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1、酒店大堂经理的实习报告 社会实践是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历它使我们在实践中了解社会让我们学到了很多在课堂上学不到的知识,使我们开拓了视野增长了见识为我们以后进一步走向社会打下了坚实的基础以下是小编整理的酒店大堂经理的实习报告欢迎阅读！ 实习人：xxxx学院人文科学系05xxx 实习时间：xxxx年x月至x月 实习单位：xxx市xxx饮食娱乐有限责任公司 实习目的：巩固文秘专业的主业知识提高实际操作技能丰富实际工作和社会经验掌握操作技能将所学知识用于实际工作酒店大堂经理实习报告主要实习情况报告如下：我担任的是大堂经理一职这是一个很大的挑战我是刚刚从学校毕业的大学生公司里面有很多工龄较长
2、的、工作经验很丰富的前辈我作为一个新人初来乍到没有任何的社会经验对于这份工作也很不了解一瞬间真的很迷茫但是前辈们都很有耐心的帮助我才让我在接下来的工作中不至于手足无措大堂经理工作描述：大堂经理就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对公司一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉监督各部门的运作协调各部门的关系实习报告网保证公司以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员他们是公司的神经中枢是沟通公司和客人之间的桥梁在实习期间我大致的工作范围包括： （1）维护大堂秩序和客人安全保持大堂肃静、优雅和文明； （2）妥善安排当日工作监督检查前台、服务员的工作质量； （3）处理客人投诉协助公司
3、领导和有关职能部门处理在公司内发生的各种突发事件； （4）解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务； （5）每天做巡视工作监督公司工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况实习报告酒店大堂经理实习报告 （6）大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外还是监督公司工作质量的“法眼”大堂经理一般要求大专以上学历专业不限接受过服务管理、企业管理的培训懂得公关礼仪、心理学管理学及相关业务知识；熟悉公司的各项管理工作流程和管理规范具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力应变能力也要很强我在学校学习了关于管理的知识在书本上也看过很多套经典管理理论似乎通俗易懂但从未付诸实践过也许等到真正管理一
4、个公司时才会体会到难度有多大；我们在老师那里或书本上看到过很多精彩的谈判案例似乎轻而易举也许亲临其境或亲自上阵才能意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏实习结果：实习这三个月期间我第一次把理论用于实践当中才感觉到两者的不同在刚开始的工作中我真的很难适应许多老员工都对我保持怀疑的态度都不相信我一个黄毛丫头、一个刚刚毕业的学生能胜任那么繁重和复杂的事务而我更是努力让自己尽快去适应这里的工作无论在员工管理方面还是在组织协调方面都坚持一定的原则我在工作中勤于动手慢慢琢磨不断学习不断积累遇到不懂的地方自己先想方设法解决实在不行可以虚心请教他人而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰前辈们也被我的虚心求教的精
5、神所打动在工作中总是给我很多意见和建议这些意见、建议对于我是非常宝贵的我从别人的意见中找到了自己的不足从别人的建议中总结出了一套有效的工作方法使工作事半功倍而我总结的工作方法让老员工对我刮目相看渐渐的我在谦虚学习努力工作的同时也融入了这个大集体拓宽了视野增长了见识体验到社会竞争的残酷而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验祢补自己的不足实习体会：这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位开始了与以往完全不一样的生活“天下英雄皆我辈一入江湖立马催”从学校到社会的大环境的转变身边接触的人也完全换了角色老师变成老板同学变成同事相处之道完全不同在这巨大的转变中我们可能彷徨迷茫无法马上适应新的环境 一、维护
6、良好宾客关系妥善处理客人投诉 尊敬并尊重客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬它应当是一种出自内心的敬重行动只是其自然的流露酒店大堂经理工作总结只有如此才会想尽办法去做好服务即使是一些纯属个人的偏好或习惯只要于尊重客人不利也会认真地去改掉只有做到了这一点才会自然地尊重客人对客人一直保持着谦敬的态度也会由此赢得客人的尊敬在工作中树立了三个理念即顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项也是核心的一项原则)也就是以服务好顾客为最终目的细节理念：细节决定成败酒店服务说到底就是细节服务做好每一个工作细节酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转文化理念：让顾客享
7、受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习通过妥善处理客人投诉一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客例如：中能国际公司及中铝公司等客户对饭店的服务程序及安全管理规定不理解曾多次投诉现在均已成为我店的忠实客户 二、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验主要起到两方面的作用对不利于对客服务需要健全或完善的部分提出整改意见和建议;对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题提出整改的建议并进行处罚考核 为了饭店服务工作的正
8、常运转大堂经理认真学习各部门运转程序当部门之间需配合的工作出现问题之时大堂经理把握连个前提一切以客人的满意为出发点;一切以饭店利益为重例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时因对该项管理政策理解不到位而与客房遗留物品程序混淆导致对客服务出现失误后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调两部门达成共识避免了类似问题的发生饭店各部都能以大局为重兢兢业业做好本职工作推动了饭店整体管理水平的提高 三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查” 大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作衡量其服务质量良的标准就是国家旅游局制定的星级访查标准工作总结酒店大堂经理工作总结四星级饭店星评项目检查合
9、格率应达到95%以上为了实现这个目标大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表 四、时刻关注服务质量精心检查严格考核 作为饭店管理人员应当做到“视客人为上帝视质量为生命”只有这样才能生存只有这样才能发展大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作深知责任的重大也深感担子的沉重自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感全心全意投入工作为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲其中有苦也有乐有喜也有忧时值岁末看到
10、全年经营管理任务即将完成无比欣慰和激动展望来年市场变化难测任务依然艰巨更需加倍努力才能完成服务质量考核工作取得了一定的成效这是饭店领导纵观全区正确决策的结果是全体员工共同努力的结果 五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 作为饭店职业经理人应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神自己多年以来得益于饭店管理水平不断提升理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作近年来自己模范遵守各项规章制度认真履行管理职责严格进行质量考核得到了领导的认可在完成饭店经营管理各项指标的同时按时完成领导交办的其它工作 六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越 大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：管理知识的学习需加强随着酒店业的不断发展各种管理理念方法不断出现以及市场的变化、竞争的日益激烈不学习提高就会落后对内对外沟通技能需提高服务也是一种技能与客人沟通一需要尊重;二需技巧与内部人员沟通同理应学习心理科学和管理科学知识善于观察、发现客人需求以达到客人心悦诚服对违纪员工的处罚应遵循员工手册坚持原则公正严明达到惩戒的目的为外宾服务质量需提高英语会话水平不高直接影响对客服务大堂经理外语水平亟需提高 大堂工作应当围绕饭店的工作重心本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神需进一步提高管理水平不断提升服务质量构建和维护良好的宾客关系营造良好的服务氛围在总经理的带领下为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标做出自己应有的努力
