酒店管理系实习报告

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1、酒店管理系实习报告 实习就是把我们在学校所学的知识运用到客观实际中去使自己所学的知识有用武之地下面是小编帮大家整理的酒店管理系实习报告希望大家喜欢 将尽半年的实习结束了从对酒店操作的一无所知到现在能熟练的掌握酒店技能;从实习前的冲动鲁莽到实习后的耐心细致这一切的改变都是我再在酒店实习期间所学到所感受到的.在凯悦我学到了许多东西,无论是专业知识还是人际关系.接下来我就详细介绍一下我实习的情况以及我的个人感受 怀着期待的心情我踏上了赶赴东莞的汽车.三月六日我们六位实习生在酒店人事部的陪同下来到了松山湖凯悦酒店.第一次与凯悦酒店接触是酒店开车接我们在车里看到的.那时的松山湖凯悦酒店还在全面施工,这和

2、我们想象中的完全不同.本以为来到酒店就可以试营业了没想到还是一片工地一片黄泥地那时侯我们心里都有些不高兴,一路上都没什么话一直到酒店员工宿舍我们才感觉好些因为宿舍很漂亮设施也很好这才让我们感觉到了些凯悦的不同接下来就是入职培训了,这才是我们正式接触凯悦接触凯悦的文化.一周的入职培训让我对凯悦有了初步了解.接下来我就介绍一下凯悦酒店. 东莞松山湖凯悦酒店是一家涉外五星级酒店由世界著名的凯悦国际酒店管理集团进行管理旅游管理系专业酒店实习报告与著名的上海金茂君悦大酒店、北京东方君悦大酒店及香港君悦大酒店属同一管理集团实习报告旅游管理系专业酒店实习报告酒店坐落于松山湖畔四周荔园飘香环境秀美酒店占地总面

3、积300亩主要设施有：300间豪华客房雄伟大堂、中西特色餐厅、多功能宴会厅、一座国际化多功能会议展览中心、扒房、酒吧、健身中心、会议室、桑拿水疗中心及卡拉ok娱乐中心 这些都是酒店的硬件最重要的是凯悦集团的理念他的管理模式才是我们最想知道最想了解的.经过短暂的入职培训对凯悦集团也有了初步了解凯悦集团总部在芝家哥,亚太区的总部在香港.全球一共有200多家凯悦酒店.集团下设三个品牌;包括凯悦,君悦和柏悦.其中柏悦是凯悦集团中的最高品牌.凯悦集团下设的酒店都一五星级为标准其客源多为商务渡假客人.集团以为客人提供最优质的服务为宗旨,通过豪华完善的设施,一流的服务来吸引和留住客人. 集团采用四级管理模式

4、即服务员,领班,副理,经理这样的管理模式将权利下放给员工,更有利于员工自身的成长.凯悦把员工当成自得客人.我们再做入职培训的时候说过在凯悦有四个客人即客人,业主,集团,员工其中最重要的客人就是我们的员工！在凯悦他给你的不仅仅是一份工而是一份职业集团会给你制定你的发展计划会给你做最系统的培训 我们旅专的六个实习生有四个被分到餐饮部有两个被分到客房部我被分到宴会服务部实习！因为酒店还在建设当中所以酒店给我们作系统培训内容设计餐饮的各个方面包括中餐西餐酒水等我们的培训员都是各个餐厅的进理副理他们都有丰富的经验还有先进得理念！下面我就介绍一下我们餐饮部的组织架构： 送山湖凯悦酒店餐饮部下设八个经营部门

5、包括：咖啡厅、送餐部、扒房、荔枝吧、沁园、大堂吧、松山茶居、宴会厅这八个经营部门每个餐厅都各有特色！ 咖啡厅以意式烹饪及新鲜的海鲜而著名“现烧现卖”能最好的描述这个餐厅的特色全开方式的厨房能让每个客人都能欣赏到厨师精湛的技艺 送餐部是全年无休的为酒店内的客人提供高质量的服务和美食 我在实习中学会了很多技巧包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足总结了经验和教训在以后学习生活中我将明确自己努力的方向不断地进行自我增值为以后策划自己的职业生涯垫定基矗 一.前言 (一)实习单位介绍 1、实习单位：广州凤凰城酒店 广

6、州凤凰城酒店位于广园东路新塘路段是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山面朝仪态万方的翠湖整体占地面积达20万平方米建筑面积达7.8万平方米是广州面积最大、楼层最低的山水酒店富丽典雅的欧陆式建筑风格使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致此外酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念创造出超凡的品味 凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建碧桂园酒店管理公司管理充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升 2、实习部门：前厅礼宾部 前厅部包括

7、：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门酒店实行部门经理负责制由前厅经理统筹安排各分部主任或分部经理管理本部门事务与其他部门密切配合合作完成工作礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一分设行李生和酒店代表两个部分由礼宾经理总体负责下设行李生领班(3人)和行李生(11人)酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人) (二)实习职位介绍 酒店代表是代表酒店在机尝火车站等出入境口岸迎送客人及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象影响着客人对酒店的印象酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务将客人接回酒店入住或送机送车作为最早和最后接触客人的酒店员工把握每一个机会不失时机地为酒店作宣

8、传争取更多的客源负责保护客人的行李和人身安全为客人提供酒店内外设施、环境咨询为客人提供尊贵的礼宾服务 二实习内容 (一)酒店代表日常工作 1、利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用a3纸打印成“signboard”在纸后面写上接机(车)日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息 2、查询航班信息确定时间和到达情况报告主管进行车辆和人员安排 3、带齐所需物品出车在机场(车站)最后确认航班到达时间和出口提前到达出口处准备迎接客人 4、接到客人确认其身份核对无误之后带其乘车回酒店安排登记和入住事宜 5、在礼

9、宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务 (二)酒店代表的vip/大客户接待工作 1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的vip人数和姓名 2、准备相关物品检查是否有遗漏 3、向有关部门了解客人信息准备接待事宜 4、视客人要求和酒店安排与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动 (三)酒店代表交易会期间的工作 1、打影接机接车报表”和“预抵报表”核对接机接车报表和signboard 2、带齐所需物品与机场(车站)工作人员联系协商接站事宜 3、安排客人休息区域为客人提供酒店信息咨询等服务 4、与酒店密切联系负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作 三.实习主要收获和体会 (一)实习收

10、获 1、服务意识的提高 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习锻炼了我的服务意识养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性 2、服务水平的提高 经过了三个多月的酒店实习使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解礼貌是一个人综合素质的集中反映酒店更加如此要敢于开口向人问好在向人问好的过程中还要做到三到：口到眼到神到一项都不能少对于客人的要求要尽全力去满足尽管有些不

11、是我们职责范围的事情也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到都要用委婉的语气拒绝帮他寻求其他解决方法 印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户本田公司的)服务他们通常是不太会说英语的所以我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好例如：当客人用蹩脚的英语说到airport时就要猜到他是想到机场要我们安排的送机服务接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了 3、英语水平的提高 在五星级的涉外饭店中英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的在接触来自世界各国的客人的过程中英语作为国际通用语言发挥了它的重要性没有它我和客人就没法沟通更提不上

12、为他(她)服务交易会期间客人们从世界各地赶过来对广州对凤凰城酒店都不熟悉就要我们用英语为他们介绍接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询及时向客人推销广州和宣传酒店的形象 (二)实习体会 1、实习不是体验生活 实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间但是这和以往打的暑期工不同在工作过程中我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬而是当自己是酒店的一员和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益 实习过程中我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇和其他心员工一样从酒店基本知识和本职工作开始了解偶尔做错事也不会有人偏袒 2、实习是一个接触社会的过程 通过这次实习我比较全面地了解了酒店的组织

13、架构和经营业务接触了形形色色的客人同时还结识了很多很好的同事和朋友他们让我更深刻地了解了社会他们拓宽了我的视野也教会了我如何去适应社会融入社会 3、实习期与凤凰城酒店的关系 作为酒店的一员穿上了制服就要处处维护凤凰城酒店的权益要把自己和酒店紧密联系起来要熟悉酒店的信息要另自己的一言一行都要代表酒店的利益时刻为酒店做宣传提高酒店和自己的形象 4、实习与就业 实习过程中让我提前接触了社会认识到了当今的就业形势并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划通过这次实习我发现了自己与酒店的契合点为我的就业方向做了一个指引另外凤凰城酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会为我们提供了就业机会实习实际上就是

14、一次就业的演练 四实习想法和建议 (一)实习想法 初步接触了酒店业和凤凰城酒店发现人员流动量大是整个行业的问题酒店业的从业者素质参差不齐从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时员工的年龄跨度很大小的刚满18岁但是有的部门普通员工已经年过半百了年龄和文化程度的差异决定了酒店在效率上的差异如：客房服务员的英语水平普遍不高在客人需要某些客房服务时他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助将电话转来转去耽误了时间还会造成客人的不满 酒店业是一个很需要团队精神的行业任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成从客人订房的那一刻开始我们就开始为他服务从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项

15、都离不开各部门的沟通和合作 凤凰城酒店是一个新生的涉外五星级酒店只有两年多的历史或多或少存在一些管理上的弊玻酒店内部职权不清管理混乱容易引起部门纠纷例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时经常因为追究责任而引起争吵破坏部门间的关系又影响了效率 沟通不灵团队凝聚力不够酒店一些部门不是24小时工作的诸如订房部、销售部各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制以至造成了客人资料没有及时更新耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生 酒店资料不统一没有完善的培训制度由于人手紧缺我上班第一天就开始正式的工作但是当时我对凤凰城酒店几乎一无所知只能从部门提供的一些资料开始了解至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等则是在工作中向身边的同