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1、 物业服务礼仪标准化培训 xxxx有限公司 人力资源部 “服务礼仪是什么”？ 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质 和基本条件。 是对客人的尊重与友好，在服务中要注 重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规 范； 热情服务则要求服务员发自内心的热忱 地向客人提供主动、周到的服务，从而 表现出服务人员良好风度与素养。 曾经有一个单位要招聘一个部门负 责人，出的唯一一道面试题 “谁为你发工资”？ 这实际上考核的是服务意识的问题。最 后，只有一人被录取了，他的回答是： “单位为我发工资，因为是单位给我提 供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客 为我们带来了效益；我自己为自己发工 资，因为一切还要靠自己的主观努力
2、” 。 无论你多么繁忙 你只有一次机会赢得客户对你的 第一印象 目 录 一、个人形象的“六不和四要” 二、个人着装的“六戒” 三、各种人际关系的协调 四、行为规范 五、电话礼仪 六、值班场所礼仪 七、接待礼仪 八、入户拜访礼仪 一、个人形象的“六不和四要 ” “六不”就是：不对他人评头论足，不 谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私 活，不听私人电话，不打听、探究别人隐 私。 “四要 ”就是：卫生要主动搞，个人桌 面要整洁，同事见面要问好，办公室来人 要接待。 二、个人着装的“六戒” 一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由 使你的着装脏兮兮的。如果那样的话， 和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢 ？
3、二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、 素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼， 不要让人产生“抢顾客的风头”的错 觉。 三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特 ，也不应在搭配上过于特殊。 四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不 得体的。要避免着装过短的情况。在庄 重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超 短裙等过“短”的服装，不然既不文明 ，也不美观。 五戒紧。女性，还应避免使自己的正装 过于紧身。服装过分地紧身，只会产生 两种效果：要么过度地展示个人的线条 ，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外 现。它们都只会破坏服装的美感，把自 己的“美中不足”夸张地暴露在别人面 前。 六戒露。工作场合，着装不允许过分暴 露或太透
4、明。特别是女性，胸、肩、 背、腰、脚趾、脚跟不可以露。 三、各种人际关系的协调 1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的 关系，要热诚接待、一视同仁。要注意 你所处的特殊位置，明确你的形象就是 单位形象，你的态度就是单位态度。所 以，一定要协调好和顾客的关系。即使 和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害 到自己的原则问题，都应该站在体谅顾 客的角度，退一步进行处理。 2、和上级的关系。要服从上级的安排， 支持上级的工作。并要维护上级的威 信。上级需要把握的是大局，不管自己 和上级关系怎么样或对他们的看法怎么 样，都要以实际行动维护上级的威信， 要以礼相待，不能嚣张放肆。 3、和下级的关系。要处处尊重，
5、时时体 谅，不徇私情、善解人意。当下级提出 不同工作意见时，上级应该持欢迎和感 谢的态度。要注意发挥整个办公室的力 量来商讨解决事情，而不要只顾面子， 不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳 ，甚至是不合实际的个人攻击，只要不 妨碍工作，都没有必要或者不应该想着 报复。对于下属中有较强才干、能独当 一面的，应该积极地提拔。 4、和平级的关系。处理好和同级的关系 ，对于团队精神的体现非常重要。一要 相互配合、互相勉励。二要不即不离， 保持同事间交往的适当距离。三是要诚 信待人，互相团结。 四、行为规范 1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在 办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等 ； 2、上班
6、时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工 作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打 闹、嬉戏、追逐、奔跑； 3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并 主动问好，并让客户先行； 4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要 礼貌、热情，不夸张； 5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座 ，然后才能入座；客户告辞，应起身移步相送 ； 6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜， 音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应 面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户 ，应仔细聆听； 7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、 头正、双眼平视前方、挺胸收腹； 8、交往语言：您好，您请，请问，麻烦您 ，劳驾您
7、，谢谢，对不起，再 见。 9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问， 请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢 ，再见。 10、接待语言：您好，请坐，请您好吗？ 打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不 起，谢谢，再见。 五、电话礼仪 1、电话铃响三声内接听，说问候语：“ 您好！珠江物业。“遇上节日要讲祝福语 ，如“新年好！ 2、确认来电人的身份、要求，应说：“ 请问您贵姓？“或“请问您是哪里？“有什 么可以帮到您？“。如果不能马上满足对 方的要求，应说：“对不起“或“请稍等“， 然后再解释。语调平稳、语气平和，发 音清楚。 3、在接听电话过程中，不得长时间沉默 ，应适当地用“好！“、“好的！
8、“等语言回 应，以表示在认真倾听。 4、通话中若需暂时中断，应向对方说： “对不起，请稍候。“然后捂住话筒，继 续时应向对方说：“对不起，让您久等 啦。“ 5、通话过程中，如有客人来访时，应点 头微笑，并用手势示意对方坐下。收线 后，应立即表示歉意，说：“对不起，让 您久等啦。“ 6、收线：应先确认对方是否有其它需要 ：“您还有其它需要吗？“，待对方确认 无需求后，说“再见！“并等对方挂断电 话后再收线。 六、值班场所礼仪 1、每天上班遇到业主或同事，都应面带 微笑，并主动问好。 2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗 ；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整 齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置 于办
9、公桌底。 3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东 西。 4、进入其他值班场所时，应先敲门，经 允许方可进入；如遇业主或同事正在交 谈，应表示歉意，说“对不起，打扰了！ “ 5、下班时应主动向同事说“再见！“。 6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。 （1）不可戴手套； （2）特殊情况（如手脏）不方便握手时 ，应及时表示歉意； （3）同女士、上级、年长者握手时，应 等对方先伸手。 七、接待礼仪 1、客人来访时应立即放下手边的工作， 起身热情问好、招呼让座。 （1）如手头有重要工作不能中断，应说 “对不起，请稍等！“，然后迅速处理手 头上事务后接待； （2）如处理时间过长，应适时表示歉 意。 2、礼貌
10、得问明来意，耐心地听取对方叙 说，保持正确的仪态。 3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷 静，本着“有理、有利、有节“的原则， 控制事态的进一步扩大。 4、来访者告辞时，应主动起身送至门口 ，并说：“再见！“、“您慢走！“欢迎再 来！“。 5、与客人同行时，应主动为其开门、引 导，并让客人先行；乘坐电梯时，应主 动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢 门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、 下。 八、入户拜访礼仪 1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好 形象。 2、敲门： （1）按门铃一下或轻敲门三下，站在离 门一米处等候。如无反应，等待30秒后 再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门 窗； （2）业主开门后应先说“您好！“，并说 明身份及来意。 3、进门：征得业主同意后，应微笑说“ 谢谢！“。 4、进门后： （1）业主让座方可就坐； （2）向业主说明拜访目的，并同业主进 行有效交流； （3）严禁接受业主敬烟、小费及礼物； （4）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零 食、用餐等； （5）严禁使用洗手间。 、告辞： （1）应向业主说“谢谢！“和“再见！“； （2）主动为业主把门关上。 感谢大家的聆听!
