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1、第十四章 商业会务与仪式礼仪 第一节 商务会务礼仪 第二节 商务仪式礼仪 第三节 办公室礼仪 第一节 商务会务礼仪 商界的会议大致可以分为如下四种类型： 其一，行政型会议。它是商界的各个单位所召开的工 作性、执行性的会议。董事会、经理会。 其二，业务型会议。它是商界的有关单位所召开的专 业性、技术性会议。展览会、供货会。 其三，群体型会议。它是商界各单位内部的群众团体 或群众组织所召开的非行政性、非业务性的会议，旨在争 取群体权利，反映群体意愿。职代会、团代会。 其四，社交型会议。它是商界各单位以扩大本单位的 交际面为目的而举行的会议。茶话会、联欢会。 第一节 商务会务礼仪 一、发布会礼仪 新
2、闻发布会，简称发布会，又称记者招待会。是一种 主动传播各种有关的信息，谋求新闻界对某一社会组织或 某一活动、事件进行客观而公正的报道的有效的沟通方式 常规形式：由有关的商界单位出面，将有关的新闻界 人士邀请到一起，在特定的时间、地点内举行一次会议， 宣布某一消息，说明某一活动，或者解释某一事件，争取 新闻界对此进行客观而公正的报道，并且尽可能地争取扩 大信息的传播范围。 第一节 商务会务礼仪 发布会礼仪，一般指的就是有关举行新闻发布会的礼 仪规范。对商界而言，发布会礼仪至少应当包括会议的筹 备、媒体的邀请、现场的应酬、善后的事宜等四个主要方 面的内容。 1、会议的筹备 主题的确定 时空的选择
3、人员的安排 材料的准备 其一，发言提纲。 其二，问题提纲。 其三，宣传提纲。 其四，辅助材料。图表、录像等视听资料。 第一节 商务会务礼仪 2、媒体的邀请 应否邀请新闻界人士参加 应邀请哪方面新闻界人士参加 应如何协调主办单位与新闻界人士的关系 第一节 商务会务礼仪 3、现场的应酬 要注意外表的修饰、要注意相互的配合、要注意讲话 的分寸。 4、善后的事宜 要了解新闻界的反应 要整理保存会议资料 要酌情采取补救措施 第一节 商务会务礼仪 二、展览会礼仪 所谓展览会，对商界而言，主要是特指有关方面为了 介绍本单位的业绩，展示本单位的成果，推销本单位的产 品、技术或专利，而以集中陈列实物、模型、文字
4、、图表 、影像资料供人参观了解的形式，所组织的宣传性聚会。 1、展览会的分类 按照通行的会务礼仪规范，划分展览会不同类型的主要 标准，一共有下列六条： 展览会的目的 宣传型展览会、销售型展览会 第一节 商务会务礼仪 展览品的种类 单一型展览会、综合型展览会。 展览会的规模 大型展览会、小型展览会、微型展览会。 参展者的区域 国际性展览会、洲际性展览会、全国性展览会、全省性展览会和 本地性展览会。规模较大的国际性展览会、洲际性展览会、全国性展 览会，往往被人们称为博览会。 展览会的场地 室内展览会、露天展览会。 展览会的时间 长期展览会、定期展览会、临时展览会。 第一节 商务会务礼仪 第一节 商
5、务会务礼仪 三、赞助会礼仪 所谓赞助，通常是指某一单位或某一个人拿出自己的 钱财、物品，来对其他单位或个人进行帮助和支持。在现 代社会中，赞助乃是社会慈善事业的重要组成部分之一。 有助于获得社会对自己的好感，提高自己在社会上的知名 度、美誉度，为自己塑造良好的公众形象。 为了扩大影响，商界在公开进行赞助活动时，往往会 专门为此而举行一次一定规模的正式会议。这种以赞助为 主题的会议，即为赞助会。 第一节 商务会务礼仪 1、赞助的类型 （1）按项目分类（10类） 公益事业、慈善事业、教育事业、科研活动、专著出 版、医疗卫生、文化活动、展览画廊、体育运动、娱乐消 闲等。 （2） 按赞助物分类 现金，
6、实物，义卖，义工。 2、赞助的步骤 前期的研究、赞助的计划、项目的审核、承诺的兑现 在实施过程之中，有以下四件事要必须注意：一是必 须有约在先，二是必须审慎行事，三是必须扩大影响，四 是必须严守承诺。 第一节 商务会务礼仪 四、茶话会礼仪 所谓茶话会，在商界主要是指意在联络老朋友，结交新朋友的具 有对外联络和进行招聘性质的社交性集会。因其以参加者不拘形式的 自由发言为主，并且因之备有茶点，故此称为茶话会。 第一节 商务会务礼仪 1、会议的主题 主题大致可分为如下三类：以联谊为主题，以娱乐为 主题和以专题为主题。 2、来宾的确定 本单位的人士，本单位的顾问，社会上的贤达，合作 中的伙伴，各方面的
7、人士。 3、时空的选择 举行的时机、举行的时间、时间的长度。 一是主办单位的会议厅，二是宾馆的多功能厅，三是 主办单位负责人的私家客厅，四是主办单位负责人的私家 庭院或露天花园，五是包场高档的营业性茶楼或茶室。 第一节 商务会务礼仪 4、坐次的安排 主要采取四种办法：环绕式，散座式，圆桌式，主席式。 座次安排尊卑不宜过于明显，不排座次、允许自由活动，不摆名签 是常规做法。 5、茶点的准备 茶话会，顾名思义，自然有别于正式的宴会，因此，它是不上主 食，不安排品酒，而是只向与会者提供一些茶点。 6、会议的议程 第一项议程是：主持人宣布茶话会正式开始。 第二项议程是：主办单位的主要负责人讲话。 第三
8、项议程是：与会者发言。 第四项议程是：主持人略作总结。即可结束茶话会。 第二节 商务仪式礼仪 仪式，、通常是指人们在人际交往中，特别是在一些 比较盛大、庄严、隆重、热烈的正式场合里，为了激发起 出席者的某种情感，或者为了引起其重视，而郑重其事地 参照一定程序，按部就班地所举行的某种活动的具体形式 商务仪式的举行又称为典礼。仪式礼仪，指的就是典 礼的正规做法与标准要求。仪式礼仪规定，典礼举行之时 ，必须认真恪守如下三项礼仪原则。 首先，典礼要适度。 其次，典礼要隆重。 最后，典礼要节俭。 第二节 商务仪式礼仪一、签约的礼仪 签约，即合同的签署。它在商务交往中，被视为一项 标志着有关各方面的互相关
9、系取得了更大的进展，以及为 消除彼此之间的误会或抵触而达成了一致性见解的重大成 果。因此，它极受商界人士的重视。 1、准备阶段： 要布置好签字厅 要安排好签字时的座次 要预备好待签的合同文本 要规范好签字人员的服饰 第二节 商务仪式礼仪 2、签字阶段 签字仪式的正式程序一共分为四项，分别是：签字仪 式正式开始，签字人正式签署合同文本，签字人正式交换 已经有关各方正式签署的合同文本，共饮香槟酒互相道贺 。 第二节 商务仪式礼仪 二、开业的礼仪 开业仪式，是指在单位创建、开业，项目完工、落成，某一建筑 物正式启用，或是某项工程正式开始之际，为了表示庆贺或纪念，所 隆重举行的专门的仪式。有时，开业仪
10、式亦称作开业典礼。 第一，它有助于塑造出本单位的良好形象，提高自己的知名度与 美誉度。 第二，它有助于扩大本单位的社会影响，吸引社会各界的重视与 关心。 第三，它有助于将单位的建立或成就“广而告之”，为自己招揽顾客 第四，它有助于让支持过自己的社会各界与自己一同分享成功的 喜悦，进而为日后的进一步合作奠定良好的基础。 第五，它有助于增强本单位全体员工的自豪感与责任心，从而为 自己创造出一个良好的开端，或是开创一个新的起点。 第二节 商务仪式礼仪 1、开业仪式的筹备 筹备开业仪式，遵循“热烈”、“节俭”与“缜密”三原则。同时，做好 舆论宣传工作，来宾约请工作，场地布置工作，接待服务工作，礼品 馈
11、赠工作，程序拟定工作。 2、开业仪式的运作 开幕仪式 开幕仪式的主要程序共有六项。第一项仪式宣布开始，第二项邀 请专人揭幕或剪彩，第三项在主人的亲自引导下，全体到场者依次进 入幕门。第四项，主人致词答谢。第五项，来宾代表发言祝贺。第六 项，主人陪同来宾进行参观。开始正式接待顾客或观众，对外营业或 对外展览宣告开始。 第二节 商务仪式礼仪 开工仪式 开工仪式的常规程序主要有五项。第一项仪式宣布开始，第二项 在司仪的引导下，本单位的主要负责人陪同来宾行至开工现场肃立。 第三项正式开工。第四项，全体职工各就各位，上岗进行操作。第五 项，在主人的带领下，全体来宾参观生产现场。 第二节 商务仪式礼仪 奠
12、基仪式 奠基仪式的程序大体上共分为五项。第一项仪式正式开始，第二 项奏国歌。第三项主人对该建筑物的功能以及规划设计进行简介。第 四项，来宾致词道喜。第五项，正式进行奠基。 第二节 商务仪式礼仪 三、剪彩的礼仪 1、剪彩的准备： 红色锻带。 新剪刀。 白色薄纱手 套。 托盘。 红色地毯。 2、剪彩人员的选定 剪彩者，即在剪彩仪式上持剪刀剪彩之人。根据惯例 ，剪彩者可以是一个人，也可以是几个人，但是一般不应 多于五人。通常，剪彩者多由上级领导、合作伙伴、社会 名流、员工代表或客户代表所担任。 助剪者，指的是在剪彩者剪彩的一系列过程中从旁为 其提供帮助的人员。一般而言，助剪者多由东道主一方的 女职员
13、担任。现在，人们对她们的常规称呼是礼仪小姐。 第二节 商务仪式礼仪 3、剪彩的作法 当主持人宣布进行剪彩之后，礼仪小姐即应 率先登场。在上场时，礼仪小姐应排成一行行进 。从两侧同时登台，或是从右侧登台均可。登台 之后，拉彩者与捧花者应当站成一行，拉彩者处 于两端拉直红色缎带，捧花者各自双手手捧一朵 花团。托盘者须站立在拉彩者与捧花者身后一米 左右，并且自成一行。 第二节 商务仪式礼仪 在剪彩者登台时，引导者应在其左前方进行引导，使 之各就各位。剪彩者登台时，宜从右侧出场。当剪彩者均 已到达既定位置之后，托盘者应前行一步，到达前者的右 后侧，以便为其递上剪刀、手套。 按照惯例，剪彩以后，红色花团
14、应准确无误地落入托 盘者手中的托盘里，而切勿使之坠地。为此，需要捧花者 与托盘者的合作。剪彩者在剪彩成功后，可以右手举起剪 刀，面向全体到场者致意。然后放下剪刀、手套于托盘之 内，举手鼓掌。接下来，可依次与主人握手道喜，并列队 在引导者的引导下退场。退场时，一般宜从右侧下台。 第十五章 办公室礼仪 第一节 电话礼仪 第二节 文书礼仪 第三节 会议礼仪 第一节 电话礼仪 一、接听电话的礼仪 （一）开始接听 1、铃响后立即接听，响铃不超过三声 2、微笑接听，保持微笑，语气亲切 3、开头的礼貌语，自报家门 4、问明对方情况，如何称呼对方 5、请对方稍候，自己不能立即答复对方时 6、请对方重复，没听清
15、楚时 第一节 电话礼仪 （二）分流电话 1、自行处置 秘书有责任减少上司或他人的电话烦扰，因此多数电 话能自行消化解决的就不必要打扰上司或其他部门。 2、转职能部门处理 有些重要电话，应及时转给相应职能部门。 3、陌生人来电话 不可贸然转接某部门或某上司，而要求先询问，再判 断怎么办。 第一节 电话礼仪 （三）打给上司的电话 1、挡驾 挡驾的意思是回绝、拒绝、不予接待。但方式不能粗 暴无礼。 2、如何处置 请对方再来电或你再去电。 3、如何联系 上司回来后再联系。 三、结束通话的礼仪 必须说“再见”。然后慢放听筒，对方先挂断。 第二节 文书礼仪 一、书信礼仪 （一）笺文写作礼仪 书信分为信封和
16、信笺两部分。信封是信的外包装，信 笺是装在信封里的那几张纸。笺文即写在信笺上的内容（ 文章）。 笺文的礼仪规范很严：讲究格式，讲究礼貌用语。 1、称呼 称呼也叫做称谓。它位于信笺第一行，顶格书写。通 常后加冒号。不用再加“你好”之类问候语。 称呼包括四要素：名字、职位、关系、尊词。 第二节 文书礼仪 名字。名字应该书写学名（大名），而不写小名、绰号、 别名。 职位。职位是职务、职称的统称。 关系。关系是作者与收信人之间的亲密程度的表示：“大 姐”、“贤弟”。当然，如果关系淡泊，就谈不上“关系”了。 尊词。尊词是表示尊敬的礼貌用语。 第二节 文书礼仪 2、开头应酬语 开头应酬语是正文说事之前，写几句问候、寒喧之类的话，用以 导引：或思念、或问候、或感谢、或庆贺。 3、正文 正文是信函的主要内容。要求明确简要，礼貌周到。 4、结尾应酬语 正文说完，不能草率结束，有失礼貌，因此，说上一两句客气话 ：“书不重叙，盼望面晤”、“情长纸短，言犹未尽”等。 5、问候祝颂语 正事
