酒店服务心理学第三章酒店顾客的知觉过程教程

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1、l一封旅游者的投诉信 课程导入 出租车绕道宰客 旅游商品假冒伪劣 市民态度恶劣 l好印象带来大收获 课程导入 高先生入住深圳某酒店 “高先生，祝您生日快乐，吉祥如 意!” 高先生又出现在酒店顾客名单中 高先生主动与酒店销售部联系， 提出将此酒店定为其公司员工到深 圳出差定点酒店。 优质服务让第一次入住酒店的高先生十分满意，愉悦的经历给高 先生留下了深刻的印象。良好的认知，肯定的态度，形成了果断的消 费决策，美好的第一印象产生了巨大的心理效应。 l名人效应 评析名人广告，容易让公众形成感情倾向，影响消费行为。 酒店服务心理学 第三章 酒店顾客的知觉过程 学习情境 子情境 情境名称情境描述 情境1

2、 酒店顾客心理 掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征 1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决 策 1.4 顾客的个性心理 情境2 服务心理 掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等 2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务 情境3 管理心理 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理 3.1 员工个性与管理 3.2 群体

3、心理与管理 情境4 职业心理 懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法 4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健 第三章 酒店顾客的知觉过程 认知情感意志 知觉过程消费态度形成决策与行为 认知认知认知认知 第一节 顾客的一般消费心理过程 第一节 消费的知觉过程 l认识过程是最基本的心理过程，也是旅游决策和行为形成的前提。认识过程从低到高 包括：感觉、知觉、记忆、想象、注意和思维。 感觉 注意 想象 思维 知觉记忆 直接作用于感觉器 官的刺激情境的整体 属性在人脑中的反映 。 感觉 注意 想象 感觉 注意 第一节 顾客的一般消费心理过程 一、认知

4、过程 第一节 顾客的一般消费心理过程 一、认知过程 第三章 酒店顾客的知觉过程 第一节 顾客的一般消费心理过程 二、情感过程 情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认识过程中表现出 来的态度体验，如满意、愉快、气愤、悲伤等。 （一）情绪情感的外部表现 （二）影响顾客情绪、情感的因素 （三）情绪、情感对消费行为的影响 （四）激发和调节顾客情绪 第三章 酒店顾客的知觉过程 第一节 顾客的一般消费心理过程 三、意志过程 意志过程是指人自觉地确定目标，克服内部和外部困难并力 求实现目标的心理活动。 l认知是产生情感、意志的基础。 l人的认识活动往往随着情绪、情感波动而趋于理性或非理性 。 l意向和行为是

5、在认知的基础上，在情感的推动下产生的。 l意志反过来可以促进和提高认识，增强情感。 l意志也可以控制和调节情感。 第三章 酒店顾客的知觉过程 1.整体性：把不完备或分散的 对象组织完整的整体。 A B C l邻近原则 l相似原则 l封闭原则 第二节 酒店顾客的知觉 一、知觉的特征 第三章 酒店顾客的知觉过程 2选择性：从背景中 选择出知觉对象的特 性。 n 3恒常性：在一定范围内，知 觉条件变化，知觉映像保持不 变。 n 4理解性：人在知觉时，用过 去知识理解当前知觉对象，用 词语加以概括，赋予它确定的 含义。 案例 “说菜”说旺淮扬菜馆 郑先生的家乡淮安是居于中国四大菜系之首的 淮扬菜的主要

6、发源地。他特意从家乡淮安和扬州请 来专门做淮扬菜的厨师，在西安开起了餐馆。开业 后由于顾客对淮扬菜还没有很深的了解，所以客人 稀少。郑先生发现这个情况后，便以“说菜”为应 对方法，向顾客介绍淮扬菜的特色和菜肴的历史人 文背景等，并在客人点的菜上桌时，能够把桌上每 一道菜的做法、吃法以及这些菜相关的典故和传说 由来都非常流利地讲解出来。通过“说菜”，增强 了餐馆的人文气氛，张扬了特色，对顾客产生极大 吸引力。郑河的淮扬菜餐馆最终完全摆脱了困境。 现在，他已经在全国各地拥有15家分店。 二、知觉的类型 （一）空间知觉 空间知觉是人脑对事物形状、大小、距离、方位等空 间特征的知觉。 （二）运动知觉

7、运动知觉是对物体的空间位移和移动速度的知觉。通 过运动知觉，我们可以分辨物体的静止和运动及其运动 速度的快慢。 第二节 酒店顾客的知觉 第三章 酒店顾客的知觉过程 二、知觉的类型 （三）时间知觉 时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事 物运动过程的先后和长短的知觉。影响时间知觉的因素有活动 的内容、情绪和态度、时间标尺的利用等。 比如：“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”、 “怨人觉夜长，壮士 嗟日短”、“人逢喜事日子快”、“人到愁时，度日如年”、 “年怕中秋日怕午，星期就怕礼拜三”。 顾客对酒店服务的时间知觉的基本要求是： 响应要快速，服务要高效，时机要恰当，上菜要限时且有节 奏，处理投诉

8、要及时等。 第二节 酒店顾客的知觉 第三章 酒店客人知觉过程 三、酒店服务中的错觉 大家知道，法兰西共和国的国旗是由蓝 、白、红三条色带组成的。这三条色带人们 看上去显得非常自然、匀称，一般都觉得它 们是宽窄一致的。其实，它们的宽度并不相 等，蓝、白、红三种颜色之比是30：33：37 。 第二节 酒店顾客的知觉 第三章 酒店客人知觉过程 三、酒店服务中的错觉 （一）错觉的含义 错觉的实质就是主体对于客体的表面现象或外部联系的直接的、歪曲 的知觉。 （二）错觉产生的原因 1.认识对象的客观环境，在异常的外部条件下来认识客体时往往容易引 起错觉。 2.事物本身。如活动的内容就与时间长短的知觉有关。

9、颜色错觉也是这 样，浅颜色给人以宽大的感觉，深颜色使人感到窄小。 3.主观方面的原因。 （三）错觉现象及在旅游工作中的运用 错觉现象包括几何图形错觉、形重错觉、大小错觉、方位错觉和运动 错觉等。 在旅游资源开发和建设中也常常利用错觉，以增加旅游审美效果。 第二节 酒店顾客的知觉 第三章 酒店客人知觉过程 四、社会知觉 社会知觉就是个体在生活实践过程中，对别人、对群体以及对自己 的知觉。社会知觉是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。 （一）对人的知觉 对人的知觉主要是指对别人的外表、言语、动机、性格等的知觉。 对人的知觉主要包括对他人表情的知觉、对他人性格的知觉和角色知 觉等。 对人的知觉依

10、赖于多种因素，如认知主体、认知客体以及环境等。 （二）人际知觉 人际知觉就是对人与人之间相互关系的知觉，表现为接纳、拒绝、 喜欢、讨厌等各种亲疏远近的态度。 （三）自我知觉 自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认 识。 第二节 酒店顾客的知觉 第三章 酒店客人知觉过程 五、顾客对酒店的知觉 对酒店硬件环境方面的知觉 对服务人员的知觉 对客我关系的知觉 第二节 酒店顾客的知觉 第三章 酒店客人知觉过程 六、酒店顾客的知觉定式 （一）首次效应（第一印象） l鲜明、深刻而牢固的第一印象，形 成一种固定的看法，影响甚至决定着 今后的交往关系。 l影响第一印象的主要因素，一方面 是对

11、方的外部特征的直接影响，另一 方面是有关对方的间接信息的间接影 响。 l比如：旅游者每到一处新地方，接 触到第一个服务员、导游，吃第一餐 饭等，留下的印象都会特别深刻，甚 至会影响到整个旅游过程的心情。作 为旅游工作者一定要时刻注重自己的 仪容、言谈、举止和态度，给游客留 下良好的第一印象。 第二节 酒店顾客的知觉 第三章 酒店客人知觉过程 案例 酒店放长线钓“大鱼”，一年茶水投资十来万只为留下好印象 一进酒店大堂，你就可以看见桌子上放着糖果、橄榄；刚坐下，菜还没点， 先上来的是茶水。对于这样的服务，消费者应该早已司空见惯。但是，这看似简 单的服务，酒店可是做足了“功夫”，一年几万元、十几万元

12、的投入，为的是吸 引更多的顾客，钓到更多的“大鱼”。 楠溪第一楼的金总说，他们每年需要投入十来万元在豆浆上。这其中还不包 括员工的工资以及做豆浆所需的设备，就单单做豆浆的原材料就需要耗费这么多 资金。而晨曦炖品阁，每年需要花上六七万元为顾客提供白木耳、胖大海凉茶等 。晨曦炖品阁的总经理戴晨义说，他们会根据季节的变化为顾客提供不同的茶水 ，一家店一般一天需要花100元200元准备材料。而五马美食林、云天楼等酒店 也都表示，餐前茶水需要不少的投入 如今，每家酒店都十分重视餐前服务，在这小小的茶水里下足了“功夫”， 但效益并不是“立竿见影”，精明的酒店经营者是如何考虑的呢？“重视餐前茶 水服务，主要

13、还是只为给顾客留下好的印象。”楠溪第一楼的金总说。虽然酒店 提供的豆浆、茶水会增加投资，有时还会影响到酒店的饮料销售，但投资要往远 处看，顾客对你的服务满意了，树立了好的形象，就会有下次的光顾，间接带来 效益。“餐前为顾客服务，为的就是树立好口碑，能长远发展。”晨曦炖品阁的 总经理解释道。 六、酒店顾客的知觉定式 （二）晕轮效应 l晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征 的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体 行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。 l比如：“一俊遮百丑”、“一坏百坏”。 l比如：客人第一次到某饭店投宿，碰到了一个 态度傲慢的服务员，他就会认为这个饭店整体的 服务都不好

14、。又如，有的外国人第一次到中国旅 游，碰巧遇上了交通事故，他就会认为在中国旅 游很不安全。 第二节 酒店顾客的知觉 第三章 酒店客人知觉过程 六、酒店顾客的知觉定式 （三）刻板印象 指认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以 后该类客体的知觉产生强烈的影响。比如：人们普遍认 为山东人身材魁梧、正直豪爽；江浙人聪明伶俐、随机 应变。 第二节 酒店顾客的知觉 第三章 酒店客人知觉过程 六、酒店顾客的知觉定式 （四）近因效应、标签效应、经验效应等 第二节 酒店顾客的知觉 第三章 酒店客人知觉过程 思考： n如何在服务中运用知觉的心理定式？ 思考&行动方案 一、思考题 1消费者的消费心理过程一般包括

15、哪几个阶段 ？ 2顾客的情绪情感对其消费行为有着怎样的影 响？如何激发顾客积极的情绪？ 3. 在酒店经营和对客服务中如何充分发挥知觉 心理定式的积极作用？ 4. 在一些外国人心目中，到中国旅游是“白天 看庙、晚上睡觉”，如果你是旅游公司海外销 售部的负责人，你将如何做才能改变外国游客 对中国的知觉偏差？ 思考&行动方案 二、实训练习 1.收集3-5家星级酒店的介绍资料（如图片、文字、广告等），认真 阅读后谈谈你对他们的评价。 2.调查学校周边最受学生欢迎的餐厅（商店等）是哪一家，并分析 其受学生青睐的原因。 3.以身边的某个人物为研究对象，谈谈你对他的印象，并分析形成 这种印象的原因。 思考&

16、行动方案 要的就是这种感觉 王小姐乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻 迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”当门童正准备关门时， 忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王 小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？”门童将手机递还给客人，同时 附带上一张小条子，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速 引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“您好，欢迎光临 ，请问有没有预订？”王小姐说：“我早在十天前已经预订了一个单人 间。”接待员办完入住手续，最后说：“小姐，你住在1501房，这是你 的房卡与钥匙，祝你入住愉快。” 三、案例分析 行李员带着王小姐刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了 过来，笑容可掬地躬身说：“您好，欢迎光临，请出示房卡。”“请这 边走。”服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping.” 王小姐 诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员 打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了