息的获取具有一定的局限性，这就导致了盲点的形成。所以在捕育老鹰的过程中，为了减少盲点的形成，就必须加强情绪管理。行为方式导致信息的获取具有局限性，其表现在： 1.信念的来源人的信念来源于环境、偶发事件、知识、想象、成功经验等几个方面，很容易受到片面的或者主观的影响，从而不能形成正确、完整的信念。如下图所示：图1-1 信念的来源 【图解】人所有的信念来源于： 环境，包括环境的压力影响和对过去的模仿 偶发事件，偶然发生的事件会对人形成刺激 知识，包括从别人的看法、电影、阅读等方式中获取的知识 想像 成功经验 2.认识之门人在认识事物的过程中，得到的信息都是经过删减和省略的，再经过别人的扭曲

9、、变形，最后经过自己的概括、归纳，形成自己的语言，在这个过程中形成的认识是不完整的。如下图所示：图1-2 认识之门 【图解】在人对事物认识的过程中，首先每个人看事物，得到的信息都是经过删减和省略的，再经过别人的扭曲、变形，最后经过自己的概括、归纳，形成自己的语言。 3.行事的原则信念的不完整和对事物认识的不完整，造成人们不是按照完整的真理来行事而是按照自己所感知到的以及自己所认为的真理来行事。 4.注意力=“事实”人们只关心对他有好处或对他有威胁的信息，只有问题才会把人引导向结果。问好的问题，会引导对方去思考和行动，对方通过思考和行动得到结果，形成一个良性循环。在这种情况下，注意力就等于事实。

10、所以说只有经由感官经验所塑造出来的世界，而没有绝对真实的世界。正如下图所示：图1-3 注意力=“事实” 【图解】问好的问题，可以引起对方思考、产生某种行为，并得到相应的结果去回应这个问题，从而形成一个良性循环。这个结果是由问题所导向的，也就是问什么样问题就会有什么样的结果，即“注意力”等于“事实”。 【案例】数字游戏389826475075624013929278301464716723496156263416022452076508老师在课堂上给同学们展示了一张写满数字的图片，如上图。然后，老师问大家，有几个6？同学们就开始数6的个数 ，最后回答说有9个6。接着老师关闭了图片，问大家图中有几

11、个2？同学们都摇头说不知道。在这个游戏中，同学们都看过这张图片，但是为什么不知道其中有几个2呢？原因就在于他们看图片的时候所带的问题不是有几个2，而是有几个6，所以即使他们把整张图片的数字都看一遍也不会记住有几个2，他们只关注6了。这其中体现的问题有： 注意力等于事实； 人们只关心对他有用或有威胁的信息，会形成信息过滤； 只有经由感官经验所塑造出来的世界，而没有绝对真实的世界。 （三）如何战胜盲点 1.木桶理论对于一个木桶来说，能装多少水取决于木桶那块最短的木板；对于企业来说也是这样，整个流程的效率取决于最弱的那个环节。那么如何增加木桶的盛水量，或提高企业整个流程的效率呢？有以下三个方法： 第

12、一，找短板，补长短板。先找到木桶的短板，然后将其补长；在企业中，通过检查分工是否明确、专业工作是否由专业的人员从事这两个方面来发现短板，并予以弥补。 第二，找长板，换掉短板。不用去补木桶的短板，而是找个长板换下短板；在企业中，对于学历教育有限的员工，就不必让他们去重新接受教育，而是通过培训的形式来提升他们解决问题的能力和效率。 第三，补缝隙。一个木桶盛水多少，还取决于板和板之间缝隙的大小，缝隙太大，即使全是长板也盛不了多少水，所以还要将木桶的缝隙补好；在企业中，即使全是高水平的人才，如果相互的协调和配合不密切，整体的效率也不会高。而这种不密切的现状经常是由人的情绪造成的，情绪管理没做好，就会影

13、响到合作伙伴，影响到老鹰人才，使企业整体的合作效率很低。 2.克服发挥最佳水平的障碍在捕育老鹰的过程中，如果较好的发挥其潜力，是能够达到很好的绩效的，但实际取得的效果并非如此，因为人们在发挥自身潜力的过程中，会受到来自习惯、态度、信念、期望等各方面的制约，如下图所示：图1-4 发挥最佳水平的障碍 【图解】本来人是有潜力的，是能够达到更高水平的，但是在潜力发挥的过程中，由于受到不良的做事习惯、保守的态度、不正确的信念、不合理的期望等因素的影响，使得实际能够达到的成绩大打折扣，取得的成就相对小很多。这些“软”因素构成了成功的障碍，影响了最佳水平的发挥。人的行为方式和特点决定了这些因素必然会对自己的

14、发挥造成影响，要想改变就必须先改变自己的思维： 人是依据真理来行事的，这个真理是自己认为的真理。 集中排斥原理。当人们坚持自己认为正确的观念的时候，就会将注意力集中在这个观念上，并很难改变，而且排斥其他的观念。 人们的思维方式限制了自己，因为“盲点”防碍了自己的思维。 改变从心开始。要想发挥出自己的最佳水平，就必须先改变自己的思维方式，解除原来思维的限制。 【案例一】被绳子牵住的大象一只马戏团的大象可以表演很多高难度的技巧动作，并且能够准确地服从命令。可是它却不敢跨出被绳子拦住的范围，虽然只是拴在小桌子腿上的细绳。后来，那个马戏团着火了，所有的动物都跑出去了，只剩下这头大象被活活地烧死。其实大

15、象只要稍微一用力就能摆脱束缚，逃离危险。可是它没有那样做，因为大象从小就被拦在那里了。可见，这只大象所认为的真理就是自己应该被这根绳子拦住，并且坚持这个真理，排斥其他的想法。正是这种盲点的存在,导致大象不能充分发挥自己的潜力，摆脱束缚逃生。如果大象想改变的话，就必须先改变自己的思维方式。 【案例二】举重运动员有一名举重运动员能够举起200公斤的重量，但举不起来205公斤的重量，因为他试举过很多次205公斤，都以失败告终。所以在他的信念中，自己是举不起205公斤的。可是有一次，由于教练员的失误，把205公斤的重量误以为是200公斤的重量，并告诉这名运动员是200公斤的。结果，这名运动员成功地举起了这个重量。因为他认为他举的是200公斤，而不是205公斤。同样，运动员所认为的真理就是自己只能举起200公斤的重量，多一点也举不起来，并且坚持这个真理，不敢突破。正是这种盲点的存在,导致运动员不能充分发挥自己的潜力，举起205公斤的重量。如果运动员想继续提高的话，就必须先改变自己的思维方式。要克服这些影响人们发挥最佳水平的障碍，首先要从观念的转变开始