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1、物业客服专员年终总结 年底到了大家也要准备好写年终总结了下面就让小编为大家介绍一下物业客服专员年终总结范文吧希望大家喜欢！ 作为普通的物业客服专员我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作尽最大努力处理好协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作始终保持好的精神状态坚持服务为主、管理为辅的思取信于业主保持公司良好的形象身为公司的一份子这是我必须做到的 在工作中总结出一套工作经验 1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作 2分析、调查问题的原因 3若问题有涉
2、及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规然后根据实际情况拟定科学的解决方法； 4最后当然是具体方法的落实并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础 5投诉、纠纷处理回访可以让我们的工作得到业主的肯定同时也能缩进我们与业主的关系方便日后物业管理工作开展 在此基础上建立了实现工作零缺陷的9步骤： 1、要求明确：业主不总是对的但永远是最重要的；完全满足客户的需求并以此作为工作的出发点和归宿 2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备积极预防可能发生的问题 3、一次做对：实施中要第一次做对不能把工作过程当试验场 4、责任到位：把服务质量目标分解并落实到各部门、各岗位直至个人按计划分步实
3、施 5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训 6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察；并分析结果以明确问题、原因、责任 7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正并制定相应的预防措施 8、整合组织：在直线型组织架构的基础上以客户满意为中心完善“第一责任人”制度加速信息交流的速度突出全面质量管理的思路 9、规范操作：进一步完善操作规范 “物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象巩固物业市场 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景也是我们企业的愿景也是我的一个愿景真正能够达到这样的企业可以说没有因为消费者的心理和行为是公司难以确
4、定的公司可以通过努力来增加自己服务的质量这样只是能够提高客户满意度但却无法决定客户满意度零抱怨无投诉是公司追求的目标他要求公司能够完完全全地为消费者服务消费者就是上帝这句话一定要时刻记在心中 总体来说一个企业能否生存下去就是看企业的客户对企业的支持情况样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的所以在新的一年里我想可以通过自己良好的服务好策划的客户回访来增加客户满意度而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准可以经过个人对客户满意度的调查发现客户满意是一种心理活动是客户的需求在被满足后的愉悦感对于顾客来说他花了一定的代价需要达到一定的目
5、的如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的那怕你的价格比别人低可能也不能提高他的满意度所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别 身为公司的一员我将恪守己任不断提高自己在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作谢谢！ 时光如梭不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了在我看来这是短暂而又漫长的一年短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长 回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工对客
6、服工作也由陌生变成了熟悉 很多人不了解客服工作认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了其实要做一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就会出现失误、失职状况当然这一点我也并不是一开始就认识到了而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后才深刻体会到 下面是我这一年来的主要工作内容 1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档其中要分清一楼和二楼区及三楼ABCD区都属于政府一楼和二楼大部分属于陈贵德小部分属于商舵另外还有一些属于私人业主 2、熟悉各方面信息包括业主、装修单位、施工单位等信息在做好
7、记录的同时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪完成后进行回访 3、函件、文件的制作、发送与归档目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函整顿通道乱摆乱放通知单温馨提示物品放行条小型工程单大型装修资料、维修单等等运用都要熟悉 在完成上述工作的过程中我学到了很多也成长了不少 1、工作中的磨砺塑造了我的性格提升了自身的心理素质对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难在各位领导和同事们的帮助下我遇到困难时勇于面对敢于挑战性格也进一步沉淀下来我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前
8、有多辛苦都应把工作做到位尽到自己的工作职责所谓微笑服务就是当你面对客户时无论你高兴与否烦恼与否都要以工作为重始终保持微笑因为你代表的不单是你个人的形象更是公司的形象尽量保持着微笑服务在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善 2、工作生活中体会到了细节的重要性细节因其“小”往往被人所轻视甚至被忽视也常常使人感到繁琐无暇顾及在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得马虎不得不论是批阅公文时的每一行文字每一个标点还是领导强调的服务做细化卫生无死角等都使我深刻的认识到只有深入细节才能从中获得回报细节产生效益细节带来成功 3、工作学习中拓展了我的才能当我把每一项
9、工作都认真努力的完成时换来的也是对我的支持与肯定记得毛织交易会期间为了把工作做好我们客服部工程部保安部都在这四五天加班把自己的分内事做好虽然很累但都是体现我们客服中心的团结精神这体现大家对工作都充满了激情至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼区域的电脑地图做好来我都会认真负责的去对待尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好 在20xx新的一年里我要努力改正过去一年里工作中的缺点不断提升加强以下几个方面的工作： 、加强学习物业管理的基本知识提高客户服务技巧与心理完善客服接待流程及礼仪 、加强文档的制作能力,拓展各项工作技能如学习电脑一些新软件的操作遇到客户的难题去解答等等 6、进一步改善自己的性格提高对工作耐心度更加注重细节加强工作责任心和培养工作积极性 7、多与各位领导、同事们沟通学习取长补短提升自己各方面能力跟上公司前进的步伐 很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我让我可以在工作中学习在学习中成长也确定了自己努力的方向此时此刻我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我取得更大的进步
