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1、酒店前厅客房管理与服务实验指导书张 羽 编写文科综合实验教学中心二0一六年十月目 录课程教学大纲 3实验一 OPERA PMS概述4实验二 客史档案（PROFILE）的建立 7实验三 散客预订业务（Individual Reservation）13实验四 前台接待业务（Front Desk)24实验五 前厅收银业务（Cashiering） 29实验六 团队接待业务（Blocks）35实验七 客房服务（Housekeeping） 40酒店前厅客房管理与服务课程教学大纲一、课程概况（Course Overview）课程名称：前厅客房管理与服务ACourse：Management and Servi
2、ce for Front Desk and Housekeeping A课程编号：0110200152 适用学生：第三学期的学生Course Number：0110200152 Designed for：the Students of No.3 Term学 分：3+0.5 学 时：54+18Credit：3+0.5 Class hour：54+18预修课程：旅游企业管理原理二（饭店管理原理）APreparatory Courses：Principles of Tourism Enterprise Management II（Principles of Hotel Management）A二、课
3、程简介（Course Descriptions）该课程是旅游管理与服务教育专业饭店管理方向的一门应用型课程，它主要介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该领域的新趋势预测。前厅与客房构成了现代饭店最核心基础的两大业务部门，对其业务的熟悉程度奠定了从业的基础，也是作为未来经营管理人才所必须掌握的基本技能。本课程涵盖了饭店前厅部和客房部的基本业务规范和流程知识，并结合现代化技术的运用进一步使学生掌握实际操作的技能，运用现代管理思想对饭店的前厅客房业务管理进行思考与创新。三、课程教学要求（Course Requirements）该课程
4、是旅游管理与服务教育专业饭店管理方向的核心课程之一，是一门实操性很强的专业课程。通过本课程的学习，可以使学生初步掌握客房预订、入住登记、店内服务与客人离店结账服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能；了解前厅部和客房部的人员编制招聘与培训方法，员工工作绩效评估；了解目前行业发展最新动态以及未来发展趋势；能够运用信息技术手段处理业务操作并进行经营效益分析和思考。因此，该课程的教学特别需要注意理论联系实际，而且对基本操作技能的要求也较高。实验一 OPERA PMS概述一、OPERA PMS简介OPERA系统目前升级到V5版本，共有十一大系统，其中包括V4中的Opera PMS
5、（Property Management System,物业管理系统）、Opera S& C（Sales & Catering,销售与宴会管理系统）、Opera QMS（Quality Management System,质量管理系统）、Opera ORS（Reservation System,中央预订系统）、Opera OCIS（Customer Information System,中央客户信息管理系统）、Opera OXI（Xchange Interface,外接接口系统），外加OCM（Opera Channel Management,渠道管理系统）、OEDS（Opera Electro
6、nic Distribution Suite，电子分销控制套件）、OVOS（Opera Vacation Ownership System,产权式度假酒店管理系统）、OBI（Opera Business Intelligence,商务智能系统）以及ORMS（Opera Revenue Management System,收益管理系统）。其中PMS是其中的核心部分，在设计上主要针对国际连锁集团的数据中心应用模式，同时迎合不同规模酒店以及酒店集团的各种需求，为酒店管理层和员工提供了全方位系统工具，以便其快捷高效的处理客户预定、入住退房、房间分配、房内设施管理、入住客户膳宿需求，以及账户账单管理等日
7、常工作。目前，Opera PMS在国际酒店连锁集团中的运用已超过70%的市场份额，在Marriott, Shangri-La, InterContinental, Hyatt, Starwood, Accor等主流国际酒店连锁集团中广泛运用。前厅和客房部的业务操作与管理绝大多数都能够借助于PMS完成，使得业务效率提高，准确率增加。在Opera系统中，可以随时使用F1键打开系统的在线帮助手册界面，手册对系统中的每个部分、每个按键都有相应的详细说明，可以帮助使用者掌握Opera系统操作。另外，OPERA PMS的快捷键和报表功能亦非常强大，快捷键便于快速有效地进行操作，超过360个标准报表则能够帮
8、助管理层进行分析与决策。可以说，OPERA PMS是全球高星级酒店中最为普及的一个信息管理系统，也是进行前厅客房服务与管理工作所必须掌握的一项技能，同时便于我们更清晰系统地认识酒店业务。二、OPERA PMS主要界面介绍1. User and Password从桌面快捷方式点击进入IE浏览器的OPERA系统，以“sutudent01”“student10”用户名、“123abc”密码，选择“OPERA 1”登陆，单击“PMS”进入操作界面。在使用结束后，用户要及时退出系统，点击界面左上角的“Exit”按钮退出系统。或者直接按F8：logoff。2.菜单显示区：位于系统版本显示的下方。关键词如下
9、： Reservations 预订 Front Desk 前台 Cashiering收银 Rooms Management客房管理 AR（Accounts Receivable）应收账款Commissions佣金管理 End of Day夜审 Miscellaneous杂项 Setup设置 Help帮助 Exit退出 3.子功能键（左侧纵轴），随着主功能键（上方横轴，与菜单栏相同）的点击而变化。关键词如下：（1）Reservations: New Reservation新建预订； Update Reservation 更新预订； Waitlist等候列表； Blocks团队控制； Profil
10、es档案；Room Plan房间计划； Floor Plan楼层计划；Confirmation预订确认； Registration Cards入住登记单； Calendar 房间存量日历（2）Front Desk: Arrivals预抵店客人； Queue Reservations排队预订； In House Guests住店客人； Accounts非住店客人开房入账； Room Assignment排房； Messages留言；Traces跟踪；Wake-up Calls叫醒服务（3）Cashiering: Billing入账； Fast Posting快速入账； Post It餐饮入账；
11、Cashier Functions收银功能选项； Cashier Shift Functions收银换班； Passer By 过客（给不住店客人入账）； Quick Check Out快速结账离店； Scheduled Check Out计划离店（4）Rooms Management房间管理：Housekeeping客房服务； Out of Order/Service维修房； Room History房间历史记录； Overbooking超额预订； Occupancy Graph出租率表； Maintenace客房维修（5）AR: Account Maintenace 应收账户管理； Tra
12、nsfer F/O Data前台转来的账目； Credit Cards信用卡管理； Research查询转账账目； Statement History声明、催款函历史；Batch Processing批量处理； Batch Posting批量入账（6）Commissions佣金管理: Payment Processing 支付处理； Payment Activity支付活动； Research查找（7）End Of Day夜审：Night Audit夜审； End Of Day Reports夜审报表（8）Miscellaneous杂项: Reports报表； Reports Schedule
13、r报表计划； Interfaces接口； Show Quick Keys快捷键； Change Password更换密码；Data Extraction数据提取； Track It跟踪； Log Book记录日志； Enrollment新建会员； Lookup积分兑换；Print Tasks打印任务； User Activity Log用户活动日志； File Download文件下载； Sales and Catering 销售和宴会管理系统（9）Setup: User Configuration用户设置； Application Settings应用程序设置； Configuration
14、配置Exercise 练习1-1.自行登录系统，更换密码（改为1234abcd），查看帮助； 1-2.分别进入新建预订、新建档案、查找预订、查找住店客人、收银、快捷键等页面； 1-3.退出系统； 1-4.熟记系统界面中的每项内容的英文单词。实验二 客史档案的建立/Profile客史档案是整个酒店提供对客服务的基础。完整丰富的客史有助于了解客人的信息和个性化需求，为客人提供个性化、富有人情味的服务，同时又利于酒店市场营销的开展，争取更多的回头客，还能够帮助酒店从客史中分析信息，提高酒店经营决策的科学性。客史档案的建立绝对不能靠某一个人或某一个部门，而是有赖于全体员工的共同努力，通过平时的细心观察和资料整理，使得客史档案管理变得经常化、制度化、规范化，这样才有可能构建起一个丰富完整多样的客史档案库，同时借助于信息技术手段使得客史档案的录入、分类、补充、整理、调取、运用等变得更为高效。Opera PMS中的profiles是工作的基础，是大多数数据的来源，里面记录了所有宾客、商务合作伙伴、协议单位、旅行社等所有的资料，包括基础信息资料与客史消费资料等。对于profiles的形成和完善可以从下图中理解：Set Profiles-Make Reservation-Check InMake Reservation Perfecting Profiles
