《网店售后客服的经验总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网店售后客服的经验总结（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、网店售后客服的经验总结 时间如白驹过隙转眼间我来到公司已大半年忙繁忙碌中时光已最近几年末回顾过往工作中的点点滴滴才发现自己真的收益很多作为公司的一位售后客服我也深知自己所肩负的责任售后服务工作作为产品售出后的一种服务而这类服务关系到公司的产品后续的维护和改进也是增强与客户之间交换的一个重要平台售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益也间接的影响销售的业绩 在我所从事的工作中触及到聊售后旺旺和处理各种售后交接题目在过往一年里我学到了很多对旺旺回复话术和电话沟通技能都有了一定的积累对很多工作都能有效的往完成*份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的双十一确当月处理的交接数据到达了9800多个平
2、时也都能尽职尽责的往完成自己的本职工作算是没有孤负公司领导的期看为了更好的完本钱职工作为公司创造更多的效益特将今年的经验作工作总结以下： 1、塑造店展良好形象 顾客进进店展第一个接触的人是客服客服的一言一行都代表着公司的形象客服是顾客拿来评论这个店展的第一要素作为售后客服我们要本着为顾客解决题目的心理来对待不要把自己的情绪带到工作中碰到无理的顾客要包容也不要与顾客发生冲突要把顾客当朋友一样对待而不是工作对象作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交换面对电脑顾客也看不到我们的表情在与顾客交换的时候我们一定要保持良好的态度言辞要委宛多用礼貌用语和生动的语句最好搭配一些动态滑稽的图片这样可能带
3、给顾客的就是另外一种体验了 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时多是由于收到商品分歧适商品出现质量题目等因素需要退货或换货当我们在为顾客处理题目时我们要思考如何更好的为顾客解决题目或将心比心当我们自己遭受到类似顾客这样的情况时我们希看得到怎样的处理结果然后在有效的往实施 售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台我们天天会遭受各种各样的顾客其中不乏有没有理取闹的对待顾客时我们要持一颗平常心认真回答顾客的题目碰到顾客不懂的我们则需要更多的耐心往服务我们应当耐心聆听顾客的意见让顾客感遭到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求让顾客有一个良好的购物体验以带来更多潜伏的成交机会 3、熟习公司产品
4、和产品相干知识 公司作为一个从事服装的企业产品的更新换代是非常快的作为公司客服熟习自己的产品是最基本的要求当有顾客问到产品的一些情况我们也能及时回复顾客对产品的了解也其实不能局限于产品本身关于产品的相干搭配也是我们都要了解的公司几近每周都有定期的新款培训对此培训我也是比较热衷的新款培训可让我们结合实物和网页产品先容对产品有更深层次的了解在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势进而更好的为顾客解决题目 4、有效的完本钱职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度只有及时回复才能让顾客第一时间感遭到我们的热忱为此我们设置了各类快捷短语在保证回复速度的基础上我们也要留
5、意沟通技能热忱的态度常常是决定成功的一半通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼节通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚也不适合在午休时间往电顾客;其次我们要留意电话沟通技能通话之前我们要了解往电的目的在通话途中要吐词清楚留意聆听顾客的要求不要随便打断顾客同时要留意控制通话时长避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善腔调温顺讲求礼貌从而有益于双方的沟通通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话 对顾客的一些题目我们要持一个专业的态度往对待在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的态度假如凭自己的专业产品知识
6、还是不能解决题目这时候我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理努力快速解决顾客的题目并将售后本钱降到最低 假如处理得当长此以往公司的信誉评价等都会有所提升这也是体现我们售后价值的所在 在过往的一年中我收获了很多但是我知道自己还有不足的地方给我印象较深的是一次小组式的摹拟培训演练通过摹拟顾客与客服沟通买卖的场景将产品倾销给顾客假如客服熟知了自己产品理解一些穿衣搭配知识在分析一下顾客的购买心理然后找出有效的倾销手段这样成交的机会就大的多公司的培训也让我看到了本身的不足在这以后我也是在努力改进平时工作闲暇之余我会多关注店展新款和店展各类活动在每次活动前我也会花时间往了解活动规则做到心中有数 公司也组织过
7、各种各样的培训在年中闲暇之际我申请过到售前岗位往学习固然学习时间不长但也收获了很多对他们的工作也有了大致的了解售前固然只需要通过旺旺与顾客打交道但是旺旺沟通也是需要很多技能的让买家下单关键是客服在交谈进程中能不能感动顾客如何让顾客买到自己想要的产品并不是一味的倾销而是让顾客享受购物的进程也使我明白金牌客服不是一天练成的当接触了不用的岗位后我才发现自己实在还有很多需要往学习和改进的在以后的工作中我也期待有更多的培训机会拓展自己的综合实力 对于新手卖家来说“售后”、“退换货”、“中差评”、“维权”这些词眼陌生中饱含着神秘神秘中的饱含着不解不解中还透着点点惧怕的吧开淘网的小编觉得售后无非就是三样结果
8、：退、换、给钱！ 这三个字好处理时那是相当的简单和愉快！而不好处理时您也许会为几块钱气的吐血、暴跳如雷！（我总结的是售后不怕多最怕纠结曾试过在三个小时接待了40多个客户的售后但是很轻松就处理完成了但有的客户比较纠结花上一天的时间意见也难达成一致时间浪费了心情也破坏了做其他事时也没精打采起来） 现在职业差评师都以团队来计了真正的职业差评师和普通顾客如何去鉴别呢而我们应该怎样合理处理售后问题让客户满意让自己的损失尽量最低呢做了半年多售后客服说句真话我还真不知道样的人是职业差评师但漫天要价的还真是有人无完人我们不能要求自己100%完美更何况他人所以我们能作的就是把自己的损失降到最低同时能让客户对我们
9、认可这就很不容易了 【认清售后的本质】 其实售后本身就是对客户的一个二次服务也是真正让客户体会到什么是服务的地方 客户愿意找你反馈向你反映问题说明客户是信任你的他们也相信你可以处理好这样的客户我们应该感谢他感激他友善热情的为客户处理问题总比客户不经沟通直接给中差评的好吧 以往的售后服务过程中有客户来反馈问题我们诚挚地道歉承认我们的问题有一种客户却说没什么我只是来反馈一下你们以后要注意的哦然后就此别过这样的客户很多很多说真的挺感谢这些客户的因为他们让我们知道我们的不足在里而同时他们也不向我们索取任何物质回报相较而言是他们付出了时间和精力来告诉我们这些是我们赚了你们说是不是呢 我们应该感谢他们给我
10、们二次服务的机会！ 【如何区别处理售后问题】 开网店售后处理的退、换、折服务首先需要掌柜的根据店铺自身特点在遵循淘宝规则的情况下设立一个基础的服务标准比如某店铺是卖服装的服装类产品容易存在如下问题：开线、抽丝、小洞、污渍、线头、色差等等 1、很明显开线、抽丝、小洞、污渍这些明确属于质量问题 2、线头在服装业是不可避免的一些大型的专卖店衣服是基本没有线头的但淘宝店铺想避免100%无线头这需要花很多的时间和精力去处理那我们可以在产品描述中声明一下：“线头多少会有一点请亲们多包涵的这不能算是质量问题的哈“这样就规避了那些吹毛求疵的顾客来找茬 3、色差呢当然是不可避免的网上购物我们尽量把衣服的色差调到
11、最低但不能保证每个人的显示器是一样的而不同光线和不同相机都会影响到衣衣的色差所以我们需要在产品描述里声明一下这种不能算质量问题客户来找时也要客气地解释一下安抚客户当然强烈的色差就是卖家的问题了我们还是要尽量避免这个问题出现的哈 除了上面这些问题外我们还会遇到一些比较棘手的就是一些很难界定是谁责任的问题比如： A、产品水洗标注明是100%棉但我们明眼人一看就知道绝对不是100%棉林概是65%棉的样子； B、产品图上衣衣是蕾丝的但收到却是花边的； C、收到产品的腰带与图片上的不一样; D、收到的衣衣品牌与描述的不一样； 象这些情况我们就要特别小心处理了因为ABCD三种情况任一种没处理好客户只要是发起了维权败诉的就是我们所有维权对店铺是会有直接影响的无疑是一个不良的档案记录吧！ 所以ABCD的这种情况可以当成质量问题来处理我们可以说不好意思亲误会了上架时操作失误的影响您的购物心情了抱歉！我们求得客户的原谅后问题就好办多了如果因为这类问题客户不依不饶那么基本可以推测该客户就是差评师了 还有一种客户他一来就说：和想象的不一样感觉不值这个价 这种客户只能尽量向他传达”每个人价值观不一样”“如果亲不满意或不喜欢的话只要没有穿洗过包装吊牌完整我们承诺可以退换货只是邮费需要您自己承担”至于划不划的来客户自己会考虑毕竟利润有限我们都不是傻瓜我们没有睁着眼睛说瞎话是吧
