《饭店管理概论第七章综述》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店管理概论第七章综述（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、饭 店 管 理 概 论 第八章第八章 饭店企业文化管理饭店企业文化管理 n n 学习目的学习目的 n n 学习内容学习内容 n n 本章重点、难点本章重点、难点 n n 课后练习课后练习 n n 参考书目参考书目 n n 网络学习资源网络学习资源 饭 店 管 理 概 论 学习目的 了解饭店企业文化的含义、构成和特点； 掌握饭店公共关系的工作程序、饭店CIS的构成和导 入程序。 掌握饭店企业文化建设的途径和建设的要求； 熟悉饭店企业文化功能和饭店企业文化建设的原则； 饭 店 管 理 概 论 重点、难点重点、难点 重点：重点：饭店企业文化的含义、结构饭店企业文化的含义、结构 ； 难点：饭店公共关系
2、的工作程序和 CIS导入的基本程序； 饭 店 管 理 概 论 1、酒店服务案例心理分析 徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、现代酒店管理经典 何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、饭店管理概论 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、现代饭店管理创新余昌国著 北京燕山出版社。 5、现代饭店营销策划书与案例 王怡然 沈超 钱幼森编著、 辽宁科学技术出版社。 6、现代饭店营销创新500例饶勇编著、广东旅游出版社。 参考书目 饭 店 管 理 概 论 第第八八章章 饭店饭店企业文化企业文化管理管理 第一节 饭店企业文化概述 第三节 饭店公共关系 第二节 饭店企业文化建设 饭 店 管 理 概 论 一、饭店
3、企业文化的含义一、饭店企业文化的含义 二、饭店企业文化的特点二、饭店企业文化的特点 三、饭店企业文化功能三、饭店企业文化功能 第一节 饭店企业文化概述 饭 店 管 理 概 论 一、饭店企业文化的含义一、饭店企业文化的含义 （一）饭店物质文化（一）饭店物质文化 饭店物质文化是饭店在社会上的外表形象，同时也是饭店企饭店物质文化是饭店在社会上的外表形象，同时也是饭店企 业文化结构中最活跃，最生动的层面。业文化结构中最活跃，最生动的层面。 （二）饭店行为文化（二）饭店行为文化 饭店行为文化是饭店员工在生产经营、人际关系中产生的活饭店行为文化是饭店员工在生产经营、人际关系中产生的活 动文化，是以人的行为
4、为形态的企业文化。动文化，是以人的行为为形态的企业文化。 1 1企业人的行为企业人的行为 2 2饭店企业人际关系饭店企业人际关系 （三）饭店制度文化（三）饭店制度文化 饭店制度文化是指人们在饭店经营活动中，顺应饭店经营要饭店制度文化是指人们在饭店经营活动中，顺应饭店经营要 求，以经营饭店哲学为指导，渗透饭店价值观，道德观，为求，以经营饭店哲学为指导，渗透饭店价值观，道德观，为 维持经营、工作、生活持续而制定、颁布执行的一系列规划、维持经营、工作、生活持续而制定、颁布执行的一系列规划、 规范、制度的总和。规范、制度的总和。 1 1饭店领导体制饭店领导体制 2 2饭店组织机构饭店组织机构 3 3饭
5、店管理制度饭店管理制度 （四）饭店精神文化（四）饭店精神文化 饭店精神文化是饭店在生产经营过程中受一种事实上的文化背饭店精神文化是饭店在生产经营过程中受一种事实上的文化背 景、意识形态影响而长期形成的一种文化观念和精神成果。景、意识形态影响而长期形成的一种文化观念和精神成果。 企业价值观、企业经营哲学、企业道德、企业精神。企业价值观、企业经营哲学、企业道德、企业精神。 饭 店 管 理 概 论 二、饭店企业文化的特点 （一）服务性（一）服务性 培养全体员工的服务意识。这种服务意识，就是培养全体员工的服务意识。这种服务意识，就是“ “顾客至上顾客至上” ”的观念。因此必的观念。因此必 须将殷勤好客
6、的服务理念广泛渗透并体现在饭店所有的行为之中。须将殷勤好客的服务理念广泛渗透并体现在饭店所有的行为之中。 （二）人本性（二）人本性 以人为本的饭店企业文化强调以人为中心的管理，以人为本的饭店企业文化强调以人为中心的管理，“ “没有满意的员工，就没没有满意的员工，就没 有满意的服务，也就没有满意的顾客有满意的服务，也就没有满意的顾客” ”， （三）融合性（三）融合性 饭店企业必须越来越多的面向国际市场，必须面对顾客群越来越多元化的饭店企业必须越来越多的面向国际市场，必须面对顾客群越来越多元化的 国际性特点，这就要求企业文化要具有融合性。国际性特点，这就要求企业文化要具有融合性。 （四）稳定性（四
7、）稳定性 饭店企业文化一旦形成，就能长期对饭店和员工的行为产生影响，具有一饭店企业文化一旦形成，就能长期对饭店和员工的行为产生影响，具有一 定的稳定性。定的稳定性。 （五）独特性（五）独特性 饭店企业文化的形成和实践的主体是该饭店员工，其中决策者的个人人格饭店企业文化的形成和实践的主体是该饭店员工，其中决策者的个人人格 力量具有主导性的影响，不同饭店其成长环境，市场定位，经济效益的发力量具有主导性的影响，不同饭店其成长环境，市场定位，经济效益的发 展阶段不同，所以不同饭店企业文化都具有自己的独特性。展阶段不同，所以不同饭店企业文化都具有自己的独特性。 饭 店 管 理 概 论 （一）饭店企业文化
8、的正面功能（一）饭店企业文化的正面功能 1 1导向功能导向功能 2 2激励功能激励功能 3 3约束功能约束功能 4 4凝聚能力凝聚能力 5 5辐射功能辐射功能 （二）饭店企业文化的负面功能（二）饭店企业文化的负面功能 三、饭店企业文化功能 饭 店 管 理 概 论 第二节 饭店企业文化建设 一、饭店企业文化建设的原则 二、饭店企业文化建设的途径 三、饭店企业文化的调整 四、饭店企业文化建设的要求 五、饭店企业文化的创新 饭 店 管 理 概 论 一、饭店企业文化建设的原则 （一）正确价值观原则（一）正确价值观原则 （二）以人为本原则（二）以人为本原则 （三）协调发展原则（三）协调发展原则 （四）不
9、断创新原则（四）不断创新原则 （五（五 ）注重特色原则）注重特色原则 （六）表里一致原则（六）表里一致原则 （七）注重效益原则（七）注重效益原则 （八）全员参与原则（八）全员参与原则 饭 店 管 理 概 论 二、饭店企业文化建设的途径 （一）培训员工接受企业文化，寻求员工的普遍认同（一）培训员工接受企业文化，寻求员工的普遍认同 （二）领导以身作则（二）领导以身作则 （三）建立科学的企业管理体制（三）建立科学的企业管理体制 （四）选择合适的价值观（四）选择合适的价值观 （五）培育企业精神（五）培育企业精神 （六）确立正确的经营哲学（六）确立正确的经营哲学 （七）塑造饭店企业形象（七）塑造饭店企业
10、形象 （八）创造良好的企业文化环境（八）创造良好的企业文化环境 （九）注重高质量的饭店文化传播（九）注重高质量的饭店文化传播 （十）正视员工利益，重视员工成长（十）正视员工利益，重视员工成长 饭 店 管 理 概 论 三、饭店企业文化的调整 （一）检讨现在饭店文化（一）检讨现在饭店文化 1 1目前饭店服务与管理中的基本理念和做法目前饭店服务与管理中的基本理念和做法 2 2饭店现有的员工状况以及组织方式饭店现有的员工状况以及组织方式 （二）确认新的饭店文化观（二）确认新的饭店文化观 1 1企业理念企业理念 2 2规范语言规范语言 3 3辅助手段辅助手段 （三）饭店企业文化的保持（三）饭店企业文化的
11、保持 饭 店 管 理 概 论 四、饭店企业文化建设的要求 （一）突出特色（一）突出特色 1 1特色店名特色店名 2 2特色店标特色店标 3 3特色建筑特色建筑 4 4特色大堂特色大堂 5 5特色客房特色客房 6 6特色服务特色服务 （二）注重细节（二）注重细节 （三）追求品位（三）追求品位 （四）全员参与（四）全员参与 饭 店 管 理 概 论 五、饭店企业文化的创新五、饭店企业文化的创新 创新是经济社会发展的必然要求，是新经济时代的一个显著特点，不创新是经济社会发展的必然要求，是新经济时代的一个显著特点，不 懂创新的饭店就没有生存空间。懂创新的饭店就没有生存空间。 （一）传统文化是创新文化的突
12、破口（一）传统文化是创新文化的突破口 企业文化创新，必须继承和发展传统文化的精华，企业文化创新，必须继承和发展传统文化的精华， 学习和借鉴国外先进的文化，立足创新，突出个性。学习和借鉴国外先进的文化，立足创新，突出个性。 （二）努力创建品牌文化（二）努力创建品牌文化 培养顾客对饭店的品牌的忠诚是开展饭店企业文化培养顾客对饭店的品牌的忠诚是开展饭店企业文化 的竞争的重要内容，品牌文化是企业文化的重要组的竞争的重要内容，品牌文化是企业文化的重要组 成部分。成部分。 （三）加强绿色环保概念（三）加强绿色环保概念 绿色饭店，是指运用环保健康理念，坚持绿色管绿色饭店，是指运用环保健康理念，坚持绿色管 理
13、，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭 店。其核心是在为顾客提供符合环保、健康要求的绿色客店。其核心是在为顾客提供符合环保、健康要求的绿色客 房和绿色餐馆的基础上在经营过程中减少对环境的污染，房和绿色餐馆的基础上在经营过程中减少对环境的污染， 节能降耗，实现资源利用的最大化。节能降耗，实现资源利用的最大化。 饭 店 管 理 概 论 第三节第三节 饭店公共关系饭店公共关系 一、饭店公共关系内涵和特点一、饭店公共关系内涵和特点 二、饭店公共关系程序二、饭店公共关系程序 三、饭店三、饭店CISCIS构成和设计构成和设计 饭 店 管 理 概 论 一、饭店
14、公共关系内涵和特点 （一）饭店公共关系内涵（一）饭店公共关系内涵 公共关系表现为一种活动，即一个饭店为协调各方面的关系公共关系表现为一种活动，即一个饭店为协调各方面的关系 ，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性 公关活动的总和。这些活动始终贯穿饭店的发展过程。值得公关活动的总和。这些活动始终贯穿饭店的发展过程。值得 注意的是，公共关系的范围贯穿饭店发展的全过程。注意的是，公共关系的范围贯穿饭店发展的全过程。 （二）饭店公共关系的特点（二）饭店公共关系的特点 1 1饭店公共关系是一种公众关系饭店公共关系是一种公众关系 2 2饭店公
15、共关系是一种管理活动饭店公共关系是一种管理活动 3 3饭店公共关系的目标是寻求良好合作与和谐发展饭店公共关系的目标是寻求良好合作与和谐发展 4 4饭店公共关系的手段是信息传播饭店公共关系的手段是信息传播 饭 店 管 理 概 论 二、饭店公共关系程序 （一）饭店公共关系调查（一）饭店公共关系调查 饭店公共关系调查是指饭店企业根据公共关系管理的需要饭店公共关系调查是指饭店企业根据公共关系管理的需要 收集信息和处理信息，依据对信息的研究发现问题，确立收集信息和处理信息，依据对信息的研究发现问题，确立 公共关系目标并提出实现目标的措施的工作程序。公共关系目标并提出实现目标的措施的工作程序。 （二）饭店
16、公共关系策划（二）饭店公共关系策划 饭店公共关系策划是指饭店公共关系人员根据企业形象的饭店公共关系策划是指饭店公共关系人员根据企业形象的 现状和目标，分析现有条件，谋划、设计最佳方案的过程现状和目标，分析现有条件，谋划、设计最佳方案的过程 。 （三）饭店公共关系实施（三）饭店公共关系实施 饭店公共关系实施是指饭店公共关系策划被采纳后，将公饭店公共关系实施是指饭店公共关系策划被采纳后，将公 共关系策划所确定的内容变为现实的过程。实施过程中有共关系策划所确定的内容变为现实的过程。实施过程中有 可能有三方面的因素影响到实施的效果，即：方案本身的可能有三方面的因素影响到实施的效果，即：方案本身的 目标障碍、实施过程中的沟通障碍和突发事件的干扰。目标障碍、实施过
