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1、广西南宁联航物业服务有限责任公司 联航物业服务有限责任公司行为规范（手册） 编制： 校正： 时间： 序言广西联航物业始终贯彻将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断提升以优质服务形象标志着联航物业管理特色特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越，是我们的为顾客提供安全信用质量服务价值观”联航物业公司持续努力不懈的提供价廉物美的高尚服务宗旨。尤其是在物业管理行业市场竞争激烈的情况下，为保持联航物业在广西行业中的领先地位，我们精心打造提升顾客的满意和忠诚，全体员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，
2、把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。为此，联航物业将全力推行“为您100%”活动，100%精品服务理念，以持续超越顾客不断增长的期望，提升顾客满意度。为进一步强化联航物业管理服务模式”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此联航物业员工行为规范（简称规范手册），所有职员每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。本手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有
3、约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位联航物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个人都被期望表现出更高标准的职业素养，为联航物业的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！禁止行为岗位红线标准黄线标准标准内容分值管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）1、 禁止以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；2、 禁止各项目私设小金库，指使下属做假帐的行为；3、 禁止未经公司批准不得在外兼职；
4、4、 禁止纵容打击报复员工或顾客的行为；5、 禁止挪用或盗窃公司或顾客财物；6、 禁止窃取或泄露顾客资料或隐私；7、 禁止收费不给票据；8、 禁止与顾客或与同事打架；9、 禁止拾遗不上交；10、 禁止向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信；12、 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；13、 不关心员工生活，不解决员工的合理要求；14、 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；15、 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；16、 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的
5、行为；17、 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；18、 私自接受顾客赠送的物品。1安全人员1、 禁止酗酒、赌博；2、 禁止当值时间睡觉；3、禁止不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、禁止挪用或盗窃公司或顾客财物；5、禁止窃取或泄露顾客资料或隐私；6、禁止收费不给票据；7、禁止与顾客或与同事打架；8、禁止拾遗不上交；9、禁止向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、 禁止结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信；12、 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；13、 见危不助； 14、
6、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响15、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。16、 聚岗、串岗、擅自脱岗；17、 不按规定使用工作配备工具、消防器材者；18、 私自接受顾客赠送的物品。1保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）1、 禁止玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2、 禁止私自为顾客提供获取报酬的劳务；3、 禁止不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、 禁止挪用或盗窃公司或顾客财物；5、 禁止窃取或泄露顾客资料或隐私；6、 禁止收费不给票据；7、 禁止与顾客或同事打架；8、 禁止拾遗不上交；9、
7、 禁止向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、禁止当值时间擅离职守，造成重大损失。1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信；12、 发现问题故意回避，不处理、不报告；13、 浪费或损坏顾客或公司财物；14、 与顾客发生言语上的冲突；15、 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；16、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。17、 向顾客搬弄是非，造成不良影响。18、 私自接受顾客赠送的物品。1工程及维修人员1、 禁止玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2、 禁止发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；3、 禁止工作弄虚作假，偷工减料，
8、造成损失；4、 禁止挪用或盗窃公司或顾客财物；5、 禁止窃取或泄露顾客资料或隐私；6、 禁止收费不给票据；7、 与顾客或同事打架；8、 禁止拾遗不上交；9、 禁止向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、 禁止私自为顾客提供获取报酬的劳务；1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；12、不钻研业务，维修、安装工作不到位；13、浪费或损坏顾客或公司财物；14、与顾客发生言语上的冲突；15、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；16、向顾客搬弄是非，造成不良影响。17、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。18、私自接受顾客赠送的物品。1广西南宁
9、联航物业服务有限责任公司 广西南宁联航物业员工通用行为规范 仪容仪表要求部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是联航物人业员工最起码应有的基本表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女
10、士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1. 制服有
11、明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2. 衣服不合身，过大过小或过长过短。3. 冬装和夏装混合穿。4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，
12、保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损行为举止项目规范不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3. 趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1. 走内外八字路。2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身摆动幅度较大。
