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1、市物业管理有限公司 物 业作业指导书文件编号：-WG-QM-001版本：A改次：0目录页 码第 1 页共 1 页序号文件编号文件名称页码备注1-WG-QM-001目录12-WG-QM-002修订页23-WG-QM-003质量/环境目标34-WG-QM-01品质管理部组织架构图45-WG-QM-02品质管理部岗位职责56-WG-QM-03服务质量考核办法87-WG-QM-04员工工作考核细则108-WG-QM-05统计技术使用说明279-WG-QM-06文件编写指引3210-WG-QM-07投诉处理流程36物 业作业指导书文件编号：-WG-QM-002版本：A改次：0修订页页 码第 1 页共 1
2、 页修订时间 文件编号本文修订状态修订人批准人物 业作业指导书文件编号：-WG-QM-003版本：A改次：0质量/环境目标页 码第 1 页共 1 页品质管理部质量目标违规处理率处理的不合格项数每月检查中发现不合格项数违规处理率= 100%，不得低于98% 。编写： 审核： 批准： 日期： 物 业作业指导书文件编号：-WG-QM-01版本：A改次：0品质管理部组织架构图页 码第 1 页共 1 页经 理信息管理专员品质管理专员职 位编 制品质管理部经理1人品质管理专员1人信息管理专员1人品质管理部人员编制：编写： 审核： 批准： 日期： 物 业作业指导书文件编号：-WG-QM-02版本：A改次：0
3、品质管理部岗位职责页 码第 1 页共 3 页1.0品质管理部经理岗位名称品质管理部经理直接上级副总经理直接下级部门员工主要职责1） 配合管理者代表建立、保持、实施和持续改进质量/环境管理体系。 2） 负责检查督导质量/环境管理体系的有效运行。3） 负责各部门服务质量的培训和考核，建立考核体系并有效实施。4） 负责管理体系文件修订、发放、保存等控制工作。5） 负责质量活动的策划，以及质量事故的处理。6） 负责与公司相关单位建立良好关系，收集行业信息和法规，负责公司对外相关业务的联络，指导并协助公司参加各级社会和行业评比。7） 向上级报告质量/环境管理体系的运行情况，包括组织的业绩和存在的问题。8
4、） 组织全体员工持续改进质量/环境管理体系，以满足顾客不断变化的需求和期望。9） 完成上级安排的其它工作任务。基本要求1） 按时完成工作计划，保证工作质量和效果。2） 协助经理建立完善公司管理运作，促进服务质量不断提高。3） 对ISO9001有深刻的掌握及灵活应用。4） 客户投诉处理率达100%，员工违规处理率达98%。 物 业作业指导书文件编号：-WG-QM-02版本：A改次：0品质管理部岗位职责页 码第 2 页共 3 页2.0品质管理专员岗位名称品质管理专员直接上级经 理直接下级无主要职责1） 配合主管作好服务质量监督检查的工作。 2）负责文件的电脑制作、编辑、修订等文字处理工作。3）负责
5、文件的整理、复印、控制发放、回收和存档等工作。4）负责物品领用、通知发放、信息传递等工作。5）完成上级安排的其它工作任务。基本要求1） 在规定时间内准确完成工作任务。2） 工作积极主动，服从上级安排。3） 对ISO90011有深刻认识。物 业作业指导书文件编号：-WG-QM-02版本：A改次：0品质管理部岗位职责页 码第 3 页共 3 页3.0信息管理专员岗位名称信息管理专员直接上级经 理直接下级无主要职责1) 配合主管作好服务质量监督检查的工作。 2）负责处理投诉专线的各种投诉。3）负责网站AAS论坛的投诉及相关信息的反馈。4）完成上级安排的其它工作任务。基本要求1） 规定时间内准确完成工作
6、任务。2） 工作积极主动，服从上级安排。3） 虚心听取客户意见，认真、仔细并做好记录。4） 耐心解答客户提出的问题，回答问题清晰、准确、热情。5） 严格执行各项工作程序、标准。编写： 审核： 批准： 日期： 物 业作业指导书文件编号：-WG-QM-03版本：A改次：0服务质量考核办法页 码第 1 页共 2 页1.0目的：强化工作行为，规范作业流程，促进公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。2.0适用范围：适用于公司全体员工服务质量的考核。3.0职责：3.1品质管理部依据员工工作考核细则对全公司员工进行品质考核。3.2各管理处经理或部门经理依据员工工作考核细则对部门主管工作进行
7、考核。3.3各部门主管依据部门工作考核标准对部门员工进行考核。3.4物业公司总经理/副总经理及品质管理部负责申诉处理。4.0基本内容：4.1处理流程：4.1.1品质管理部不定期对各管理处进行品质检查、督导。4.1.2各管理处或部门可根据工作需要随时对员工进行服务品质考核。4.1.3检查当中发现违规情况及时纠正，并签发员工过失通知单。4.1.4各管理处每周末汇总员工过失通知单，复制副本一份交品质管理部。4.1.5各管理处或部门每月末汇总违规处理情况，填写员工违规台帐交品质管理部。4.1.6品质管理部每月初汇总员工处罚情况报送财务部与工资挂钩。4.1.7品质管理部对员工过失通知单进行分析，若认为有
8、必要签发纠正通知单或预防通知单交相关部门处理。4.2处罚：4.2.1违规责任人每被扣一分，罚款人民币伍圆，由财务部从员工下月工资中扣除。4.2.2违规责任人每月累计扣分达814分，加罚人民币贰拾圆。4.2.3违规责任人每月累计扣分达1520分，除按扣分进行罚款以外，另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分；4.2.4违规责任人每月累计扣分达21分以上，作开除处理。4.2.5品质管理部每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达5分（含）以上或同一问题发生三次（含）以上，对其违规情况实施公布张贴。4.2.6若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任，按80/20原
9、则进行处理，即责任人处罚80%，直属上司处罚20%。4.2.7一个月内同一问题发生三次（含）以上，追究其直属上司连带责任。物 业作业指导书文件编号：-WG-QM-03版本：A改次：0服务质量考核办法页 码第 2 页共 2 页4.3申诉：4.3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，受罚人员可向相关部门提出申诉。4.3.2若品质管理部及管理处/部门经理做出不公正处理，可向物业公司总经理或副总经理提出申诉。4.3.3若部门主管做出不公正处理，可向品质管理部提出申诉。5.0支持性文件和记录：5.1员工工作考核细则 -WG-QM-045.2员工过失通知单 WG-HR-10-015.3
10、员工违规台账 WR-HR-10-025.4纠正通知单 QP-31-015.5预防通知单 QP-31-02编写： 审核： 批准： 日期：物 业作业指导书文件编号：-WG-QM-04版本：A改次：0员工工作考核细则页 码第 1 页共 17 页一、服务质量考核细则：1.适用于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重1上岗未按规范穿着工装(包括衣服领带裤子鞋等)，未配戴标识牌1.02工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆1.03上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生1.04工作时举止不文明，讲脏话1.05随地吐痰，乱扔杂物1.06不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹，或高声谈笑等1.07上班迟到、早退1.08擅自离岗、上班缺勤3.09工作时间做与本职工作无关的事情1.010工作时间睡觉3.011未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客1.012与上级或同事交往时有不礼貌行为1.013上班时间接听电话时未使用规范语言1.014接待住户时未使用礼貌语言3.015在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户1.016因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉1.017上门服务时大力敲击住户房门1.018未经住户允许，擅自进入住户室内3.019未应住户要求及时通报本人工号及姓名1.020与住户约好的上门服务，无故延时到达1.021
