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1、商场服务办季度工作总结 20XX年前三个季度的工作已经结束了在全体员工不懈努力与坚持下基本完成了前三季度的工作任务 具体分以下几方面： 1、提升服务品质 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理由个楼层主任级人员担任和我们共同配合对各楼层的员工日常行为规范进行检查从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度服务办带领各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位具体在顾客投诉领班交接班、导购日常考核方面进行建设实行卖场互查、部门自查每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任
2、、楼层值班经理）现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工）加大力度 部门干部负责本部门的现场管理有问题时可以及时处理从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制进行销售跟进第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换并建立了全员服务管理档案对全年违纪的员工累计超过xxxx我们将暂停员工的上岗资格进行培训并重新办理入职手续使全体员工树立危机意识全面提升服务品质从而营造最佳服务环境截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡400xxxx张在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号并组织制作员工微笑服务牌并全员下发全员佩戴通过这样的方式使全体员工都微笑面对每
3、一位顾客为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升服务品质树立员工服务意识还推出服务明星候选人共4xxxx起到了以点带面的作用 2、顾客投诉接待与处理 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化（服务办定期检查对不规范的管理人员进行处罚）在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训我精心准备后带出了顾客投诉处理艺术并得到基层管理的好评通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力
4、20XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉37xxxx完结率（质量类：224例服务类：9例综合类：131例突发事件：7例）在突发事件处理方面我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共300xxxx三店同保）只要是在我公司发生的突发事件均属于保险范围从而为公司减低了损失 3、人员管理检查范围全面化、制度化 将二线和一线员工管理纳入同步轨道进行日常监督和管理依公司相关规章制度一视同仁严格落实做到公平公正不厚此薄彼达到监督检查透明化管理标准化杜绝执行标准不一的问题我们还制定了整改通知单对发现的问题及时进行整改从而使部分工作得到很大提升而且我们还加大力度对干部在岗进行检查从以前的每天两次增加到
5、四至六次使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前就要站在员工通道迎接员工进店通过这种方式管理人员的亲和力得到加强使各级管理人员与员工之间距离更加接近 4、卖场五大管严格查场制度对楼层提出查场重点 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反馈沟通并下发整改通知单提出整改期限并检查跟踪使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实主要以硬件问题为主我们通过查场通报进行跟进）杜绝一面讲一面不落实的工作被动局面在20XX年前三季度服务办对卖场进行检查共计发现处理各类员工违纪582xxxx次公司平均违纪率其中大部分员工都
6、是给予批评教育为主只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚从而也体现了公司人性化管理降低了以罚代管的被动局面 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划定期进行商品知识及专业知识的培训培训师由我部值班经理自行担任用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项比如我们部门有些同志不知道如何开展工作那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平进一步完善自我监督、自我管理机制前三季度度服务办内部共计各类培训近2xxxx次 6、白银店工作 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合从人员招聘培训等方面进行商业服务
7、法规的课程由我主讲累计2xxxx课时按时完成培训任务其次我们还对服务台人员进行培训转变服务观念顾客需要的就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题为顾客提供“尽如您意”的服务对白银店服务办值班经理我们也是严格要求要求他们必须按照总店的管理水平去管理虽然现在分店的管理和总店还有差距但我们有信心把分店的管理抓上去 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中处处都有服务办值班经理的身影对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成并取得了一定成效受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定总结20XX年前三季度服务办工作虽然取得了一定的成绩也受到领导认可但是我
8、们的工作提升还是进展较慢人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离而且部门多数为新进员工专业素质还相对较低在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离所有在20XX年第四季度20XX年一季度我会努力提升我部人员素质提升工作效率在兰州率先提倡并实施“特色化服务”大打特打服务牌使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化更能享受到国芳百盛的服务文化 20XX年第四季度服务办工作主要有以下几个方面： 1、全面提升服务品质实施“特色化服务”服务品质提升方面启用员工奖惩考核体系进行规范管理建立良好规范的正负激励机制在工作中找突破点坚决取缔商品部二次处罚员工的错误
9、做法抓现场纪律现已基本走入正轨应抓销售技巧与商品知识提高营销水平这样才有利于整体服务水平的提高今年的服务宗旨和标准以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的就是我们要做的国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退企业要发展就要有领先对手的观念和措施 因此企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程提升、维护和发展逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要所以20XX年第四季度20XX年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”大打特打服务牌显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次根据业
10、态的不同提供不同的服务超市“无干扰服务”一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部“朋友式服务”六楼商品部“技能式服务”向社会表明我们追求的是高质量、高品质的服务达到超越顾客期待的、最完美的服务 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平展示公司的服务水平（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识专业知识等） 3、相关部门联络与沟通加强与省、市、区各消
11、费者协会及主管工商所的联络与沟通并与之保持良好的协作关系及时掌握零售业发展动态建立良好的商誉 4、顾客投诉接待与处理全面维护国芳百盛信誉就20XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位以及其他原因引起投诉升级的第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工急需加强培训）重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化做到接待一起处理完结一起并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平站在消费者的立场上
12、考虑、处理问题以此赢得更多回头客因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢” 5、加强部门内部人员综合素质提升几并对公司五大服务体系进行完善坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展带动分店全面提升的指导思想加强部门间的沟通消除管理中存在的误区现场检查不单纯是发现问题而是针对出现的问题提出改进措施和方法及时给部门以指导第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训培训手段采讨论的形式使培训趣味化生动化将讨论出的结果以书面形式下发分店部门组织相关人员学习达到三店同步提升的目的 公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管
13、理其中人员管理的各项规定比较详尽但其余四项管理的具体标准还比较空洞所以在第四季度我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善 6、一线管理干部日常行为规范跟进全力协助集团监管会在日常的工作中对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进以公司服务为宗旨以管理规范为目标工作中坚持创新现场管理工作中发现问题及时上报主管领导部门决不护短严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务 在20XX年9月份下旬本人在工作中情绪化不能严格要求自己在经过领导和同事的大力帮助下及时调整了工作心态改观目前不良现状全心投入日常工作用正确的态度对待工作态度决定一切真诚创造卓越我和我的同事们将不断努力打造国芳百盛“特色化服务”以真情铸就服务！
