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1、广汽长丰（湖南）销售有限公司 广汽长丰标准销售流程培训课程 2010年7月 透过培训持续透过培训持续 . . 优化销售流程优化销售流程. . 确立广汽长丰确立广汽长丰 . . 销售流程销售流程 活用销售流程活用销售流程 . . 增加销售量增加销售量 培训培训目的目的. 提高品牌价值. 提高满意度 有效开发 客戶接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协议成交 满意交车 售后跟踪 广汽长丰标准销售流程 CS 流程的特征 统一规定，共同遵守（标准） 有次序，可分级 活动内容/方式/责任有明确的界定 需要业务人员持续优化 定期检查、自查，制度保障 SuccessSuccess（成功（成功 ） Satis
2、factionSatisfaction（顾客（顾客 满意度）满意度） StandardStandard（标准化（标准化 ） Brand PowerBrand Power SystemSystem（系统（系统 ） S S S S S S S S （品牌力） 业务标准是一个“4S”螺旋上升的过程。经销商业务标准 实际上是一个“4S”螺旋上升不断优化和升级的过程。 广汽长丰现有的经销商在日常经营管理和业务实践中积 累了各自的一些成功经验(Success)；了解现状问题并 挖掘成功经验，也包括行业的成功经验。 将业务流程中需要注意和避免的问题以及经销商日常销 售服务活动的成功经验，在原有业务运转流程的
3、基础上 ，并借鉴其他品牌标准销售的成功经验，固化为业务标 准(Standard)，通过培训和检查改进等管理手法将业务 标准推广下去。 配套的体系SystemSystem 管理体系、IT系统是保证标准流程的执行效果的基础。 通过导入广汽长丰标准流程，提高广汽长丰的客户满意 度（Satisfaction），巩固忠诚度、美誉度，提高客户 对广汽长丰品牌的认可，实现更高层次的成功（开始新 的4S循环）。 业务标准是4S不断优化升级的过程 Customer Satisfaction-CS（客户满意度） 客户在购买产品及产品使用过程中，对生产及销售方的满意程度。 具体到广汽长丰，就是客户对我们广汽长丰（包
4、括品牌和销售店） 的满意程度。 CS Sales Satisfaction Index-SSI（销售满意度） CS 的重要组成部分，在销售环节，通过用心服务，尤其是 客户能感知到的任何一个细节，努力提升的就是销售满意度 SSI。 SSI CS是什么？SSI是什么？ 我们的使命：抓住每一个服务客户的机会，提高销售满意度和品牌形象 ，获得更多的忠诚客户！ 客户看得见、摸得着或是感觉得到的地方都是客户接触点， 客户接触点是销售管理关键点； 客户通过接触点感受 SSI，提高客户接触点的服务质量是提升 SSI 的桥梁； 销售店应该不断改善客户接触点质量，提升客户接触点给客户的 销售满意度。 客户接触点管
5、理 培训内容培训内容 . . 1 1 2 2 3 3 5 5 7 7 9 9 4 4 6 6 8 8 销售准备 有效开发 客户接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协议成交 满意交车 售后跟踪 培训培训课表课表 . . 第第 一一 天天 第第 二二 天天 第第 三三 天天 8:30-10:20 学习习目标标介绍绍 销销售流程的价值值 需求分析的目的 需求分析方法 提问问要点 尝试尝试 成交 售后价值值介绍绍 购车购车 方案 10:40-12:00 销销售准备备的重要 销销售基本素养 售前工具准备备 确认认需求、信息总结总结 展车车布局、确认认需求 产产品价值值介绍绍 价格协议协议 、异议处议处
6、理 成交信号、签约签约 技巧 签约签约 后行动动 12:00-14:00 午 休 14:00-15:00 仪仪容仪仪表、礼仪仪 早会、夕会流程 引导导客户户反馈馈 处处理模式 满满意交车车的流程 满满意交车车的实实施步骤骤 交车车后的行动动 15:10-16:10 开发发手法、信息管理 、客户户推进进 大客户户、上市管理 试试乘试驾试驾 的价值值 试车试车 准备备 试驾试驾 流程 回访计访计 划和准备备 创创造满满意度 投诉处诉处 理 16:20-17:30 客户户接待的意义义 汽车车客户户分析 展厅厅接待流程 顾问顾问 式试车试车 流程 试驾试驾 替代方案 转训规转训规 划 问问卷调查调查
7、、考试试 培训结训结 束仪仪式 1 1 销售准备 1-销售标准化 2-广汽长丰特色 3-基本素养 4-售前准备 1-销售标准化 1）形成标准化，提高整体形象 2）提高 SSI 销售满意度，从而提升 客户满意度 3）有效提高成交率 4）可以复制，可以培训 1-标准化的价值 更高的客户忠诚度 更多的转介绍 更多的服务创利机会 更丰富的价值链创利环节 更有利的竞争优势 更有效的资源利用率 更大的销售量 更高的销售价格 1-销售标准化 2-CS和SSI客户满意度的价值 1-销售标准化 客户满意度的3个层次 层次别层次别 满意程度满意程度 满意程度说明满意程度说明 第1个层次客户满意 满意是起步和基本要
8、求 第2个层次客户感动 感动是用心主动服务的结果，客户心理 感觉到惊喜和赞许 第3个层次客户忠诚 忠诚是长期用心主动服务的结果，客户 将主动为你创造价值，真正实现商品生 涯价值最大化和客户价值最大化 3-客户满意度的3个层次 2-广汽长丰特色 1-广汽长丰品牌价值 “60年的历史、军工品质、SUV制造专家” 是广汽长丰的品牌价值。 2-三菱血源 帕杰罗、黑金钢、奇兵、飞腾设计和机械 来自三菱，CS6、CS7也在三菱基础提升。 3-SUV特征 Sports Utility Vehicles 意思是“运动 型多功能车” ，也定位跨界车、休闲车。 知识分类知识分类 特特 色色 内内 容容 1SUV由
9、来 JEEP由来、二战MB传奇、吉普发展和影响 2结构特征四轮驱动、分动方式、4H、4L 、接近角 3特殊性能跨越能力、抓地性、锁轮、牵引、涉水 4驾驶技术 陡坡、沙地、泥地、岩地、河床、雪地操驾 5保养特征分动箱、差速器、保养时间、越野后保养 6特殊改装强猛改造、加大轮胎、底盘增高、防水 7车主活动俱乐部组织和活动、旅游路线、SUV比武 8赛事活动RALLY规则、地貌、改装、成就 、胜出战术 2-广汽长丰特色 SUV特征 1-文化营销：充分运用SUV独特的结构、外观、改装、 赛事、驾驶、生活等文化元素激发潜在客户强烈拥有的消 费欲望。 2-体验营销：客户通过看车、试乘试驾、参与SUV活动 的
10、方式，充分刺激和调动消费者的感官、情感、思考、行 动、关联等感性因素和理性因素，重新定义、设计、拉近 与客户之间距离的有效营销方法。 3-梦想营销：传达SUV独特的个性、自信、狂野、驾驭 等用车理念，将客户带到梦想、故事、传奇、感情及生活 方式的触手可及的浪漫的想象世界。 SUV的营销3大特征 2-广汽长丰特色 2010是广汽长丰品牌元年，战略转型关键年。 3-“三个转型”： 企业层面：SUV制造商 综合汽车制造商转型。 产品层面：从专业的SUV 普通家庭用车转型。 营销层面：实现B2B B2C转型。 2-“两个提升”：提升渠道、提升服务。提升渠道 竞争力，提升服务质量、服务速度。 1-“一流
11、品牌”：广汽长丰成为SUV领域的领军品牌， 乘用车领域的主流品牌。 2-广汽长丰特色 广汽长丰“321”经营思想 3-基本素养 一是相信自己一定能够成功 二是相信广汽长丰产品一流 三是相信公司是一家好公司 1-成功者应有的态度 3-基本素养 顾问式销售vs传统式销售 1-成功者应有的态度 顾问式销售 传统式销售 在与顾客的每一次接触中，用 心感受顾客的心情，建立起友 好的关系都是首要任务 未换位思考，对顾客的心情和 感受不够尊重，不能抓住与顾 客接触的每一次机会服务顾客 亲切友好的态度，令顾客和自 己都感到轻松自在 成交心切，目的性溢于言表， 顾客反感 令人兴奋且有价值的产品介绍 未能将品牌、
12、产品、服务的价 值充分传递给客户，交谈集中 在价格和折扣 接待过程中自然而然的传递品 牌、产品、服务的价值，而不 是在价格问题上和顾客纠缠 不擅于描绘客户的“有车生活” ，不能催化顾客的购车欲望 1-成功者应有的态度 3-基本素养 广汽长丰销售顾问应有的基本态度 认同广汽长丰的品牌政策严格执行销售活动标准 相信总经理、销售经理的领导 相信自己一定能卖得好 明确工作目的并贯彻到底 相信培训对工作有帮助 遭遇拒绝依然坚持目标 主动地学习各方面知识 培养检讨自己销售过程的习惯 深信汽车销售是份好工作 1-成功者应有的态度 态度态度仪容仪容知识知识开发开发技巧技巧服务服务 行业前景服装规范机械常识开发
13、方法沟通技巧CS 工作目标仪容规范商品介绍接近技巧提问技巧投诉处理 礼节规范车管法规客户分类商谈技巧 市场营销客情经营试车技巧 应付砍价 异议处理 成交技巧 保险销售按揭作业 精品配置 二手车 2-专业的知识 3-基本素养 销售顾问基本知识构成 个人经历：个人经历： 文化传统 旅游经历 家乡话题. 经济信息：经济信息： 财经新闻 客户行业 房市股市. 休闲娱乐：休闲娱乐： 体育竞技 电影大片 网络热点. 时政热点：时政热点： 头版头条 社会热点 流行时尚. 广汽长丰销售顾问应有的知识 3-基本素养 广汽长丰的品牌文化广汽长丰的品牌文化 广汽长丰的营销策略广汽长丰的营销策略 广汽长丰的车辆特征广
14、汽长丰的车辆特征 广汽长丰的赛事信息广汽长丰的赛事信息. . 2-专业的知识 汽车销售顾问的10大核心技能 不同车型目标市场的开发的能力 洽谈异议的引导、转化的能力 辨识意向客户级别的能力运用试乘试驾促成销售的能力 与不同类型客户有效沟通的能力 解答客户提出的专业问题的能力 探询、分析客户需求的能力 辨识客户成交信号促进成交的能力 能够应对客户的非实质性砍价的能力 处理二手车置换问题的能力 3-基本素养 4-售前准备 分组分组抢答抢答. 销售顾问的销售工具有哪些？ ？ 品 名 用 途品 名 用 途 产品目录产品介绍精品样本促进精品销售 车型价格表车型价格查询销售合同促单成交 精品价格表精品价格
15、查询上牌资料上牌信息说明 颜色卡车身颜色对比MEMO记录本信息记录 软文剪辑册旁证车辆优势计算器价格计算 竞品资料竞品对比应对签字笔签字记录 保险资料保险信息说明卷尺丈量空间 售后资料售后信息说明手电筒照明使用 卡板/光盘产品介绍电话本记录常用电话 试驾协议试乘试驾名片增进沟通促成销售 试驾路线图试乘试驾地图路线查询 洽谈备忘录分析需求镜子仪容检查 经典照片增进信赖小赠品建立关系 4-售前准备 4-售前准备 着装礼仪要点着装礼仪要点电话礼仪要点电话礼仪要点名片礼名片礼仪仪要点要点 胸牌佩戴于左胸前预定打电话时间符合客户利益 ， 放名片夹，保持平整、整洁 男销售顾问不留长发和染发打电话前准备好笔
16、、笔记本 客户资料、产品资料等工具 随身携带充足的名片，不出 现无名片给客户的情况 女销售顾问不能留怪异发型每次电话前准备好开场白见客户时主动递交名片 男销售顾问不留长指甲拨打电话时首先自报家门递交名片时用双手持名片， 把文字一面朝向客户 女销售顾问指甲不宜太长 只允许涂透明指甲油 接听电话时三声内接通电话递交名片时说出自己的公司 和名字，身体稍前倾 皮鞋擦拭干净通话过程中始终保持微笑接收名片时双手接拿，念出 对方名字，身体稍前倾 避免让人感觉不快的气味 （过浓的香水等） 通话过程中使用礼貌用语 （您好、对的、谢谢、抱歉） 洽谈时客户名片置于桌面与 客户相对应位置 分组演练分组演练 . 接听客户电话礼仪 ？ 4-售前准备 鼓舞销售士气. 仪容仪表检查. 宣达公司政策. 库存说明. 客户盘点. 赋予销
