移动营业员高级题库

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1、1 高级营业员理论题库 2011 年 前 言 本题库依据2011 版鉴定大纲进行整理，对相关知识进行了调整、补充。题库业务及知识内 容与2011 版鉴定大纲一致。 本题库的整理感谢潍坊、东营、德州公司的大力支持。 本题库专家联系方式如下： 单位姓名电话邮箱 潍坊郑雪梅13963669000zhengxuemei 东营鞠丽娟13561000925julijuanQ 德州姜智敬13853490902jiangzhijing 鉴定站联系人:张玉洁，电话：13506402273，邮箱：zhangyujie 。 欢迎您提出宝贵意见。 2 目 录 第一部分第一部分 业务知识业务知识3 第一章 基础业务3

2、第二章 语音业务 .4 第一节 语音杂志业务.4 第二节 12580业务.4 第三章 GSM 国际业务.6 第一节 国际漫游费率.6 第二节 国际漫游*139 业务7 第四章 增值业务8 第一节 无线局域网及随 E 行.8 第二节 无线音乐俱乐部.9 第三节 139 邮箱10 第四节 手机游戏.12 第五节 飞信.12 第六节 号簿管家.14 第七节 手机视频.14 第八节 手机地图、手机导航.15 第九节 条码识别.16 第十节 手机证券.16 第十一节 信息管家.17 第十二节 手机支付.17 第十三节 手机钱包.18 第十四节 移动 MM19 第二部分第二部分 综合知识综合知识19 第一

3、章 营销服务篇.19 第一节 服务规范.19 第二节 营销、服务技巧.20 第三节 客户投诉处理.21 第三章 应用文写作21 3 第四章 案例分析题27 第三部分第三部分 TDTD 知识知识.35 第一章 TD 知识35 第一部分 业务知识 第一章 基础业务 第一节 业务受理 一、填空题（请把正确答案填在空格内，每空 1 分） 1.一卡双号分为 和 业务。在专用 SIM 卡里写入两个号码，通过开启移动电话时输入 不同的 PIN 码，实现两个号码的切换。 答案：本地一卡双号；省内异地一卡双号 2.在网全球通客户提出办理跨区入网业务时，若选择非全球通品牌，则按普通跨区入网办理； 若选择全球通品牌

4、，则可通过 、 、 三种方式办理跨区再入网。 答案：客户先在原归属地预约后在新入网地办理再入网业务；客户未预约直接在新入网地办理； 客户在原归属地一次性完成预约及再入网办理 3.跨区服务开放范围为 ，开放品牌是除 外的客户，跨区入网有 、 两种办理 形式,其中基本方式是 。 答案：全国 31 个省市范围内；标准神州行；客户未预约、直接在新入网地入网；客户先在原归 属地预约、后在新入网地办理再入网业务；后者 4.跨区入网业务是为 品牌客户提供的服务，跨区入网业务分为： 和 。 答案：全球通；跨区入网本省业务；跨区入网外省业务 5.跨区服务的鉴权方式包括 、 。 答案：服务密码；有效身份证件（居民

5、身份证，护照，军官证，武装警察身份证，VIP 电子卡） 6跨区停机和跨区复机服务在市县级（含）以上所有 、 以及有条件的 对 BOSS客户开放。 答案：自有营业厅，10086热线，机场服务点 7.跨区交费客户交费金额不受欠费金额的限制，最低交费金额不得低于 。客户可为 号 码、 号码、 号码进行异地交费，已经处于 的号码无法进行跨区交费。 答案：10 元；活动状态；欠费停机；申请停机；销号状态（包括预销号） 二、不定项选择题（请把全部正确答案的序号填在空格内，每小题 1 分） 8.（ ）客户可以使用一卡双号业务。 A、中国移动 B、全球通 C、神州行 D、动感地带 答案：B 9.客户可以办理（

6、 ）跨区业务。 A、跨区交费 B、跨区补卡 C、跨区停机 D、跨区开户 E、跨区复机 F、跨区业务变更 答案：ABCE 三、判断改错题（请在题前括号内，正确的打“” ，错误的打“”并改正；每小题 1 分） （ ）10.客户可以在普通移动电话上方便的使用两个号码，分别进行通话或其他业务，帐单 可要求出一张即合并到同一合同号内，也可要求出两张帐单。 答案： 四、简答题 4 11.请描述什么是一卡双号业务。 （4 分） 答：在专用 SIM 卡里写入两个号码，通过开启移动电话时输入不同的 PIN 码，实现两个号码的 切换。（2 分）客户可以在普通移动电话上方便的使用两个号码，分别进行通话或其他业务,帐

7、 单可要求出一张即合并到同一合同号内，也可要求出两张帐单。（2 分） 第二章语音业务 第一节 语音杂志业务 一填空题（请把正确答案填在空格内，每空 1 分） 1. 作为全网语音杂志业的语音接入号码，该接入号段同时支持 和 呼叫； 作为 省内语音杂志的语音接入号码， 客户以及 客户无法使用。 答案：125904-125909；语音方式；可视电话；125901-125903；省外；漫游至省外的 2.语音杂志业务是基于应用内容类的语音增值业务，业务内容由SP 进行开发和制作，客户可以 通过拨打语音接入号码为自己或者他人获得 和 。 答案：语音信息；短信内容服务 3.省内语音杂志业务的分类 、 、 。

8、 答案：广播、娱乐信息咨询类业务；聊天类业务；点歌类业务 4.省内语音杂志营销门户 ，内容分别由不同 SP 的精品业务组成，资费：通信费 ， 信息费 。用户本月信息费超过 60 元的，按照 ，不足 60 元的按照实际信息费收取。 答案：1259011、0.2 元/分钟、0.4 元/分、60 元封顶收费 5.全网语音杂志有两个门户，包月门户 ，包月费 ；时长门户 ，信息费 。 答案：125900、15 元/月、1259070、 0.7 元/分 6.语音杂志业务的表现形式分为 、 、 、 。 答案：语音上行、短信下行；语音上行、语音下行；短信上行，语音下行；语音上行无下行 二、选择题（请把全部正确

9、答案填在空格内） 7.“移动梦网”语音杂志业务接入号码12590XYZ1Z2，其中XY做为（ ）的标识。 A、费率 B、信息 C、SP D、移动公司 答案：C 8.本地语音杂志业务SP需将业务资费的录音控制在( )内，超过后发送计费指令。 A、1 秒 B、3 秒 C、6 秒 D、10 秒 答案：C 三、判断改错题：（请在题前括号内，正确的打“” ，错误的打“” ，并将错误的进行改正） （ ）9.山东移动客户出省漫游后不能使用省内语音杂志业务。 答案： （ ）10.本省语音杂志业务通信费为：省内客户以及省内漫游客户拨打语音杂志通信费忙时 0.2 元/分钟，闲时 0.1 元/分钟。 答案： 改正：

10、 （ ）11.山东移动客户省际漫游或外省来访客户不能使用省内语音杂志业务。 答案： 四、简答题四、简答题 12.语音杂志包月取消方式？（5 分） 1）发送 0000/00000到 10658669 取消 125901-125903 的包月业务。 （1.5 分） 2）发送 0000/00000到 10658176 取消 125904-125908 全网语音杂志的包月业务。(1.5 分) 3）发送 QX+业务代码（12590*）到 10658669 取消 125901-125903 包月业务。(1 分) 4）拔打 SP 客户电话协助取消。(1 分) 第二节 12580业务 一填空题（请把正确答案填

11、在空格内，每空 1 分） 13.手机杂志采取包月制收费，在一个计费周期内， 用户实际使用服务时间为 以下的，每 项收取半月月租，用户实际使用服务时间为 以上的，每项收取全月月租。 5 答案：15 天（含 15 天） ；16 天（含 16 天） 14手机杂志语音的接入号码为 。 答案：12580； 15.12580综合服务信息门户业务的下发短信服务代码为 。 答案：10658880 二选择题（请把全部正确答案填在空格内） 16定制、修改或取消手机杂志的渠道是（ ） 。 A、营业厅 B、用本机拨打10086 C、用本机拨打12580 D、发送短信 答案：C 17如果用户使用 12580 需要投诉，

12、可以拨打（ ）进行投诉。 A、12580 B、96159 C、10086 答案:C 18.目前 12580 还可以提供（ ）服务。 A、心理咨询 B、酒店客房预定 C、业务咨询 D、法律热线 答案:ABD 19.根据为用户提供的服务类型，12580综合信息服务门户可以分为( ） 。 A、信息查询服务 B、咨询查询服务 C、商旅服务 D、生活咨询 答案: AC 2012580中文秘书台除青岛外，其他 16 个市分为（ ）部。 A、东部 B、西部 C、南部 D、 北部 答案: AB 三、判断改错题：（请在题前括号内，正确的打“” ，错误的打“” ，并将错误的进行改正） （ ）2112580门户网站

13、开通后，用户可在网站上进行订制相关信息的服务。 答案： （ ）22.12580采用全人工服务，客户拨打 12580 后由省 12580 座席直接接听。 答案： （ ）23.天气预报查询为用户提供全国342个重点城市的未来5天天气预报信息查询。 答案： 改正： 3天 （ ）24.手机杂志计费机制：用户发出退定指令后次日零时开始生效，当日得到的服务不计费。 答案： 改正：次日生效，仍计费。 （ ）25.手机杂志每月1日到月底为一个计费周期，一个计费周期内服务时间为1-15天（含15 天） ，收取一半费用：服务时间为1-16天（含16天）以上的，收取全月费用。 答案： （ ）26.北京的客户手机，漫

14、游到上海拨打 12580，是上海的 12580 客服中心为用户服务。 答案： （ ）27.联通用户不能使用 12580 业务。 答案： 改正：可以使用，不过 12580 部分特色服务联通用户暂不能开通（比如不能接收 12580 综合信息门户短信） 。 四、简答题 28 手机杂志业务如何收费？（4 分） 答：资费标准：采用包月制收费，当月首次定制 72 小时内退订免费，72 小时后收取当月全额 费用不区分上下半月。在一个计费周期内，每项收费 2-3 元（个别业务除外） 。 （4 分） 29.客户漫游的时候使用 12580 业务如何收费？（4 分） 答：用户漫游时拔打 12580 仅收取正常漫游费

15、。 30.你们的热线是 12580，我现在打的就是 12580，为什么投诉时还要打 10086 而不是 12580？（4 分） 答：10086是中国移动通信有限公司的客户服务专线，12580的所有投诉问题都由 10086 统一受 理。 31.为什么我的手机从来没有收到过 12580 的短信？（4 分） 答：这需要确认您的手机号码是移动的还是联通的，如果您是联通用户，暂时不能收到 12580 综合信息门户发出的短信;如果您是移动用户，有可能是因为网络的问题使您没有收到短信。 6 32.我能够在网站上订制 12580 相关的信息服务吗？（4 分） 答：由于 12580 综合信息门户在业务开展初期只采用人工语音接入的服务方式，因此在业务开 展初期不能在网站上进行订制相关的信息服务；在 12580 门户网站开通后，用户可在网站上进 行订制相关的信息服务。 33.中国移动客户在哪些情况下会收到12580的信息服务。 （4 分） 答：当用户拨打12580进行信息查询，12580综合信息门户会将用户满意的查询结果以短信形式 发送给移动手机用户；当用户拨打12580进行餐馆代订、机票酒店预定，12580综合信息门户会 将订单内容发送给移动手机用户。此类短信不收取信息费。 34.请解释 12580 提供的信息是错误的原因。 （4