项目六客户服务能力提升教程

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1、教学情境三 客户关系加 强阶段的客户关系管理 1 项目六 客户服务能力提升 客户关系加强阶段的客户关系管理之一 2 【知识目标】 理解客户服务的基本要求； 熟悉提供优质服务的基本要素； 掌握服务不同类型客户的技巧； 了解客户服务的满意度管理的相关内容。 【能力目标】 能够运用有关知识服务于客户关系管理实践； 能举例说明某企业提供优质客户服务的举措； 能熟练运用服务不同类型客户的技巧解决客户关系管理实 践问题； 能举例说明某企业在客户服务的满意度管理方面的举措。 项目六 客户服务能力提升 3 优质服务 解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度

2、 一、客户服务基本要求 客户为什么需要服务 如何快速判断客户服务需求 如何实施针对性的客户服务 客户服务的基本原则和要求 如何提高客户服务的满意度 提供优质服务的技巧 二、客户服务基本技巧 不同类型客户的服务要求 对男女客户服务的不同点 对不同性格客户服务的要点 服务高手的十大高招 让客户感动的三种服务 服务十二种类型客户的技巧 4 任务一 客户服务的基本要求 任务二 客户服务的基本技巧 项目六 客户服务能力提升 5 1、客户为什么需要服务？ 2、如何快速判断客户服务需求？ 3、如何实施针对性的客户服务？ 4、客户服务的基本原则和要求 5、如何提高客户服务的满意度？ 6、提供优质服务的技巧 任

3、务一 客户服务的基本要求 6 客户仅仅需要的是“答案”吗？ 某客户使用TCL手机，手机卡号是购买广州某移动 通讯运营商的，使用一段时间，发现手机不能转移呼叫, 于是找来同类型的手机卡测试，发现不是手机的问题,于 是致电服务中心。 服务中心认为是手机的问题，经客户解释,又说是 转移操作问题，在电话中不厌其烦教客户怎么做,前 后三天，客户致电无数次，都无法解决问题,客户要求 其控制中心检测，但又过多天也都无法解决,客户非常 生气跑到其营业中心要求检测修复,取卡检测到恢复功 能前后才10分钟不到，问其原因，说是芯片问题 其实内行知道，这纯粹是托词 7 2、请回答: 如果是你, 你会如何服务让客户满意

4、呢? 研讨 问题 1、请分析: 某移动通讯运营商服务不妥的地方有哪些? 8 “上帝”的愤怒 上星期，天泽电力公司销售经理张爽出差到外地，她像 往常一样，到宾馆后打开笔记本电脑，准备调出SFA系统。 不曾想，加密狗却因刚才不小心，压在电脑下，破裂了。 加密狗坏了，就没法进入SFA系统，工作也没法正常进行。 于是，她焦急地打电话给供应方企业新力公司当初负 责该项目的一位李经理，电话好不容易接通了，对方却说 他已从公司辞职，不再负责此事，让其直接打电话给公司 客户服务部。张爽无奈，又给客户服务部打电话，说明事 由，并请求快速解决。然而，张爽等了两日仍未得到回复 ，她只好耐着性子主动向客户服务部询问。

5、客服人员又让 她重述了一遍事由，然后叫其等通知。又过了两日，依然 未得答复，张爽只好又打电话去询问。 结果，电话辗转了一圈，终于找到前日的那位客服人 员，对方告诉她，“由于加密狗是人为损坏，公司概不负 责。若要更换一个新的，需支付120元。 9 “上帝”的愤怒 等了数日竟是这样的答复，张爽极为不满，气愤到了 极点。于是，张爽直接投诉到新力公司营销总监林先生处 。 林先生从公司CRM系统中调出该客户所有资料，从中获 得以下信息： (1)天泽电力公司是本地颇具实力的电力设备制造公司，三 个前月上了公司的一套SFA系统，运行一直良好。 (2)公司销售人员从接触这家客户到系统实施结束，仅用了 三个月时

6、间，客户开发成本较低。 (3)负责该项目的项目经理已于两周前辞职，对于该客户的 跟踪服务未有人接替。 (4)该客户业务发展稳定，还有进一步扩大业务的趋向。 (5)客户服务人员延迟三天后，才将上周该客户的服务请求 录入到CRM系统中。 10 2、请回答: 如果你是客服经理,你会如何让客户满意 呢? 研讨 问题 1、请分析: 新力公司在服务过程中有不妥的地方有哪些 ? 11 1、客户为什么需要服务？ 客户服务责任与价值 什么是客户服务？ 为什么需要客户服务？ 客户服务责任 客户服务价值 12 客户为什么需要服务？ 客户购买的不仅仅是商品 客户购买的是商品价值、形象价值、 人员价值、服务价值等价值的

7、总和 通过服务，解决客户购买、使用中所产生的问题 通过服务，让客户感受到愉悦、关怀， 从而更忠诚 通过服务，使客户感到满意而忠诚，为长期关系建立基础 通过服务，解决客户异议和抱怨 客户服务责任 客户服务价值 13 客户为什么需要服务 1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑议 2、满足客户了解企业、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与 维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理 客户需要服务六大方面 14 2、如何快速判断客户服务需求？ 听 察 问断 定 15 如何快速判断客户服务需求？ 接受，并耐心倾听客户

8、要求 完整理解客户用意与要求 察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情 善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在 判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点 断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题 听 察 问 断 定 16 3、如何实施针对性的客户服务？ 不同 服务 客户类型不同 客户服务的关键不同 针对性客户服务技巧 17 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键 如何实施针对性的客户服务？ 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际

9、解决的差距 客户服务的不同 针对性客户服务的关键 18 1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式 针对性客户服务技巧： 如何实施针对性的客户服务？ 19 情 景 演 练 通过问题导向法发现客户需求 练习要求 每组集体讨论决定，并书面写

10、出 罗列出实际工作中常向客户询问的问题 该问题一定有助于发现和核实客户需求 规定在一定时间 判罗列出问题最多的小组获胜 20 做到礼貌和客气，客户还是不满意 “为了让顾客得到惊喜，你必须先为自己是一个富有 爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、 热 情、充满感谢之心”，很多有关客户服务书籍和培训 课程，都建议按“问候微笑感谢” 的标准程序去进行 客户服务。 可是这样做是永远不够的， 这样做只能让顾客感到 舒服，而不是高兴和满意。 例如：某顾客致电电信服务中心， 因无人接听处在 电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于听到：您好！ 我是77号，竭诚为您服务，有什么可以帮助您， 顾客 回答：

11、可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意 21 研讨 问题 问题 为什么做到了礼貌与客气, 客户还是不满意？ 解决 碰到此类问题，应该如何处 理才是最好的? 22 4、客户服务基本原则与要求 客户服务 原则 客户服务 要求 关键 23 客户：为什么受伤的总是我？ 在每个节庆日，索超都会收到与他们公司有业务往来 的另一家公司的贺信，每张贺信上都附有该公司的总裁签 名。有一次，他遇到了产品上的一个技术性的问题，打电 话向那家公司的技术人员咨询。结果电话转来转去，最后 总算转到一位技术人员那里，但这位技术员既不热情，也 无耐心，让他上公司的网站去查看。就这样，他的问题还 未解答，技术人员就匆匆挂断了电话

12、。 索超极其愤怒，打电话请求前台小姐，帮他把电话转 给那位在贺信上签名的公司总裁。前台小姐却说老总很忙 ，无法接听电话，这令他更加生气。于是，他通过以前收 贺信的EMAIL地址，给这位总裁发了一封信。隔了几天 不见回音，又发了一遍，还是不见回信。他再发了一遍， 依然是石沉大海。此时，他已由愤怒、懊恼到十分沮丧， 决定不再与这家公司做生意了。没过多久，索超便将全部 业务转向那家公司的竞争对手了。 24 客户：我要的真的不多！ 作为消费者会有这样的经历：当你在商场看中一双款 式、色调、皮质都令你心仪的皮鞋时，柜台小姐却告诉你 已经断码，没有你穿的号。你是什么感觉?一定很失望吧。 你随即询问柜台小姐

13、何时有货，她却摇摇头说不知道。你 是否会觉得这家商场不仅货品不全，供货系统有问题，而 且根本不重视顾客的需求呢?如果这家商场能随时掌握货品 销售和库存情况，及时补货，并让柜台人员知晓商品到货 情况，就不会出现让消费者懊恼的情况了。 一位朋友抱怨说：“本想上网为朋友买一个生日礼物， 结果上到一家购物网站，却要求我注册，填写用户名就反 反复复弄了多次，接下来又是填写一大堆个人资料，好不 容易把信息输入完了，却掉线，真是太令人沮丧啊!不就是 想在网上买件东西、为何搞得如此复杂呢?” 25 客户：我要的真的不多！ 结果，他还是从商店买了件礼品送给朋友。也许这家 网站的初衷是好的，是想通过用户注册获取更

14、多客户信息 ，从而为客户提供更好的服务。然而，其设计的业务流程 并未从客户的角度去思考，反而给客户平添了许多麻烦， 自然令客户沮丧地逃开，二次光顾也是不太可能了。 有一次，我在网上查看到一款新出的手机，于是。便 打电话向这家公司咨询该手机，结果电话兜了一个大圈子 ，从前台小姐到客户服务部，又到销售部，最后一位小姐 接听后，又要我转到销售部，主管这方面事务的一位男士 那儿。就这样，电话每转接一次，我就要对新接听的人重 述我的问题，以致到最后一位男士接听时，我已倍感疲惫 和懊恼。 26 客户服务基本原则和要求 1、必须接受客户服务的请求 2、必须兑现服务的承诺和条款 解决客户问题，承担相应的责任

15、3、良好的服务态度和服务行为 要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户 使客户感到满意 基本 原则 27 1、树立为客户着想的优秀服务意识和服务观念 2、保持微笑、亲切、礼貌的服务行为和服务态度 3、耐心、周到、心细服务，想客户之所想，急客户 之所急 4、不得有与客户争论，谩骂或侮辱客户等行为 5、满足客户了解问题情况的要求，不得欺骗和隐瞒 客户的行为 客户服务 基本要求 客户服务 关 键 提高自身客户服务水平 全面获得客户满意 极大提高客户满意度 客户服务基本原则和要求 28 5、如何提高客户服务满意度？ 客户满意 客户满意度 客户满意关键 客户满意技巧 服务 满意 29 1

16、、客户满意 客户对服务的期望值与实际 得到的感知相比 2、客户满意度 客户满意的程度(用分数表示) 实施客户满意项目的调查 1、不能过分提高客户对服务的过分期望 2、针对不同的客户，实施客户满意感受的人性化服 务方式 客户满意度 提高客户满意的关键 如何提高客户服务满意度 30 如何提高客户服务满意度 提高客户满意的技巧 1、客户问题未解决前，轻易不能承诺问题解决的程度 2、不能推脱客户服务的责任，哪怕是客户自身的问题 3、我不是来“解决”问题的，我是来“帮助”你的 4、良好的意识与态度是基础，客户个服务是关键 5、合理解决客户问题和要求，哪怕是客户自身问题 6、服务人员要不断提高个人的服务技巧和服务质量 31 6、提供优质服务的技巧 观念 技能 关键 技巧 服务 技巧 32 提供优质服务的技巧 观念 技能 关键 技巧 01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任 03、了解行业、产品，及服务流程、规定