电子商务客户服务项目一：进行入职准备

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1、第 1 页 电子商务专业国家十二五规划教材 电子商务客户服务电子商务客户服务 项目一项目一 进行入职准备进行入职准备 第 2 页 CONTENTS PAGE2 目录页 目录 02 0304 01 熟知电子商务客服工作 范围及职能 任务二 理解电子商务客户服务含义 任务一 第 3 页 TRANSITION PAGE3 过渡页 任务情景 任务分析 任务一 理解电子商务客户 服务含义 任务实施 第 4 页 TRANSITION PAGE4 过渡页 电子商务专业的中职生小李想知道自己毕业后面对的 就业形势及就业岗位，就在百度上输入了“电子商务 招聘”关键词，大量的招聘信息涌了出来，其中很多 岗位需求是

2、诚招淘宝商城客服、急聘网络客服、诚聘 客服专员等，再输入“电子商务客服招聘”， 在百 伯网上的招聘信息就多达35409条。小李心想：电子 商务客服岗位需求这么大，那么电子商务客服的职位 要求是什么？自己该做些什么准备呢？ 任务情景 第 5 页 TRANSITION PAGE5 过渡页 小李首先要对电子商务客户服务有整体地认知，要清 楚电子商务企业中客服的地位及重要作用。其次，要 根据客服岗位的需求和技能要求，结合自身实际特点 ，进行有目的性的培训和学习，并积极寻找机会进行 实践锻炼。 任务分析 第 6 页 TRANSITION PAGE6 过渡页 步骤一 认识电子商务客服 步骤二 培养电子商务

3、客服应具备的素质和能力 任务实施 第 7 页 01 认识电子商务客服02 培养电子商务客服应具备的素质和能力 步骤一 认识电子商务客服 任务一 理解电子商务客户服务含义 网络客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发 展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的 工作类似。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的 服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售 、售后服务等几个大的方面。 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给企业其他部门的重任。如 ：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 1、电子商务客服简述 而我们俗称的客服人员，即电子

4、商务客服是承载着客户投 诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通 过各种沟通渠道获取参与客户调查、与客户直接联系的一 线业务受理人员。 第 8 页 01 认识电子商务客服02 培养电子商务客服应具备的素质和能力 步骤一 认识电子商务客服 任务一 理解电子商务客户服务含义 按形式分：1在线客服。2语音客服。 按业务职能分：1售前客服。2售后客服。 按工种分：根据目前淘宝上网络客服的工作分类， 可以分为售前客服、售中客服、售后客服或销售客 服、技术客服及中评差评客服等。 【想一想】 我们身边的网络客服都有哪些？是何种类型？ 2、电子商务客服分类 （独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C

5、2C购物市场主要以在 线客服为主。） 第 9 页 01 认识电子商务客服02 培养电子商务客服应具备的素质和能力 步骤一 认识电子商务客服 任务一 理解电子商务客户服务含义 （1）帮助塑造公司形象 （2）可以提高成交率 （3）能够提高客户回头率 （4）可以更好的服务客户 （5）会带来更好的用户体验 网店客服：是网店的一种服务形式，通过网络提供给客户解答和售后服务，称为网店客服。目前网店客服 主要是针对网购系统，比如淘宝网上的网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在 让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。 3、电子商务客服的重要作用和意义 好的客服是

6、企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争 需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例，而所 有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。电商企业也好，网 络店铺也罢，提高客服的服务水平尤为重要，迫在眉睫。 4、网络客服在电子商务中的地位及发展趋势 第 10 页 01 认识电子商务客服 02 培养电子商务客服应具备的素质和能力 步骤二 培养电子商务客服应具备的素质和能力 任务一 理解电子商务客户服务含义 1、客服人员应具备的基本素质 （1）心理素质 （2）品格素质 （3）技能素质 （4）综合素质 第 11 页 01 认识电子商务客服 02 培养电子商务客服应具备的素质和能力 步骤二 培

7、养电子商务客服应具备的素质和能力 任务一 理解电子商务客户服务含义 2、客服人员应具备的基本能力 （1）文字表达能力 （8）适应变化能力 （2）资料收集能力 （9） 终身学习能力 （3）自己动手能力 （10）深入了解网民能力 （4）代码了解能力 （11）建立品牌能力 （5）网页制作能力 （12）耐心能力 （6）参与交流能力 （13）敏感、细致能力 （7）思考总结能力 （14）踏实坚韧能力 第 12 页 TRANSITION PAGE12 过渡页 任务情景 任务分析 任务二 熟知电子商务客服 工作范围及职能 任务实施 第 13 页 TRANSITION PAGE13 过渡页 小李在经过对电子商务

8、客户服务基础知识的认真学习 后，来到了一家大型电子商务公司进行社会实践，被 分配到了客户服务部门。首先，客户服务部刘经理向 小李介绍了公司的背景、规模、主营业务等基本情况 ，然后告诉小李，两天后要进行正式的培训，这两天 小李要先熟悉下客户服务部门的岗位设置，各岗位的 职责以及工作环境，有什么不懂的可以请教同事。听 到这些，小李有点茫然：他不知道在这些工作岗位要 做些什么？他能做些什么呢？ 任务情景 第 14 页 TRANSITION PAGE14 过渡页 小李首先要对公司的市场概况和背景进行深入了解， 认真体会企业文化的要素组成和表现，积极转换角色 ，完成自己学生身份到职场人士的初步转变。其次

9、， 要对电子商务客户服务部门的主要岗位设置有一个大 致了解，对电子商务客服工作的岗位职责和其他相关 工作事项进行熟悉。然后，要能够结合客服岗位发展 空间，给自己定下一个适合性的职业发展方向。 任务分析 第 15 页 TRANSITION PAGE15 过渡页 步骤一 了解电商的组织架构和岗位设置 步骤二 了解电子商务客服的工作职能 步骤三 掌握电子商务客服常用工具 任务实施 第 16 页 步骤一 了解电商的组织架构和岗位设置 01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 任务二 熟知电子商务客服工作范围及职能 1、单渠道组织结构 通常不做

10、分销、只做零售的企业都采用单渠道组织结构， 由运营经理或运营总监统领客服、配送、美工、财务和推 广等各个部门，在每一个部门下设有多个相关岗位，大家 各司其职，共同来完成公司的销售目标。 第 17 页 步骤一 了解电商的组织架构和岗位设置 01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 任务二 熟知电子商务客服工作范围及职能 2、部门设置及职能 公司架构会由高层和中层管理者，以及基层员工构成，每 个部门的职能是不同的，运营总监带领团队完成业务指标 ，行政经理负责后勤和内务工作。每个岗位都有对应的工 作职能以及权限范围，客服部门的岗位职能也会分

11、售中和 售后，售中负责在线接待和接单，而售后则负责关系维护 和纠纷处理，有些企业会把拍照、文案、标题放在产品部 ，但一些企业会把这些工作岗位设置在营销部里。 第 18 页 步骤二 了解电子商务客服的工作职能 任务二 熟知电子商务客服工作范围及职能 01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 1、客服人员的职责 （1） 通过阿里旺旺及QQ等聊天工具和客户沟通，解答客户提出的 各种问题，达成交易。 （2） 负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 。 （3）负责进行有效的客户管理和沟通。 （4）负责建立客户服务团队以及培训客户

12、代表等相关人员。 （5）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。 （6）负责发展维护良好的客户关系。 （7）负责组织公司产品的售后服务工作。 （8）负责建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。 （9）负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满 意。 第 19 页 步骤二 了解电子商务客服的工作职能 任务二 熟知电子商务客服工作范围及职能 01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 2、客服的职业价值观 （1）认识企业文化构架 （2）了解企业文化的作用 （3）确立服务客户的职业价值观 第 20 页 步骤二

13、 了解电子商务客服的工作职能 任务二 熟知电子商务客服工作范围及职能 01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 3、电子商务客服的基本行为规范 （1）网络礼仪规范 与客户交往礼仪的基本原则有： 互惠原则 平等原则 信用原则 相容原则 发展原则 （2）用语规范 网店客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同 的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户 在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。客户服 务员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过 于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。工作中使 用礼貌用语，做到彬彬

14、有礼，和蔼可亲。 第 21 页 步骤二 了解电子商务客服的工作职能 任务二 熟知电子商务客服工作范围及职能 01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 3、电子商务客服的基本行为规范 （3）服务规范 言语举止符合规范；对产品及相关专业知识谙熟，当客户 的好参谋，不浮夸产品功能或功效；热情、自信地待客， 不冷落客户；客户较多时，应“接一、待二、招呼三”， 要借机造势，掀起销售高潮；耐心待客，不得有不耐烦迹 象；为客户解答时应熟练、正确；不管客户是否购买，均 应文明待客、礼貌送客；不强拉客户。 （4）售后服务处理规范 对售后服务客户的咨询，

15、应热情、耐心地予以解答；对待 投诉，应热情地接待；确因本企业的产品或服务引起的， 应确认是否使用不当引起的，对于用法不当引起的，应悉 心讲解，并表示歉意；确因质量问题引起的，应予以退、 换货，并表示歉意；问题较严重的，应先安抚好客户情绪 ，并马上向业务主管或其他上级汇报；业务主管必须迅速 核定事实，与客户取得联系，表示歉意，安抚其情绪；及 时与客户协调处理，并取得相关部门证明，签订投诉处 理协议，达成正式谅解。 第 22 页 步骤三 掌握电子商务客服常用工具 01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 任务二 熟知电子商务客服工作范围及职能 1、常用的交流工具 （1）网络社区。 （2）电子邮件。 （3）在线表单。 （4）即时信息。 （5）企业的服务中心。 第 23 页 步骤三 掌握电子商务客服常用工具 01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 任务二 熟知电子商务客服工作范围及职能 2、常用的网上支付工具 目前已经出现的网上支付工具主要有信用卡、电子 钱包、网络银行、第三方支付、移动支付等。 第 24 页 步骤三 掌握电子商务客服常用工具 01 了解电商的组织架构和岗位设置 02 了解电子商务客服的工作职能 03 掌握电子商务客服常用工具 任务二 熟知