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1、民航安全心理学概论需求研究论文（共2篇） 如今越来越多的航空事故出现，导致人们在一定的程度上对航空出现了各种心理反应，那么民航安全心理学论文怎么写呢？本篇就向大家介绍了关于民航安全心理学论文范例给大家欣赏。第1篇：民航旅客安全心理需求研究摘要把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分
2、析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用，对航空公司的生存与发展具有重要的意义。关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往前言民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。1.民航旅客心理需求研究1.1旅客心理需求研究基础心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、
3、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。1.2民航旅客心理需求研究的原则旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。1.3旅客心理需求研究的作用(1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；(2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；(3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。2民航旅客差异分析2.1民航旅客气质差异分析
4、根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质；外露型包括胆汁质和多血质。2.2民航旅客性格差异分析民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。3.民航旅客服务交往的知觉分析3.1民航旅客知觉概述民航旅客知觉即指旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的
5、运用等方面。3.2民航旅客知觉的特点(1)整体性特点，即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能；(2)选择性特点，即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应；(3)理解性特点，即个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。3.3旅客心理因素的影响效应(1)首因效应：首次交往中的印象(2)晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。(3)定势效应：有一定的心理准备和印象。3.4民航旅客知觉信息沟通首先分清对象，然后分析服务信息内容、沟通的渠道，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。信息的沟通方式表现在航空服务人员通过沟通渠道向目标旅客发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给
6、航空服务人员。沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。4.民航旅客冲突及投诉的心理分析4.1旅客投诉原因分析引起旅客冲突与投诉的原因：1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情；用语言冲撞旅客；服务不周到；工作马虎；卫生清扫不及时、不细致等。4.2冲突与投诉的心理分析旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要发泄的心理；需要补偿的心理。4.3解决冲突与投诉的对策首先在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。重要的是采用心理对策，在感情上、心理上与投诉
7、顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。要克服以下不利心理因素：(1)应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。(2)避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。(3)要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个
8、性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。5沟通在旅客心理研究中的应用5.1沟通概述沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通具有过程性、相制性、情境性、一致性、无意识性的特点。主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。5.2民航服务的沟通障碍沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、
9、文化传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。5.3民航服务身体语言沟通航空服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系；服务人员要运用积极的身体语言，如微笑、放松、自信、高兴等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待；客人何时需要帮助等。6.把握旅客心理需求，提高航空服务质量6.1利用旅客的社会认知心理社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客
10、这一类人群中的体现更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。6.2了解旅客个性差异心理不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常
11、粗心，容易丢失物品。服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。6.3利用社会心理学知识旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对服务、每个旅客的思想、爱好、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准
12、确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。结论本文首先对旅客心理需求理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与作用，从心理学层面进行了民航旅客差异与民航旅客服务交往的知觉分析。重点对解决发生民航旅客冲突的心理原因分析，并提出解决冲突与投诉的对策。并强调了沟通在民航旅客心理研究中
13、的应用。最后从利用旅客的社会认知心理，了解旅客个性差异心理以及利用社会心理学知识等方面，提出如何把握旅客心理，满足旅客的心理需求，从而提高航空服务质量。致谢本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的。在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生!第2篇：民航服务安全心理学概论(一)民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其
14、变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。(三)民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义(一)民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。(二)民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。(三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。(四)学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。四、考核要求(一)民航服务心理学的研究对象1、领会：(1)民航服务心理
