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1、客服中心员工个人工作总结 客服中心是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交式增值业务系统,是一个将营销电话中心、销售电话中心和服务中功能集成的综合体下面是客服中心员工个人工作总结欢迎参考阅读！ 时光飞逝我在后勤服务10086办公室工作已半年忆起初来时的懵懂对话务员工作仅有简单粗浅的认知接听电话随着培训的不断深入、技能的日益熟练我发现看似简单的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一声“谢谢”这让我对这份工作从认知向深知转变 话务员的工作看似光鲜其实不然记得第一天上班观察资深话务员接听电话那么顺畅对答流利彬彬有礼我的脑海中闪现出一个巨大的感叹号电话原来还能
2、这样接听我暗自下定决心必须让自己掌握此项技能唯有努力才能在工作中游刃有余轻松面对我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等方面进行学习基本掌握了基础内容后尝试接听电话心理紧张、对答吞吞吐吐是我当时的工作状态但是在自身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支持下我的紧张和害怕越来越少接听电话日趋熟练我变得越来越自信 面对随后的话务员技能竞赛我信心满满积极熟悉校园环境认真准备与此同时自满的苗头也开始滋生经过笔试、实操等考核我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差距也检验出自己存在的最大问题不能灵活运用基础技能我再一次沉下心来从话务工作的基础开始练起坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成绩 我们部门是后
3、勤面向全校师生员工的窗口作为一名话务员自己的言语都有可能成为被关注的焦点“工作无小事”、“未雨绸缪”是我工作时的提示语我相信通过自己的努力一定能为部门的品牌建设出一份力 8月至10月我在移动公司10086任职客服话务员两个月的工作使我对客服工作有了一定的了解和认识现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的有良好的心态 2.作为客服人员需要一定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种
4、美德需要包容和理解客户客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意 (2)不轻易承诺说到就要做到客户服务人员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动但是客户服务人员必须要注重自己的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到在移动公司作为话务员期间公司规定在接到客户投诉问题后要在48小时之内必须做出处理这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要求 (3)勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任客户服务是一个企业的服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损失因此在客户服务部门不能说这是那个部门的责任一
5、切的责任都需要通过客服人员化解需要勇于承担责任 3.作为客服需要一定的技能素质： (1)良好的语言表达能力与客户沟通过程中普通话流利语速适中用词恰当谦恭自信 (2)丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验不仅能跟客户沟通、赔礼道歉而且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题如果客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能就解决不了作为客户最希望得到的就是服务人员的帮助因此客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验 (3)要学会换位思考我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪提升自身素质 未来的路还很漫长只有踏踏实实做人认认真真做事取长补短才能让自己变得成熟和历练不断进取去赢得属于我自己的那份荣耀
