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1、浅谈阳光保险公司车险理赔的问题和策略1、相关定义1.1、()理赔满意度相关概念 西方学者对于顾客满意度的研究始20世纪60年代,1965年美国学者 Cardozo 7首次提出客户满意的概念。而菲利普?科特勒认为,客户满意”是 指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦 或失望的感觉状态”。”满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产 品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。8亨利?阿塞尔也认为, “当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导 致客户不满意。” 9 从上面的定义可以看出,客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务 的感
2、性的综合评价,是客户对企业、产品、服务的认同。客户根据他们的实际 感受来评价产品和服务。而客户满意度水平代表了客户体验和其实际期望值之 间的差异。如果客户的体验低于期望值,满意度水平就比较低;如果客户体验 与期望值基本相一致,满意度水平就比较高;如果客户体验远远超过了实际期 望值,客户满意度就最高、感受就会最好。 客户的满意度会转化为企业的口碑,好的产品和服务会产生好的口碑。如 果客户对产品或服务感到非常满意,客户肯定会将自己对产品或服务的体验口 7 MBA学位论文作者:郑超中B f安人丨服务满I?方案 ,a度提T口相传给他的朋友、亲人或其他消费者,从而扩大产品或服务的美誉度,提升 企业的正面
3、形象,为企业的持续快速健康发展不断地注入新的动力。客户满意 指的是客户对某个产品或服务的积极、正面、肯定的评价,而且它是一个感性 评价指标。也就是说,客户对某个企业的满意也只是基于他们对企业提供的产 品或服务感到满意。如果某一次的产品和服务的体验或感受不好,他对该企业 也可能就不满意了。 许多公司都会系统地测定公司客户满意的程度,识别影响客户满意的因素。 并通过改进运营方式、服务模式等提升客户的满意度。有许多测量客户满意度 的方法,通过定期调查可以直接跟踪客户满意状况,还可以同时询问一些客户 对企业的意见和建议,以及客户的再购买意向、向其他人推荐本公司的意愿和 可能性。 客户的抱怨也不仅仅都是
4、负面的影响,企业可以通过记录客户投诉来发现 客户问题,提高客户的满意度。在投诉过程中,如果客户的投诉得到了很快的 解决,客户会选择与该企业再次建议交易关系。 在保险行业竞争空前激烈的今天,客户就是公司生存与发展的基础。客户 期望值管理是每一个公司都必须严肃面对的问题。做好客户的期望值管理的关 键是要给客户一个合理的期望,减少公司和客户对保险产品认识的分歧,从而 达到双赢的目的。如果公司为客户提供的产品或服务与客户所要求的期望值之 间差距太大,企业就算投入再多的”花式”服务,客户也不会满意。而我们面 临的一个重要挑战就是大家对目标客户的真实的期望了解甚少。只有了解了客 户的期望,才能依据目标客户
5、的期望设定企业的服务策略。目前保险行业有一 种现象,都说客客户至上,服务至上。都已要提高客户满意度为目标和宗旨, 但是很少有公司真正研究过客户的期望。对客户期望的变化不了解,服务的定 位和服务的模式就成了纸上谈兵。 因此管理客户的期望值,必须对客户客观地告知公司的产品和未来的受益, 让客户能够清晰的了解到自己未来的收益或价值一;定要与客户进行有效的交 流与沟通,以便全面了解客户的真实预期,切忌猜测客户心思,以致产生不必 要的误解。 1.2、风险控制的概念 风险控制4,是指所有有关确定、分析和测量风险与不确定性的行 为。风险控制行为既可以采取简单形式,也可以很复杂。它是在风险 发生的事前或在风险
6、发生时采取一定的措施,避免风险产生的损失或 增加风险收益而进行的风险管理策略。风险控制是风险识别、风险分 析和风险评价之后的风险管理环节,是风险管理的实质性阶段。因为 无论是识别风险还是分析、评价风险都不是风险管理的最终目的。风 险管理者只有在风险被识别和评价之后,实施风险控制,才能达到防 范风险的目的。 风险控制是风险管理的积极措施。它不是消极的等待风险出现后 再进行的补救措施,而是针对预测到的风险主动采取的措施。 1.3、再保险的定义rance)是对保险人的保险,中华人民共和国保险法第二 十九条:”保险人将其承担的保险业务,以分保形式,部分转移给其他保险人的, 为再保险。”? 再保险也称为
7、分保,是保险人对所承担的风险责任进行分散的行为或方式。 保险人获得承保业务后,根据业务风险和自身的承保能力,进行风险转移,将所 承担的一部分责任转嫁给一家或者多家再保险公司,从而降低风险,保证其业务 的稳定经营。? 风险分出者被称为分出人,即原保险公司;风险接受者被称为分入人,即再 保险公司,再保险公司也可以将所承担的风险进一步分散转移。与直接保险相同, 原保险公司分出风险,选择再保险,需要向再保险公司支付保费;略有不同的是, 再保险公司为了弥补保险人营销保险的业务费用成本,也会其支付一定的手续 费。? 由上可知,保险乃是再保险的基础,而再保险为保险的保障。若要实现保险 业健康稳定的持续发展,
8、再保险行业的健全至关重要。? ? 1.4、相关概念和理论 1.2.1 车险营销概念1.2.1 车险营销概念 (1)市场营销概念 所谓市场营销是指个体或者团体在生产或者给予 一些产品以及价值等产物同时和别人进行相互换取来让客户的要求和需求得 到一定的满足的这样的一个管理方式6。更为形象地表述是 营销指的是通 过合适的交流和促销,将合适的商品与服务在合适的时间、合适的场合销售 给合适的人 。 可以说销售是营销过程的一个中心点,其中包含很多方面的涉猎,比如 卖家一定要知晓买家的需求,从而推出合适的商品和合适的定价,同时还要 给予买家一些需要的服务7。从本质上讲,营销含有的内容主要有产品的设 计、定价
9、、服务等,同时涵盖销售前、销售中以及销售后的所用的方式。如 今市场上的营销获取自身利润的前提条件是让顾客自身的需求得到满足,要 求每一个组织成员一定都要把顾客的利益放在第一位,同时要尽可能给客户 营造出更丰厚的价值体现。 营销的真正意义在于听取市场需求、满足市场上的要求、产生利润,所 以一个完美的营销策划一定要兼顾这三个方面的因素:企业自身的利润、社 会从中获得利益以及顾客的需求。 (2)保险营销概念 保险(insurance)是指投保人根据合同约定,向 保险人支付保险费,保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成 的财产损失承担赔偿保险金责任,或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达 到合
10、同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为8。 保险商品的特殊性决定了保险营销与其他行业有着显著区别,保险营销 需要对投保人自身条件及风险要求做出合理的规划,并且需要根据其所处环 境推出相应的保险产品。保费不是保险营销的最终目标。保险营销的目的是 在为客户提供满意服务的前提下,为保险公司赢得利润,拥有稳定的客户群, 保证公司健康永续经营9。 具体讲,保险营销主要包含保险市场的预测、保险行业进行营销的外部 - 3 - 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 环境分析、进行保险业务选择的客户心态的研究,并以此为依据开发一些新 的保险种类、选择什么样的方式进行保险的推销,以及保险销售之后客户的
11、 维护情况等等一系列的行为。 1.5、财险理赔服务定义 理赔的定义是保险依照保险合同,履行保险义务,承担保险责任的具体行 为。被保险人在发生保险合同中约定的保险事故后,向保险公司提出赔偿申请 后,保险人依照保险合同约定履行赔偿保险金的活动。 服务是指为他人做事,使他人从中受益的一种行为活动,其不以实物形式 而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要,分为有偿或无偿两种。 财险理赔服务可以说是一种服务活动,财险公司在出售财险保险产品并与 投保人达成保险协议起,在保险期限内,投保人投保的保险标的发生保险事故 后,财险公司对在保险责任范围内的损失向被保险人或受益人履行保险义务、 执行保险合同的过程中提供
12、相应服务。 财产保险起源于意大利的海上保险,到了 16 世纪,财产保险在其他西欧国 家才慢慢地发展起来,而直到 1666 年 9 月 2 日伦敦发生了历史上最严重的火灾 后人们才真正意识到保险的重要性。在此次事故之后,人们依照海上保险的做 法,制订并完善陆上财产保险,其承保的范围也逐步扩大,几乎包含了一切自 然灾害和意外事故风险,保险标的从房屋扩大到任何有形财产,最后扩展到其 他无形财产,以至到因财产而产生的利益也可以承保。经过保险长时间发展, 国外保险业的分工不断细化,同时也促使第三方专门从事理赔服务的机构不断 壮大。 1.6、保险合同解释的定义界见解+ ?。就解释的丨(体上来说,在的认为,
13、合同 解释是对介同内奔的解释,+限史上体;有的认为,解释足?指法哲对介 同条款所用文字的|丨:确fr义所作的解释。就解释的对象来说,訂的主张,解释 应限于争议条款、有的则!?:张,解释的对象应及于整个合同、笔者认为,因解 释的结果最终要体现1丨丨义的需求,而正义的追求属法院或仲裁机构的不懈追 求,故合同的解释,即专指受理inl争议纠纷的法院或仲裁机构,为确定、I纟事人 间的合M内容,依掘? ?定的规则和原则,对合In文木及其相关资料的义进行的 有法律约束力的分析和说明。乂W保险介同系打名介M,丨t解释的义1:;_丨:述记 义相N。 1.7、保险费及保险费率的相关概念 保险费是指被保险人为获得保
14、险保障,在投保险时,根据其投保时所定的保 险费率,向保险人交付的费用。保险费率是保险费与保险金额的比率,是被保险 人为取得保险保障而由被保险人向保险人所支付的金额,通常以每百元或每千元 的保险金额的保险费来表示。 26 费率厘定中需要考虑保险人的成本,保险人的成本不仅包括保险的赔付额, 还包括保险人的费用支出及利润附加等。保险人在厘定保险费率时总体上遵循的 原则包括充分性原则、公平合理原则、稳定灵活原则与促进防灾防损原则。 1.8、商业保险的定义 商业保险是指投保人根据保险合同约定,向商业保险公司支付保险费,商业保险公司 依照保险合同的预定在条件成就时承担赔偿保险金责任,或者承担给付保险金责任
15、的商业 保险行为。 商业保险与社会保险的主要区别在于: (1)商业保险是一种经营行为,保险业经营者以追求利润为目的,独立核算、自主经营、 自负盈亏;社会保险是国家社会保障制度的一种,目的是为人民提供基本的生活保障,以 国家财政支持为后盾。 (2)商业保险依照平等自愿的原则,是否建立保险关系完全由投保人自主决定;社会保 险具有强制性,凡是符合法定条件的公民或劳动者,如何缴纳保险费用,是否接受保障, 都是由国家立法直接规定的。 (3)商业保险的保障范围由投保人、被保险人与保险公司协商确定,不同的保险合同项 下,不同的险种,被保险人所受的保障范围和水平是不同的;社会保险的保障范围一般由 国家事先规定
16、,风险保障范围比较窄,保障的水平也比较低。 社会保险和商业保险作为一国保障体系的重要组成部分,前者是多层次社会保险体系 中的主体,后者是前者的补充,两者都是社会风险化解机制,互助互济,分担风险,共同 保障人民生活安定的功能。 1.9、基层阳光财政的概念及内容 2.4.1 基层阳光财政的概念2.4.1 基层阳光财政的概念 基层阳光财政,即地方政府把每年该地方的财政收入支出情况向社会公开,接受当地 人民群众及社会各界监督。基层阳光财政的主体为地方政府,它们需要向当地居民、纳税 人及当地社会各界公示公开该地方政府的预决算信息,并接受他们的监督。 地方性预算法律法规、规章制度,是由于我国幅员辽阔,各地区经济发展不平衡,于 是根据当地的实际情况,在不违背国家统一的预算法律精神的情况下,制定的一系列的地 方预算法规。 各级预算由本级政府组织执行,具体工作由本级政府财政部门负责。则基层政府预算 的执行是由基层财政部门根据预算法与地方预算法律法规来
