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1、全面医疗质量管理与有效沟通 医 疗 质 控 办 2014年3月 全面医疗质量概念 n传统医疗质量指医疗服务的及时性、有效性和 安全性，如诊断是否正确、及时、全面；治疗 是否及时、有效、彻底；诊疗时间的长短；有 无因医、护、技、药管理措施不当给病人带来 不必要（心理或生理）的痛苦、损害、感染和 差错事故。 n全面医疗质量它不仅涵盖诊疗质量的内容，还 强调医疗工作效率、医疗费用是否合理，以及 病人的满意度等，体现了新时期对医疗服务提 出了新的需求。 传统医疗质量管理 尖锐矛盾，医患不和谐 一手交钱，一手交货医疗意外，告知书非免责状医疗效果 全面医疗质量管理 n全面医疗质量管理突破单纯医疗技术和生物
2、医 学效应的质控，并与经营管理、科技管理、医 疗业务管理有机结合。 n它包括4个方面： n1、全过程的质量管理。（从病人进院到离开 医院全程管理） n2、全员质量管理。（医护药技财务后勤） n3、全岗位质量管理。 n4、全心全意为人民服务。 全面医疗质量管理 缓和医患关系 病人满意度医疗质量全面医疗质量管理医生认可度 全面医疗质量管理意义 n保证医疗安全，防范差错事故，减少医 疗纠纷。 n全面医疗质量管理直接影响着医院的品 牌、信誉、效益。 全面医疗质量管理就是以病人 为中心。 n 1、提高医疗技术，保障医疗安全。 n 2、改进服务流程。 n 3、提高服务意识，增进医患沟通，优化执业环境，构建
3、和谐的医患关系。 n 4、加强财务管理，规范收支，控制医疗费用。 n 5、杜绝不合理收费。 n 6、加强思想教育，医德医风教育。 医疗质量管理的三级网络组成： 个体质量控制 科室质量控制 院级及机关职能部门的质量控制 个体质量控制 n内在质量-医疗技术 丰富的专业知识，扎实的理论功底，丰 富的周边知识，精湛的医疗技术，知识 不断更新，自我不断完善 n外在质量 n以病人为中心。“促营销”手段医患沟通 。 强调沟通 n沟通：消除分歧，取得共识的一个行为。 n缺少沟通就会发生磨擦、矛盾、冲突、误解，这会影 响一个部门的士气、组织的效率，使一个部门难以形 成凝聚力，人为内耗成本增大。 n沟通是人性情感
4、交流的需要，通过心灵的交流，情感 的交融这种有效的沟通，有利于一个部门文化氛围的 形成，有利于部门之间的协作配合；有利于员工共识 的实现，形成统一的价值观和强大的凝聚力；有利于 满足员工的心理需要，实现自主管理和人本管理；有 利于增强员工的主人翁责任感，调动员工参与部门管 理的积极性和创造性，使人力资源向人力资本转变； 有利于保持部门文化网络畅通和信息资源共享；有利 于建立沟通、学习、交流、协作的奋进平台，打造成 一支学习型员工队伍。 加强医患沟通 全面提升医院服务水平 1、提高患方对疾病发生发展过程和预后、医护合 理性、可行性、预期效果及风险性的认识，以期 得到他们的配合、对医务人员的理解和
5、尊重 2、明确在医疗服务、消费中医患双方的平等法 律关系，实现在对疾病治疗全过程中医患的合作 关系 3、有利于增强医务人员的责任意识和法律识， 规范服务行为，改善服务态度，提高医疗服务质 量 沟通时代的来临 沟通 communication 原意是分享或建立共同的看法 沟通是一种能力，并不是一种本能，不是天生具备 的而是需要我们后天培养的，需要去努力学习、努 力经营的，在沟通上的投资是个本益比最高的投资 美国调查300位企业界成功人士的成功因素： 85%的人认为他之所以成功是因为沟通和人际关系 能力超人一筹，善于沟通，善于说服。 15%的人是归功于他的专业知识和技巧 医患有效沟通的意义 建立良
6、性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要 减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识、技术和技能的需要 是医务人员医德水平的体现 良性医患关系是医疗工作的 基础和前提 在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作 才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要 良性医患关系能明显提高医患双方的合作程 度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施 ，直接影响到医疗服务的质量和满意度 医患沟通的内容 患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施 重要检查的目的及结果 患者的病情及预后 某些检查治疗可能引起的严重后果 药物不良反应 手术方式、手术并发症及防范措施 医疗药费情况 听取患方
7、意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方 对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险 性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗 工作的顺利进行 医患沟通不当的主要表现形 式 不予沟通 不及时沟通 沟通不当 语言简单粗暴 夸大疗效及对不良预后估计不足 抬高自己，贬低别人 解释内容前后不一致 医患有效沟通的基本方式 要容许患者在不被随意打断的情况下述说病情和体 验 要满怀感情或体现移情地倾听 要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病性状态之间 的区别 要在诊疗工作中将患者视为参与者之一并要努力使 其达到自知与自控的境地 医患有效沟通的基本原则 以对方为中心 尊重 平等 诚信 理解 明确目的和要达到的结果 一次只解决一件事或一个问题 尊重为本 真诚表达 平等的氛围 调整心态 只注意原则不拘泥细节 应该牢记的三句话 有时治愈 常常帮助 时时安慰 “不伤害重于一切” n每位医务人员在医疗服务中应扪心“四问”？ 想了没有 说你想好了的 说了没有 做好你说了的 做了没有 记好你做了的 记了没有 回想你还没做好的 裘法祖： 德不近佛者不可为医 术不近仙者不可为医 谢谢！
