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1、旅游管理暑假实习报告 实习目的 为了将我们所学的酒店专业知识与实践技巧更好的结合了解酒店经营管理过程酒店的服务及文化加强管理理论与实践的结合学习服务精神和服务意识提前接触社会为以后走入社会打基础我们进行了为期四个月的酒店实习本次实习让我们对所学的专业知识及其在实际操作中的应用有一定的感性认识从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合为日后课程的学习打下良好的基础更有助于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握同时这次酒店实习的经验也有助于以后的就业取向 实习单位简介 南山国际会议中心是烟台首家挂牌的五星级酒店坐落景色秀丽的南山风景区内依山傍水而建豪华高雅的五星级设施配备是商务、政务
2、和旅游度假的最佳场所竭诚满足宾客舒适、愉悦的需求随时为过往来宾提供优质服务南山国际会议中心拥有480余间品位高雅、温馨舒适的客房具有现代风格的商务套房、豪华套房、行政套房、单人间、标准间房内设施齐全、豪华、清洁、文雅让您体验安逸的享受温馨怡人的大中小宴会厅、中、西餐厅咖啡厅风格各异的高雅包房美食佳肴中西兼备规模宏大是商务、会议、宴请、品尝美食的理想场所给您的光临留下永久的美好环境优雅的歌舞厅宽敞明亮的健身房、桑那寓美容美发、酒吧等先进的设备、温馨的环境为每位宾客提供一流的服务以举办个中大型演出和召开高层次大型会议为主的南山大剧院总面积2万平方米中央大厅高12.5米设有观众席1600个豪华坐席包
3、厢5个现代化的视听音响系统和演出升降舞台系统全部采用计算机控制剧院建筑造型风格和装饰效果堪称一流各项设施达到国内演出场所先进水平 实习经过 xx年8月26号我们被派往南山国际会议中心在经过了进一步的培训之后9月1号我们正式上岗了怀着满腔的激情和希望我被分派到了客房部开始有一股使不完的劲儿把客房看成是施展自己才华的舞台想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中但是理想和现实毕竟是有差别的当我们正式走上工作岗位之后发现很多事情并不是我们想象的那样简单我们要学的东西还很多 我被分到了一楼带我的是一个40多岁的房嫂我叫她师父在接触工作岗位之后主管针对客房部工作的特点利用工作比较闲的时候对我们进行了一系列
4、的培训包括平时的注意事项礼貌礼节设施设备工作流程等等理论知识其他实践上的技术技巧都是师父耐心教我的在这个学习过程中最难得就是铺床铺床时每一步都有要求而整个做床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成首先的甩单就很困难这是一个很有技巧性的活一般要求是一次完成并且保证床单的中线要和整张床的中线重合然后是给床单包角即把床单整齐地包进上下两个床垫之中这里要的不能让床单和床垫之间有空隙否则床单将不能保持平整接下来开始套被子这个也很讲究也很有技巧性先把被套又开口的一头用双手打开然后抖几下使空气把它撑起来这样才能顺利迅速的把被子套进去在套上后要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下使
5、他们更好的重合其它可以细节整理要注意的是被子的中线要和床、被单的中线重合这就是铺床过程中的“三线合一”在套好被套之后要将被头折起大约30公分做完了这些最后一步是把枕头放进枕套里要保持饱满的一面朝向床尾而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户在酒店行业中这是很有根据的曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了就是因为枕套开口方向不符合规定客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单客房服务员的首要任务是清理客房客房分为住客房和退客房退客房的一切棉织品都要更换长住客的一般一周更换一次清理客房也是有一定规范可寻的实习期间了解到服务员进房间要先敲门并报名中文客房服务员英文“housekeeping”
6、进门之后第一步是打开窗户然后收拾垃圾倒掉接下来就开始整理床要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等按照铺床程序一一换上这一切结束之后开始打扫卫生要注意的是这里湿布一般擦木制家具干布则是用来擦金属和玻璃制的家具每一个小地方都不能放过整体上擦拭次序呈环形整个过程中还要把各种家具、器物归回原位还有检查房间里消耗了多少日常用品很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等在整个清理过程中都需要认真对待打扫过之后要用吸尘器清理地毯这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯最后一步就是把房间消耗掉的物品补
7、上 在客房工作中还有一项比较有挑战性的工作就是查房就是在客人去前台退房的短短几分钟内到客房去检查有无客人遗落的物品有无客房非一次性用品的丢失及损坏这样不仅可以防止客人遗落物品还可以减少酒店不必要的损失当有客人遗落物品我们要及时归还有物品的丢失或者损坏是需要客人归还或者赔偿查房必须在5分钟内完成并将查房结果如实上报这就要求客房服务员要熟练地掌握客房内物品的种类和数量有很多时候客人损坏或者拿走的东西在经过提醒之后能及时的赔偿或归还但也有的人并不承认这就需要我们有足够的信心和耐心去跟客人沟通在实习期间就发生过一件客人拿走房间茶业筒的事情当时幸好发现及时并报告给主管由主管报给前台经过前台服务员的委婉暗
8、示客人才将茶杯归还还有一次是客人把凉水杯弄坏了据我们估计是往里倒开水激破的这时我们在收拾住客房时发现了这个问题久及时委婉的询问了客人在经过一番交流之后客人心情愉悦的赔偿了这个凉水杯我们在防止酒店财产损失的同时又保住了这个客人这时作为一个酒店工作人员应该做到的如果客房服务员在查房时没有查出客人带走或者损坏的物品那就只有自己赔偿了所以我每次去查房都特别小心不敢有一点疏忽我们一楼有33间客房一套豪华套两套普通套六个单间二十四个标准间在维护空房时每一个动作可能要重复三十多遍优势感到非常无聊如果遇到有会议或者是旅游高峰期客房天天爆满甚至还得加床在“十一”期间往往是早上三十多个房间全退了晚上接着全住上我们
9、就得抓紧时间保质保量的把房间全都收拾出来饭都没时间吃客房工作是一件很细致的活一根头发一个污点都不能放过酒店还让每个服务员了解一般的消防安全知识我们利用下了班的时间学习校方知识每天早上开例会的时候主管都会进行对我们提问比如说各种灭火器的使用方法使用时的注意事项发生火灾时楼层服务员该办等等市里消防部门的工作人员也会不定期的到酒店里对下属员工进行消防知识突击检查我们还举行了一次消防知识的专门考试由于平时很认真积极地准备了所以大的也和很好 实结 为期四个月的实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性,对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解也是对这几年大学里所学知识的巩固与
10、运用为今后的理论学习进一步打下坚实础.中国的酒店普遍还存在问题学习管理知识是必不可少的从这次实习中我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的并且需要进一步的再学习同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.对于处理人际关系又有了新的认识锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题做事要懂得变通不要过于固执和呆板在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识还需要你懂得如何为人处事和接人带物以及对顾客的耐心以及责任心另外英语真的很重要中国已面向全世界了交流不仅限于国内对于英语还有待加强 在工作中虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那
11、么简单其中也有一系列的复杂程序在这四个月的工作中我发现要能自如的做好一项工作就必须正视好自己的工作态度以一种乐观的心态去面对着每一天的工作无论工作是繁重、繁忙还是清闲要用积极的态度去完成我们的每一份工作而不是因为工作量比例的大小而去抱怨因为抱怨是没有用的我们更要做的是不要把事情想的太糟糕而是要保持好的心态面对每一天因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫.通过这次实习真正学到了很多实际的东西而这些恰恰是在酒店管理课堂上所学不到的虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度在实习中学到的都基层服务员的工作技能并且加以熟练了另外在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系而要做到这点最重要的是需要务实从基层干起出于基层而脱颖于基层一个成功的管理者必然是这样产生的成功的管理者能把所有员工团结起来这样实现的是整个企业的目标所以说日后酒店需要的管理人才必然是经验丰富从基层升上来的而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人酒店需要的服务员必然是很有服务能力而且非常主要细节的人,我将向着这个目标迈进！
