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1、面试客服常见问题 如果你认为文员没有前途而业务员又太辛苦那么不妨选择客服专员如今客户看重的不仅仅是产品本身相同质量产品比服务人们对售后越来越重视而客服专员的重要性也以此体现同时好的客服工资更可能超过业务人员因此如果你想成功应聘客服一职下面是小编整理的面试客服常见问题欢迎来参考！ 1、遇到难缠客户您将如何处理? 回答技巧：做客户服务工作难免会遇到不同的客户做客服工作更是会遇到不同的难缠客户多数难缠的客户在往总部客服打电话时首先要求见领导此时应该表明自己就是他这个问题的负责人与客户建立信任关系使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇这时我们应表示出我们是站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客
2、户心里积压的不满情绪(比如倾听认同客户的感受) 在沟通过程中先了解客户想要的解决方案让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情处理比较好”然后提出您的解决方案迅速对客户投诉的问题进行有效解决并给予明确回复最后代表公司表示歉意感谢客户对我们企业的支持并会在今后的工作进行改进提示：这题用于考查面试人员面对投诉客户时是否能有条理的理智的处理客户的问题有效的解决客户问题使投诉客户转化为忠诚客户 2、由于客服工作会带来很多的压力您怎样排解压力使压力不会影响到您与客户的沟通? 回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力每个人分解压力的方法是不同的通常的方法有几种： 在通话过程中： (1)尽量保持着微笑(尽
3、管客户看不见)尽可能放缓呼吸保持语调平稳选用合适的语句让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时您发现自己被气得呼吸变粗说话变快变高声这时应先将话机置“静音”态几秒钟喝一口水作一下深呼吸把自己调整到正常状态然后开始主动的对话 通话完毕： (1)走到窗边看一下外面的绿色伸一个懒腰做一下深呼吸喝点水(2)学会选择性忘记不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程适当喝一些咖啡咖啡能使人从丧气的心境中拔出来 下班后：读书饮食调整运动睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题 3、您觉得客户服务在企业中是一
4、个什么位置?如果您是一个客服人员您觉得从些方面的工作做好将对提供优质的客户服务起到重要作用? 回答技巧：作为和客户沟通的主要渠道呼叫中心确实扮演着重要的角色因为它是一个公司的核心包括客户数据收集潜在客户挖掘服务产品监查客户关系的维系都是客户服务的工作 (1)切实可行的工作流程;(2)严格的服务质量标准;(3)完善培训制度客服人员专业的业务水平;(4)全面有效的服务管理体系将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节最大限度地降低客户问题的发生率 4、如何平衡客户需要与企业目标之间的关系? 回答技巧：我非常清楚作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任所以我会对客户提出的任何有违企业
5、目标的要求都进行深度思考力求获得一个两全齐美的方案如果一定要作出有违企业目标的决策我一定会向主管领导请示后再行处理 5、在客户服务过程中企业的规定和政策起什么作用? 回答技巧：我认为企业的规定和政策是客户服务工作的指引一方面企业的规定和政策提出了明确的服务标准并附有严格的考核这就为客户服务质量的达成提供了可靠的保证;另一方面企业的规定和政策又规定了对客户服务工作的范围从而可以使服务人员明确些客户的要求是可以满足的些要求是必须拒绝的 客服人员面试经典问题及回答技巧锦集 1、你觉得在客户服务过程中企业的规定和政策起什么作用 回答技巧：我认为企业的规定和政策是客户服务工作的指引一方面企业的规定和政策
6、提出了明确的服务标准并附有严格的考核这就为客户服务质量的达成提供了可靠的保证；另一方面企业的规定和政策又规定了对客户服务工作的范围从而可以使服务人员明确些客户的要求是可以满足的些要求是必须拒绝的 2、如果和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突你会做 回答技巧：我非常清楚作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任所以我会对客户提出的任何和公司利益发生冲突的要求都进行深度思考力求获得一个两全齐美的方案如果一定要作出有违公司利益我一定会向主管领导请示后再行处理 3、很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上你认为这种策略的问题 回答技巧：应把重点放到事发前的预防上尽量
7、保证质量和服务而不是“东窗事发后”才想着补救 4、由于客服工作会带来很多的压力你会怎样排解压力使压力不影响到您与客户的沟通 回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力每个人分解压力的方法是不同的我通常的方法是这样的： (1)尽量保持着微笑尽可能放缓呼吸保持语调平稳选用合适的语句让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度 (2)在客户出言不逊时发现自己被气得呼吸变粗说话变快变高声时赶紧停下来转而倾听顾客说同时迅速将自己调整到正常状态等顾客说完后再开始心平气和的说 (3)处理完之后做一下深呼吸喝点水学会选择性忘记不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程适当喝一些咖啡咖啡能使人从丧气的心境中拔出来 (
8、4)下班后可通过读书、运动及饮食来调整还有睡眠也是缓解压力的好方法 5、讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历 回答技巧：可以讲自己为了工作而推迟吃午饭、下班或是牺牲了午休和周末的时间也可以说自己有那么几次为了工作上临时出现的急事放下了家里很重要的事情等等但要注意一点就是不要让人觉得这些牺牲其实都是可以避免是因为你个人能力或安排的原因才导致的 客服人员面试问题及答案 1、您觉得客户服务在企业中是一个位置如果您是一个客服人员您觉得从些方面的工作做好将对提供优质的客户服务起到什么重要作用 2、你为什么想来我们公司工作 3、如果我录用你你认为你在这份工作上待多久呢 4、我们为什么药
9、录用你 5、遇到难缠客户您将如何处理 6、您对加班的看法 7、请你自我介绍 8、喜欢这份工作的一点 9、您的期望薪资是多少 10、缺乏经验你胜任这份工作 11、在处理客户投诉的过程中技巧或原则 12、做一个优秀的客服需要注意的几点 13、你如何平衡客户与公司目标之间的关系 14、我觉得你太听话了恐怕不适合这个职位要知道我们经常会遇到一些很难缠的客户 15、如果你在销售一种产品遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕这时你会办 16、你认为客户这份工作最重要的 17、谈谈你对客服这个岗位的理解 18、如果客户投诉如何处理 19、你的目标 客服人员招聘面试问题 1、遇到难缠客户您将如何处理? 做客户
10、服务工作难免会遇到不同的客户做客服工作更是会遇到不同的难缠客户多数难缠的客户在往总部客服打电话时首先要求见领导此时应该表明自己就是他这个问题的负责人与客户建立信任关系使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇这时我们应表示出我们是站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听认同客户的感受)在沟通过程中先了解客户想要的解决方案让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情处理比较好”然后提出您的解决方案迅速对客户投诉的问题进行有效解决并给予明确回复最后代表公司表示歉意感谢客户对我们企业的支持并会在今后的工作进行改进 提示：这题用于考查面试人员面对投诉客户时是否能有条理的理智
11、的处理客户的问题有效的解决客户问题使投诉客户转化为忠诚客户 2、由于客服工作会带来很多的压力您怎样排解压力使压力不会影响到您与客户的沟通? 作为客服人员应该学会快速的分流压力每个人分解压力的方法是不同的通常的方法有几种： 在通话过程中： (1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)尽可能放缓呼吸保持语调平稳选用合适的语句让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度 (2)在客户出言不逊时您发现自己被气得呼吸变粗说话变快变高声这时应先将话机置“静音”态几秒钟喝一口水作一下深呼吸把自己调整到正常状态然后开始主动的对话 通话完毕： (1)走到窗边看一下外面的绿色伸一个懒腰做一下深呼吸喝点水 (2)学会选择性
12、忘记不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程适当喝一些咖啡咖啡能使人从丧气的心境中拔出来 下班后：读书饮食调整运动睡眠都是缓解压力的一些方法 提示：此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题 3、电话沟通技巧 以下提问用到了电话沟通技巧中的几种提问方法 (1)您的邮箱是通过web还是oe收发信件对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题) (2)客户反映邮箱发出信件后对方收不到信客服人员就需要问客户：信件发出后您有没有收退信(封闭式提问中的选择性问题) (3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题您可以稍后一点再试一下如何仍不正常打
13、开网站您再跟我们联系一下您看可以(征询性问题) 您能说说当时的具体情况您能一下当时的具体情况(开放式问题) (4)您的意思是想重新更换一部产品是这样的(封闭式问题) 提示：了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训且是否能在实际工作中加以分辨和运用 4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果您是一个客服人员您觉得从些方面 的工作做好将对提供优质的客户服务起到重要作用? 作为和客户沟通的主要渠道呼叫中心确实扮演着重要的角色因为它是一个公司的核心包括客户数据收集潜在客户挖掘服务产品监查客户关系的维系都是客户服务的工作 (1)切实可行的工作流程; (2)严格的服务质量标准; (3)完善培训制度客
14、服人员专业的业务水平; (4)全面有效的服务管理体系将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节最大限度地降低客户问题的发生率 客服人员面试测试题 一、判断题： 1.在与客户进行电话沟通时在不打断客户前提下适时地表达自己的意见（） 2.当不能满足客户的期望时应向客户说明理由并对客户表示理解（） 3.电话通话完毕后不等对方挂断电话就将电话放回（） 4.拨打电话时应首先向客户通报自己的姓名（） 5.在接待客户投诉初期不论样的具体问题在事实尚不明确的情况下应快速得出 结论提高投诉处理效率（） 二、选择： 1.用语规范,以诚待人语调适中语气平和语言亲切提倡讲（b） a.双语b.普通话c.英语d.方言 2.以下服务措辞正确的是（c） a这是我店的规定b.这不是我的工作 c.我会把您反馈的问题记录下来传达给相关部门负责人给您满意答复 d.我不知道 三、简述 1.谈谈你对客服这个岗位的理解 2
