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1、 “与成功者同行-金牌店长经验分享”专题研讨精彩摘要 店长是企业最大的财富，每一位金牌店长都有其独特的成功之道，在第十一届中国连锁业会议期间，中国连锁经营协会举办了“与成功者同行-金牌店长经验分享”专题研讨会，邀请了沃尔玛成都交大路分店店总杨国伟、苏果超市应天西路店总唐锦飞、山东银座商城菏泽店总马永章、北京华冠商贸购物中心店总沙雪峰等四位优秀店长与同行分享心得。应对近在咫尺的竞争（唐锦飞 苏果超市有限公司应天西路生活购物广场）一、当前面对的外围局势1、商圈住户还没有完全入住到位 应天店地处河西靠近奥体地区，周边以新开发小区为主，入住率近年来虽然稳步提升，但总体入住率不如成熟地区，客群十分有限。
2、2、商圈内有多家大卖场，竞争十分激烈 在原有竞争对手较多的情况下，于2008年12月1日 、2008年12月31日又有两家500强企业相继开业，且近在咫尺。如此多的大卖场密集，竞争已经到了白热化程度。 3、自身经验的不足 苏果创业13年的经验，与外资动辄几十年甚至上百年的经验相比，无论是在供应链上，还是在日常营运管理上都存在着一些差距，有些差距并不是短时间内就能弥补的。 4、人员的心理状态不容乐观 由于在以往本土企业与外资卖场的竞争中，本土超市往往一触即溃，这也给员工及促销人员带来了很大的心理负担。尤其在外资门店即将开业的时候，这种情绪也会对工作产生影响，有部分促销员甚至跳槽。面对如此严峻的形
3、势，我们并没有气馁。 二、面对竞争的前期准备工作1、对竞争对手的品项、动线布局、商圈等做了充分的调研2、针对对手的特点，制定相应的竞争计划3、与公司职能部门紧密联系，以获取最大的支持4、与供应商积极沟通，形成同仇敌忾，获取资源5、激发门店员工的竞争热情，营造全员竞争的情绪三、面对竞争的应对措施1、根据竞争对手的品类组合，商品品项错位经营，满足顾客需要。2、竞争中的错位定价，避免正面价格竞争。充分利用河西及公司的资源，加强联营合作，调整扣点，共同构筑价格长城，提升毛利。3、增强自有品牌及非共有商品的引进、开发，确保价格竞争力，提升卖场的档次，提高来客层次。 4、生鲜确保品质，以鲜为主、以无公害蔬
4、菜及放心肉为主打，直接地头低价采购，让利给消费者，突出特色生鲜早市。 5、促销活动多样化，调动顾客的参与激情，提升门店来客6、提升卖场的硬件、氛围营造及服务水平，发展多元化服务功能。7、控制成本和经营费用8、加强人力资源管理，提升整体营销能力9、与供应商联手合作，共同抵御对手四、经验总结有效地利用多种资源，取得各方支持，这是我们能够开展竞争工作地前提。 面对强势企业不能惧怕，要正面挑战，把挑战当成一次机遇，满怀激情的参与到竞争中去，从战略上要藐视对手，且充分的认识、了解竞争对手，才能做到有的放矢，扬长避短。抓住竞争对手的弱点，有力的给予还击。 竞争对手不可能没有弱点，关键是在于我们能否发现并加
5、以利用。我相信，我们本土超市再也不是任人宰割的羔羊，而是外资企业无法忽视的强劲对手。卖场有限，销售无限（沙雪峰 北京华冠商贸购物中心店总）华冠是北京西南区域的较大零售商，有51家直营店，328家加盟店。直营店经营面积15万平方米，08年销售15亿元。业态包括大型购物中心、综超、便利店等。1995年开始经营首家超市，2001年进入中国连锁百强行列，2005年成为商务部的万村千乡试点。公司经营理念发生了变化，从“感动顾客”变为“回馈顾客”。从“我们对得起您辛辛苦苦挣来的每一分钱”变为“我们为您节省每一分钱”。我们的门店经营面积3.7万平米，集娱乐、餐饮、休闲、购物为一体的大型购物中心，年销售额6.
6、8亿，米效1.84万/平米/年，劳效：97万/人/年。团队有极高的凝聚力、执行力、协作力，大家付出了很多努力。作为店长，在日常工作中，注重“三事、四精、五细。”作为店长，既要低头拉磨，还要抬头看天。三事就是：执行（不折不扣执行指令）、服务（从上到下 从内到外）、销售（大处着眼 小处着手）。四精就是：服务上要精心；经营上要精明；业务上要精通；管理上要精细。服务上精神，要体谅员工，提倡“快乐工作，快乐服务”，让员工工作获得成就，生活感到多彩；经营上精明；业务上精通；管理上要精细等。组织员工、拓展训练。因为我们主要做超市，购物中心里包含的百货业态是新项目。还聘请社区的义务监督员等，充分了解需求。一切
7、以顾客为中心，有清晰界定。顾客来自哪里？需要什么？有时候，顾客感兴趣程度较高，但满意度较低，这是我们的品类价格架构做得不完善。顾客需求的解决，要进行卖场管理。1.满足物质需求，如商品满足，像牙膏。我试过，原来有29个品牌，现在变成了19个，260个单品删减为120个，但整体销售却几乎不受影响。这就节省空间了。2.规范商品陈列，按照顾客需求去陈列。3.经营创新，引领消费。譬如在卖场里做“百姓放心大厨房”现在的消费，是体验消费。我们开始充分体现到调整中的卖场。1.超市百货化，孕婴中心、健身中心、衣库时尚服饰、老字号一条街；2.娱乐留人电影院、电玩城、健身房；3.餐饮留人；4.服务项目方便人；5.品
8、牌吸引人。业务上要精通，包含很多方面，比如：收银员：收银要快；防损员：防损之星。从工作中让员工感受到乐趣，组织收银员比赛等。管理上要精细的要求有：营业前，全力以赴，面面俱到；营业中，明确目标、积极准备；营业后，总结反省，归零状态。五细就是：货要点细；质量看细；服务仔细；投诉问细；帐要算细。最后我觉得优秀店长应该是：脚踏实地、充满爱心、积极进取。赢在团队（杨国伟 沃尔玛成都交大路分店店总）我以一名普通员工的身份，于1997年进入沃尔玛中国门店，07年开始到成都门店团队中来。坦率说，当时的店很差，经过我们大家的一起努力，经过调整，很欣慰：从次年的4月开始，门店的各项KPI数据都达到乃至超出公司的期
9、望，由此获得了公司和当地政府给予的许多荣誉。08年，我们门店的员工敬业度在中国公司内获得了100分的好成绩，而07年只有47分。我来介绍一下两项重要荣誉：第一，员工敬业度大奖，09年3月，在深圳召开的沃尔玛中国年度大会上，总部高管给我们的团队颁发了“最佳敬业团队奖”，唯一的公司内部全国大奖。第二，是08年获得公司的中秋国庆销售奖，全国只有11个奖，我，我们拿到了第七名，是B区既中国西南区唯一一家拿到这个奖的团队。为我的团队，感到非常自豪和骄傲。有人问了，那你是怎样在短时间内让团队取得这么好的成效呢？我平时也认真总结过，只有一个答案：赢在团队。所有东西，都是团队集体创造的。我们作为团队领导，是起
10、到引导作用，重点考虑如何把团队打造成高效、高执行力的团队。门店总经理在管理上的角色是什么？在沃尔玛的企业文化里，是公仆领导。从团队的业绩、士气、人才等三方面入手，进行激励服务。公仆：为人民服务，为员工服务，为员工排忧解难；为员工提供必要的帮助。领导：影响的艺术或过程。领导不同于管理，领导是领而导之的作用，管理就是把它管住，好的领导肯定是一个优秀管理者，一个优秀管理者不一定是个好领导，所以领导的层次要比管理者高。 一个团队里的领导应该具备：专业技能：管理能力；勇于决策：敢于承担责任；人际关系：擅长沟通和协调；精于计划。做零售，换岗是很经常的事，如何有效建立领导力和威信？一个领导常常因为到一个新的
11、团队，而下属报以一种怀疑和不信任的目光，也就是所谓的磨合期。1.第一时间让你的团队接受你，要有巧妙的技巧，引用电视剧亮剑主角李云龙的一句话就是：狭路相逢勇者胜，先声夺人。我每去一个新门店，总是会先把副店总、部门经理等召集聚餐，表示让大家认识我。由此，我发现他们的眼神有些怀疑，其中有一个做生鲜出身的副店总的表现最严重。我就很主动，用眼光去和他对接。他很傲慢，“我在沃尔玛工作了12年，我在零售业15年了。”典型的倚老卖老。我就针锋相对，积极发出各种专业追问。这那样的场合下，我又是领导，而且专业水平不比他差，就给在场的所有人留下了很深刻的印象，而且非常好，我开始建立威信。2.善于推销你自己，在下属面
12、前展现你的业务技能。比如做卖场，巡店，你所发现的问题一定是让你们的下属认可的。比如部门经理会上，你发表对零售业的一些理解，对公司程序的把握，不停地提出要求。总之，利用多种形式，传递你的专业。3.出色的沟通技巧。也就是我们说的领导艺术。在我的公司里，每一个成为门店高级管理层的人，都会经过专业系统的课程培训，管理层基本上都具备一定的沟通和领导艺术。你要不停地对员工说感谢，鼓励他们。不要向员工很强势地传达你本人意愿。要及时肯定和鼓励员工。有一次，我去上早班。经过卖场路口时发现一个前台主管亲自在做迎宾，而且很热情；我就顺便说：“辛苦了，做得真棒。”是最简单的条件反射。一周后的经理主管会议上，那个主管站
13、起来分享一周内最高兴的事。他说：我那天代岗，是因为那个迎宾临时请假了，店总即使给予我反馈，我一整天都很开心，很有干劲。这个很关键，门店高级管理层永远不要忽视员工的感受。4.建立领导绝对威信。就是加强团队的执行力，执行力是保障团队成功的。在我的职业生涯中，曾经遇到过这样的一位上司。我是从其他门店调到她那里的，这个管理者给我的第一感觉很好，能说会道，字也写得好，人也长得漂亮。她每一天班前班后会，都会交代很多工作给我所在的部门，我也是每一条都认真记下。有一天我突然发现，怎么所有的工作好像都是我一个人在干？其他部门同事最多就是在交接本上签个字。他们说，你傻啊，为什么那么辛苦呢，跟自己过不去？我说不对，
14、上司交代的事情一定要做好。他们说，不用做的，无所谓的，因为这位领导从来就不会去检查工作的。原来如此！人都是有惰性的，于是我就尝试少做一点，第一次只做之前的80%，第二次做一半，后来也不做了。我也观察，刚开始还有犯罪感，但发现领导还是每次都没有过问，我就放心了。故事里面，这个领导的失败在于没有监督和跟进。从此，我的大脑里根深蒂固地认为：一个管理者必须对下属的工作进行监督跟进。这是我现在做到门店乃至区域中很有威信的缘故，我没有其他特长，我就是最细心；我的记性很好，哪怕我去休假十几天了，回去之后，之前讲过的那些事情统统跟进。所以，助理都很怕我。他们说，“老板（注：即店总）说的是，亲自干，马上干。”威信的最高境界是用眼神传递指令。也没有什么诀窍，就是把简单的事情，坚持做好。有了一个优秀的领导，是否就代
