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1、宽带智能专家平台宽带智能专家平台 目录 平台综述1 宽带智能专家平台（客服版）2 宽带智能专家平台（运维版）3 宽带智能专家平台（手机版）4 平台价值及后续规划5 CONTENTSCONTENTS 传统故障处理流程 传统故障处理流程的两板斧： l第一板斧-打电话给投诉客户：上图是维护人员接到工单后所能了 解的全部投诉信息，从这些信息根本无法判断问题原因，只能联系 客户测试。 l第二板斧-现场测试：通过电话远程处理不了的问题，只能出动人 力现场排障。通常是设备故障问题上不了网最好处理；但如果是能 上网但上网慢慢情况，维护人员通常缺乏有效处理手段。 传统处理流程的不足之处 目前对于宽带报障的处理过
2、程流程长、涉及环节多，问目前对于宽带报障的处理过程流程长、涉及环节多，问 题的解决往往在最后一个环节，题的解决往往在最后一个环节，资源浪费严重资源浪费严重。已经无法满。已经无法满 足用户不断提升对服务的要求。足用户不断提升对服务的要求。 客服：客服：通过问答的方式处理简单的使用上的问题，故障问题主要依靠派通过问答的方式处理简单的使用上的问题，故障问题主要依靠派 单。单。 运维人员：运维人员：无法直观定位故障，在工单较多时基本上派单给代维人员。无法直观定位故障，在工单较多时基本上派单给代维人员。 代维人员：代维人员：主要依靠上门服务，耗时长，人力浪费严重。主要依靠上门服务，耗时长，人力浪费严重。
3、 客户：客户：重复向不同的人员描述问题现象，长时间无法正常使用，满意度重复向不同的人员描述问题现象，长时间无法正常使用，满意度 低。低。 总体解决方案 宽带智能专家平台宽带智能专家平台为为客服客服、运维运维、代维代维人员定制专属的故人员定制专属的故 障分析平台。用简单化和智能化的手段，帮助运营商节省大量障分析平台。用简单化和智能化的手段，帮助运营商节省大量 时间和人力资源。时间和人力资源。 客服版运维版手机版 客服人员运维人员代维人员 信息全 面、工具 齐全 简单、快 捷、智能 精准定 位、方便 携带 平台特点介绍 客服版 话务量较高，处理故障时间较短，客服版系统采用话务量较高，处理故障时间较
4、短，客服版系统采用 简单化和智能化的手段，简单化和智能化的手段，节节省省客客服人员大量话务时服人员大量话务时 间间，并且能，并且能提高故障拦截率提高故障拦截率，减缓后方，减缓后方压力。压力。 提供提供全量的故障参考信息，运维全量的故障参考信息，运维人员人员能够获取全量 的故障信息，利用利用自身的技术经验，很好的分析自身的技术经验，很好的分析和 和 精准的定位故障解决问题。 为为外线维护外线维护人员人员快速定位现场线路和端口，并且能并且能 实时获取线路质量，用于实时获取线路质量，用于验证修复过的验证修复过的线路线路。 运维版 手机版 用户典型业务流程 SiSi 城域核心 BAS 汇聚 LAN 用
5、户侧 互联网 OLT ONU 分光器 用户侧 SiSi BAS/SR ONU 针对典型针对典型业务流程业务流程，收集每个环节的基础信息，综合分析，收集每个环节的基础信息，综合分析 故障点。故障点。 核心层 汇聚层 客户接入层 故障处理流程 用户投述客服处理 派单二次定位 l 客户投诉 ，申告故 障 代维上门 宽带智能专家（客服版） 宽带智能专家（运维版） 故障 完成 l 客服人员根据场景化 流程处理常见故障 l 运维人员进行 专家定位分析 l 代维人员快速定位 端口和线路进行维 修和结果检测 宽带智能专家（手机版） 目录 平台综述1 宽带智能专家平台（客服版）2 宽带智能专家平台（运维版）3
6、宽带智能专家平台（手机版）4 平台价值及后续规划5 CONTENTSCONTENTS 客服版平台介绍 平台平台对接四大系统对接四大系统，获取，获取全面全面的客户资源的客户资源信息信息，经检测、，经检测、 分析、优化分析、优化后呈献给客服人后呈献给客服人员，并以场景化的操作流程引导员，并以场景化的操作流程引导 客服人员进行客服人员进行实时排障实时排障。 接入网网管 号线系统 radius 测速系统 宽带智能专家平台 （客服版） 排障场景化 操作傻瓜化 客服版平台界面 功能操作区 信息呈现区 处理结果提交区 功能介绍（功能操作区） 查询： 可根据用户账号、产品号、端口号进行查询可根据用户账号、产品
7、号、端口号进行查询 功能按钮： 【绑定用户绑定用户】：与：与radiusradius进行接口实现进行接口实现账号捆绑操作账号捆绑操作 【用户解除用户解除】：与与radiusradius进行接口实现账号解捆绑操作进行接口实现账号解捆绑操作 【端口复位端口复位】：对用户上联设备端口进行复位操作：对用户上联设备端口进行复位操作 【密码重置密码重置】：与与radiusradius接口，处理接口，处理691691故障时，故障时，修改用户账号修改用户账号密码密码 【调速模板调速模板】：处理网速慢或掉线故障时，实现用户上联设备的端口的速率调整处理网速慢或掉线故障时，实现用户上联设备的端口的速率调整 故障场景
8、切换： 根据用户报障情况切换排障场景根据用户报障情况切换排障场景 功能介绍（信息展示区 1/2） 检测信息：对所有信息进行分析总结出 对所有信息进行分析总结出“正常正常”“”“异常异常”“”“疑问疑问”三三 种状态，直观的为客户人员进行初步故障定位。种状态，直观的为客户人员进行初步故障定位。 历史记录：提供 提供账号所有的故障处理记录，以及受理次数的统计信息账号所有的故障处理记录，以及受理次数的统计信息 ，并且提供筛选查询和导出信息功能，并且提供筛选查询和导出信息功能 客户资料：提供用户基本资料信息，该模块数据与号线系统接口，通 提供用户基本资料信息，该模块数据与号线系统接口，通 过过ftpf
9、tp方式实现每日数据同步，保证了资料的全面性和准确方式实现每日数据同步，保证了资料的全面性和准确 性性 账号状态：通过与 通过与radiusradius接口，可以获取账号的计费信息、账号密接口，可以获取账号的计费信息、账号密 码、签约带宽、绑定信息、码、签约带宽、绑定信息、IPIP地址、和上网使用的实际地址、和上网使用的实际 VLANVLAN信息。信息。 上联设备状态：提供用户上联设备的状态信息，可以根据此区域信息，快提供用户上联设备的状态信息，可以根据此区域信息，快 速速定位硬件类故障原因定位硬件类故障原因，并且派单到下一，并且派单到下一环节。环节。 功能介绍（信息展示区 1/2） 用户自测
10、结果：通过与测速系统接口，可提供近三次，用户在官方测速网 通过与测速系统接口，可提供近三次，用户在官方测速网 站的测速结果和达标站的测速结果和达标评价评价 线路测试结果：当用户上联设备的端口为当用户上联设备的端口为UPUP状态时，每次查询，系统都会状态时，每次查询，系统都会 通过接入网网管实时获取线路质量通过接入网网管实时获取线路质量 线路质量巡检：来源于接入网网管的线路质量轮巡查询结果，接入网网管 来源于接入网网管的线路质量轮巡查询结果，接入网网管 每隔四小时巡检一次全网线路质量每隔四小时巡检一次全网线路质量 用户端信息：客服通过引导用户安装插件的方式，获取用户进行测速时 客服通过引导用户安
11、装插件的方式，获取用户进行测速时 ，电脑运行的软件信息和硬件性能信息，电脑运行的软件信息和硬件性能信息 功能介绍（故障处理场景） 针对常见的故障原因归纳为针对常见的故障原因归纳为7 7大场景大场景，将用户全量信息和将用户全量信息和 检测检测结果分析、提炼结果分析、提炼出与该场景相关的出与该场景相关的信息，每个信息，每个场景有详细场景有详细 的场景提示和的场景提示和操作流程指引。操作流程指引。 691 网速慢 掉线 769 678/815 无法打开网页 常见问题 FAQ 其他 全面信息全面信息 综合提炼综合提炼 排排障指引障指引 平台应用场景（1/3） 用户投诉：用户投诉：不能上网，拨号提示错误
12、不能上网，拨号提示错误691691 检测信息：检测信息：根据用户报障信息和检测信息，定位原因为根据用户报障信息和检测信息，定位原因为 停机停机 处理方式：处理方式：告知用户已经欠费，建议续费告知用户已经欠费，建议续费 用户 客服人员 平台应用场景（2/3） 用户投诉：用户投诉：上网太慢了，有时候看在线视频很卡上网太慢了，有时候看在线视频很卡 客户资料：客户资料：查到用户设备配置带宽只有查到用户设备配置带宽只有1 1MM，无法保证，无法保证 流畅观看在线视频的需求。流畅观看在线视频的需求。 处理方式：处理方式：向客户解释原因，建议客户签约较大的带向客户解释原因，建议客户签约较大的带 宽。宽。 用
13、户 客服人员 平台应用场景（3/3） 用户投诉：用户投诉：感觉上网慢，感觉没有给足带宽。感觉上网慢，感觉没有给足带宽。 测速信息：测速信息：查到用户巡检信息比较正常。查到用户巡检信息比较正常。 处理方式：处理方式：提示用户进入测速平台实现在线测速。用提示用户进入测速平台实现在线测速。用 户测速完成后，查看用户自测数据达到标准，告之用户测速完成后，查看用户自测数据达到标准，告之用 户速率正常。户速率正常。 用户 客服人员 目录 平台综述1 宽带智能专家平台（客服版）2 宽带智能专家平台（运维版）3 宽带智能专家平台（手机版）4 平台价值及后续规划5 CONTENTSCONTENTS 运维版平台介
14、绍 运维人员作为故障处理环节的专家角色，需要尽可能全面运维人员作为故障处理环节的专家角色，需要尽可能全面 的参考信息，运维版可以提供全量的详细的故障信息给运维人的参考信息，运维版可以提供全量的详细的故障信息给运维人 员参考，并提供相关的专家分析工具。员参考，并提供相关的专家分析工具。 客户资料 线路质量 通路信息 工单信息 自测结果 处理建议 其他全量信息 专家分析 全量信息 专业工具 运维版平台界面 查询、操作区 用户信息区 拓扑呈现区 结论、建议区 用户自测结果区 巡检数据 区、专家分 析区 运维版呈现方式 设备故障 对应告警： 中继告警：BRAS-汇聚-OLT-ONU，每个环节的中继告警
15、。 OLT-分光之间：PON口告警 分光-ONU之间：分支光纤告警 呈现方式： 检测方式： 通过设备是否有告警信息判断设备是否故障； 告警信息为能影响到该用户上网并且为活动的告警信息； 故障设备图标显示红色，受影响线路显示故障。 u电源中断告警 u分支光纤和主干光纤告警 运维版呈现方式 检测不达标 不达标事件：实际速率55dB 上行线路衰减40dB 下行噪声容限上/下行噪声裕度 呈现方式： 检测方式： 用户在线实时进行测试 用户离线以每天10-15次的频率进行巡检 不达标数据背景显示红色，受影响线路显示怀疑状态。 运维版呈现方式 用户自测不达标 不达标事件：用户自测数据低于各带宽的“正常波动范
16、围”。 呈现方式： 检测方式： 通过分析、引用用户在测速平台上进行测速的数据，为客服人 员提供直观的判断参考 显示用户最近三条自测的数据，不达标数据背景显示红色。 测试结果处理建议（1/3） 系统提供运维人员的专属界面，针对客户投诉帐号进行快 速链路诊断。 运维人员通过帐号查询承载 链路的当前情况 运维人员的处理过程 运维人员根据线路检测结果 以及相应的处理指导说明执 行下一步操作 结果建议 测试结果处理建议（2/3） 测试结测试结 果处处理意见见规则规则 用户MODEM已同步用户带宽6M，配置速率6M用户MODEM是开启状态 用户MODEM未同步用户带宽6M，配置速率6M用户MODEM是关闭状态 提速建议可尝试提速到6M 同时满足以下条件： 1、下行可达速率*80% 6144 kbps 2、当前用户带宽低于6M 3、下行可达速率*70% 10240 kbps 2、当前用户带宽低于10M 3、无任何巡检不达标情况。 ONU设备掉电ONU设备掉电(请通知相关人员处理、 建议不派单) 设备出现（ONU_POWER_OFF
