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1、重庆大家捞餐饮管理有限公司 CHONGQING DAJIALUAO RESTAURANT MANAGEMENT CO.LTD.门店培训手册内部受控文件严禁私自以任何形式全部或部分复制 目 录第一章 公司简介一、大家捞餐饮简介二、大家捞餐饮企业文化内容第二章 门店组织架构一. 门店组织架构二、门店人员配置二. 专业形象1 仪容仪表规范2. 举止仪态3. 语言规范三、工作规定四、工作态度五、服务行为规范六、对客服务规范第三章 服务技能一 、托盘1.托盘的作用2.托盘的种类3. 托盘服务时应注意的问题4. 托盘的养护二、斟酒1. 斟酒服务常识2. 酒水服务技能三、摆台1. 铺台布方法2. 不同台形台
2、布配置法3. 摆台四、撤台五、餐巾折花1餐巾折花的作用2折餐巾花形的基本要求3餐巾折花的基本技法4常用碟花五款5常用杯花十款6一般主位常用的有7注意事项第四章 门店各岗位职责门店店总经理前厅经理前厅主管迎宾部长迎宾员前厅部长服务员保洁员传菜部长传菜员吧台部长吧台员收银部长收银员保安部长保安员第五章 服务技能与服务流程一、员工电话接听规范1电话技巧培训意义2基本原则3. 接电话要求4. 电话投诉5接电话要求6. 打电话要求7接听电话技巧二、前厅作业指导1. 迎宾员作业指导书2服务员作业指导3. 酒吧员作业指导4.传菜员作业指导5. 保安作业指导书6.保洁员工作流程三、门店服务流程1.着装上岗2.
3、参加班前会3. 打扫卫生4. 午、晚餐摆台5. 宾客订餐6. 迎接宾客7. 为宾客点菜8. 准备湿毛巾9. 铺口布、撤筷子套10. 上餐前小菜11. 中餐传菜12. 上菜13. 分菜14. 餐中更换台布15. 菜肴打包16 . 餐厅清场17.（贵宾房）服务程序咨客服务落席巾服务推荐饮品上饮品服务项目第六章 投诉处理一、顾客投诉处理原则及案例分析1.1 出品质量投诉1.2 服务态度投诉1.3 上菜速度投诉1.4 环境卫生投诉1.5 就餐安全1.6 服务事故1.7 其他投诉二、突发事件处理原则2.1 食物中毒2.2 火灾2.3 停水停电2.4 信息系统瘫痪2.5 爆炸2.6 打劫2.7 店面失窃2
4、.8 员工宿舍失窃2.9 客人在店内受伤或病倒2.10 员工在店内受伤或病倒2.11 员工伤亡三、餐饮危机公关处理原则及案例分析四、疑难问题处理原则及案例分析4.1 跑单4.2 商品被掉包4.3 收银台诈骗4.4 收到客人假币4.5 客人声称用餐后腹泻4.6 客人非礼服务员4.7 店内员工被客人伤害4.8 营业款内部失窃4.9 客人财物店内丢失第七章 酒水知识一、酒水知识1. 白酒2. 黄酒类3.啤酒4. 白兰地5.威士忌酒6. 金酒7.朗姆酒类8.伏特加9.特其拉酒10. 利口酒11. 香槟酒12红酒的喝法13醉酒与解酒二、茶叶知识1.六大茶类2.中国十大名茶三、斟酒的特殊要求与服务1. 斟
5、酒的特殊要求与服务2. 西餐斟酒的特殊要求与服务3.不同酒类的开启方法第八章 卫生规范一、卫生标准原则二、具体标准三、清洁标准及规范第一章 公司简介一、重庆大家捞餐饮管理有限公司简介大家捞餐饮管理有限公司是金沙洲餐饮管理有限公司旗下品牌，是历时八年倾力打造独具特色的餐饮管理有限公司。数年来，公司集纳了一批具有连锁经营管理能力、开发和策划能力的专业人才。拥有完善的研发、经营、培训、配送、管理和推广体系。面对激烈的竞争市场，公司大力实施品牌战略，建立了现代企业管理体制，逐步形成了规模化、专业化、系统化的发展态势，已占有餐饮市场的一定份额。公司始终高擎“绿色、健康、环保、现代、中国、优质”的大旗，为
6、消费者提供纯正独特的口味、绿色安全的菜品、专业细致的服务及舒适、高品位的用餐环境。 “大家捞”注重沿袭传统火锅文化的精髓，采用优质的原生态绿色食材，更特意聘请全国著名餐饮大师根据季节及区域环境的不同，调配出不同功用的锅底配方，并佐以多款风格各异的秘制酱料，既保证了火锅涮料的口感，又将各种绿色健康的食材予以完美融合，突出“以食为补”的健康饮食概念。大家捞取意“大家都捞”的谐音，“捞”字还寄予了“捞福气、捞运气、捞财气”的吉祥祝愿。吃的是美味，带走的是幸运，意犹未尽，回味绵长。大家捞时尚火锅料理的推出，将给中国餐饮业注入全新的理念和模式，同时也将为中国餐饮业谱写新的篇章！二、大家捞餐饮企业文化概述
7、公司战略定位：精品化、时尚化、健康化经营理念：为顾客创造价值 为员工创造机会 为社会承担责服务目标：为消费者提供最优质的餐饮服务公司理念：以顾客需求为导向； 以效益优先为导向； 以市场占有为导向； 以品牌建立为导向。企业精神：创新 激情 高效第二章 门店组织结构一、门店前厅组织结构图店经理销售经理服务部长厨师长前厅经理酱料小吃海鲜丸滑员配菜员日式料理洗碗工传菜部长财务部刨肉员传菜员泊车员收银员服务员迎宾员二. 专业形象 让顾客对我们的服务更有信心及感受到我们对顾客的尊重，建立一个饮食业服务人员清新、健康的专业形象。1 仪容仪表规范1.1 男员工1.1.1 头发：常洗，无头屑，保持清洁；除黑色或
8、与发质相近颜色外，不可染其他颜色；常修剪，前不过眉. 后不过领， 侧不遮耳；避免过于新潮的发型；1.1.2 面部：每日剃须，鼻毛常修剪，不外露；1.1.3 手部：保持清洁。不留长指甲，常修剪，干净整洁；1.1.4 脚部：门店服务人员穿黑色皮鞋，擦拭光亮，无破损；穿深色袜子；1.1.5 工服：勤洗勤换，保持干净、笔挺无褶皱；秋冬季节，保暖内衣不外露；1.1.6 工牌：佩戴在左胸正中偏上，并保持清洁无划痕、破损；1.1.7 气味：无异味；1.1.8 饰物：允许佩带手表（装饰性手表除外）、婚戒，项链、护身符等不外露。1.2 女员工1.2.1 头发：常洗，无头屑，保持清洁；除黑色或与发质相近颜色外，不
9、可染其他颜色；短发前不过眉，侧不遮耳；长发需束起或盘起，用黑色发网固定，碎发使用深色发夹固定；1.2.2 面部：化淡妆，忌化浓妆或素面；1.2.3 手部：保持清洁。不留长指甲，常修剪，干净整洁。不涂有色指甲油；1.2.4 脚部：黑色、平跟布鞋，迎宾员与管理人员穿中跟黑色皮鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；1.2.5 工服；勤洗勤换，保持干净无异味、笔挺无褶皱；裙装配肉色长筒丝袜，整洁，无抽丝；裤装配肉色短袜；保暖内衣不外露在制服外；1.2.6 工牌：佩戴在左胸正中偏上，并保持清洁无划痕、破损；1.2.7 气味：无异味；1.2.8 首饰：允许佩带手表（装饰性手表除外）、婚戒、耳钉，项链、护身符等不外露。
10、2. 举止仪态1 1 站姿1.1.1 站立时要求挺拔。抬头、挺胸、直腰，双肩略向后张，女员工双手虎口交叉，右手四指握在左手上，自然垂落于腹前，双脚呈丁字站立或脚跟并拢，双脚分开60度呈V字型；男员工双手放于背后，左手轻握右手，右手握住左(手腕)虎口部，双脚分开与肩同宽。下颌略收，目光平视，面带自然微笑。身体平直，略向前倾，重心落在脚掌上。1.1.2 站立时不可靠在桌子上或椅背，腿部不可打弯；不得叉腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。12 坐姿1.2.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到顾客应立即站起。1.2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上
11、。1.3 下蹲 。膝微屈为支撑点，另一腿下蹲，身体重心下移，上身保持平直。1.4 走姿1.4.1 走路抬头挺胸、收腹、肩平，身体端正，双手自然摆动。1.4.2 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、哼音乐、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品。1.4.3 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；无特殊情况服务人员不得两人以上并行。 1.4.4 靠右侧行走，不走路中间。1.4.5 同向行走，如因工作需要必须超越顾客或上级时，要礼貌致歉，说对不起。 1.4.6 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。1.4.7 遇到顾客迎面走来时，应问好。1.4.8 非紧急事件发生，禁止在工
12、作场合奔跑、跳跃。1. 5 手势1.5.1 为顾客引路或指引方向时，手与上臂保持平直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。1.5.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点。1.5.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。1.5.4 递东西给顾客时应用双手；从顾客手中接东西也同样使用双手。1. 6 鞠躬1.6.1 以标准站姿上身向前弯曲15度至30度，视线平视，忌边鞠躬边抬头看着顾客。1.6.2 当顾客或（上级）同事走到面前时，应主动微笑点头问好；点头时目光要看着顾客或上级面部。1.6.3 当顾客或（上级）同事离去时，需点头
13、微笑示意，敬语道别。3. 语言规范3.1 使用普通话，语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和。3.2 注意使用恰当的称谓称呼顾客；注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士/小姐”。3.3 对客服务中，禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言。3.4 不得模仿顾客的语言、语调和谈话；回答顾客问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复顾客。3.5 离开面对的顾客，要说“请稍候”；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。4. 语言礼貌范例4.1 礼貌十字：请、您好、谢谢、再见、对不起！4.2 文明常用语u 您好 请多关照 欢迎您再来u 请 请多指教 久违u 请问 请您多保重 请教u 您请
