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1、 物业人的礼仪与规范 物业管理公共关系礼仪 培训目的 n1 使员工掌握更多的有关物业公共关系 礼 仪规范，提高每个员工的基本素质和良好 的个人形象与企业形象 n2 使员工的公共关系基本操作更规范化，系 统化，专业化 n3 为后期项目基层管理工作做好充分准备 员工为什么要注重礼仪？ n你代表的是公司的良好形象 n可以赢得同事及业主的喜爱 n注重礼仪是你成功的前提和保障 一 物业管理公共关系礼仪概述 n1 物业管理公共关系礼仪的概念 n2 物业管理公共关系礼仪的特征 n3 物业业管理公共关系礼仪仪的功能 n4 物业业管理公共关系礼仪仪的基本要求 1 物业管理公共关系礼仪的概念 n礼仪是人们在社交中
2、共同遵守的行为准则和规范。它 既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举 行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼 貌。 n物业管理公共关系礼仪,是指物业管理公司的工作人 员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不 同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情 、动作等形式，对方表示重视、尊重、敬意，塑造个 人和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、和 谐的人际关系的行为准则和交往规范。(比如:微笑服 务，百分百敬礼，百分百交通指挥手势等） 2 物业管理公共关系礼仪的特征 1）共通性 2）差异性 3）继承性 3 物业管理公共关系礼仪的功能 n1）形象功能：个人的第一印象非 常
3、重要,进而影响企业形象 n2）沟通功能：好的礼仪可以创造 好的沟通氛围，为下面的沟通打下良好 的铺垫 n3）谐调功能：拉近自己与客户的 关系 n4）制约约功能:掌握主动性和制约 性 4 物业管理公共关系礼仪的基本要求 n1）信守时约* n2）充满爱心 n3）品德高尚 n4）吸取经验 n5）灵活运用 二 物业管理公共关系一般礼仪 n1 个人礼仪 n2 物业管理日常交往礼仪 1 个人礼仪 1）仪表风度 n（1）仪容修饰：公司规定的仪表仪容 n（2）表情修养 n（3）着装规范：公司规定 2）举止行为 n（1）站姿：站如松 n（2）坐姿：坐如钟 n（3）走姿：行如风 n（4）其他动作姿态（手势，眼神等
4、） 2 物业管理日常交往礼仪 n1）称谓礼仪 n（1）称谓方式 (职务，职职称， 行业业，性别别，姓名 ) n（2）称谓礼规 n2）介绍礼仪 n（1）自我介绍。 n（2）为他人介绍。 n（3）被人介绍。 n3）握手礼仪 n4）电话礼仪 n（1）打电话时电话时 的礼仪仪 n（2）接听电话电话 的礼仪 n5）名片礼仪 n（1）名片的放置。 n（2）递递交名片的礼节节。 n（3）接受名片的礼节。 n6）接待礼仪 （迎客，见见 客 ，送客 ） n7）拜访礼仪 （拜访前的 准备 ，预约的礼仪 ，拜访中 的礼貌 ） 行握手礼仪时的姿态 n身体以标准站姿站立； n上体略前倾； n右手手臂前伸，肘关节屈； n
5、拇指张开，四指并拢。 握手礼仪的准则 n主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客 人告辞时由客人先伸手； n年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； n身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先 伸手； n女士和男士之间，应由女士先伸手。 n先到者先伸手 n一般握手时间在1-3秒 握手礼的禁忌 n（1）忌用左手握手 n（2）忌坐着握手 n（3）忌戴手套 n（4）忌手脏、手湿 n（5）忌交叉握手 n（6）忌与异性握手用双手 n（7）忌神情不专注、左顾 右盼 有效接听电话的流程管理 n1 接听电话 n2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名 和职务 n3 询问对方单位名称、姓名、职务 n4 详细记录通
6、话内容 n5 复述通话内容，以便得到确认 n6 整理记录提出拟办意见 n7 呈送上司批阅或相关人员 有效拨打电话的流程管理 n1 提前想好谈话要点、列出提纲 n2 拨打电话 n3 询问对方单位、姓名、职务 n4 说明自己单位、姓名、职务 n5 主动询问是否需要再说一遍 n6 在通话记录上注明接听人及时间 电话的注意事项 n1 电话响起23声时，应拿起电话，否则 n 就该向客户表达歉意 n2 根据不同的电话号码，讲不同的问候语 n3 打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电 话， 然后轻轻放下话筒 n4 尽可能不要让客户在电话中等待 n5 随时准备做记录 n6 随时准备接电话 n7 接听电话时确
7、认对方身份，听不清时应告诉对 n8 不要打断对方的讲话 n9 掌握5W1H准则 三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧* n1 物业管理公共关系中语言礼仪的 基本要求 n2 物业管理公共关系中的语言技巧 n3 物业管理人员常见场合的用语规 范 1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求 n1）态态度热热情真诚诚 n2）用语语文明规规范 n3）神态举态举 止礼貌 n4）语句简练生动 n5）讲讲究声调语调语 速 2 物业管理公共关系中的 语言技巧（1） 接近的语言技巧(被关注心理 ) n问候寒暄暖人心。 n常用敬语显风度。 n投其所好选话题。 n恰当“附和” 示细心：多关注客户 日常生活变化 n熟记
8、姓（名）表尊重。 2 物业管理公共关系中的 语言技巧（2） 说服的语言技巧 n先肯定后否定，或在肯定的基础上 局部地否定。(一定要等客户倾诉完） n以数据讲话，以事例服人。 n通过对比，说服对方。 n了解对方，善用情感。 2 物业管理公共关系中的 语言技巧（3） 应急的语言技巧 n因势利导，顺势牵连。 n岔开话题，换个说法。 n巧用幽默，调节气氛。 2 物业管理公共关系中的 语言技巧（4） 拒绝的语言技巧 使用敬语，扩大心理距离。 说明原因，取得理解。 正面肯定，留有余地。 2 物业管理公共关系中的 语言技巧（5） 批评的语言技巧 先礼后兵 苦口婆心 不软不硬 移花接木 3 物业管理人员常见场
9、合的用语规范 n1）物业管理行业服务规范用语 n2）处理住（用）户投诉时规范用语 n3）收取管理费时规范用语 物业管理行业服务规范用语 n一、接待人员接听电话时 ：您好，物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处的 维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检查一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。 四
10、、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请 您稍等一 下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。 n 请走好，欢迎再来。 五、物业安防员对车辆进行指挥管理时：您好，请办理临时停车手续。 对不起，请您按规定方向行使。 对不起，请您将车停在车位上，谢谢您的合作。 您好，您停车的收费是元，这是您的停车费收据，请收好。 六、保洁人员进行环境保洁时：对不起，请您让一让。 对不起，我在这里清扫，打搅您了，请您关好门窗。 请您不要随地扔垃圾。 地面刚拖洗，请您注意安全。 七、电梯驾驶员在电梯厢内工作时：您好，请问到几层。对不起，上下 班高峰， 请往里走一走。 楼层到了，请走好，再见！
11、用户来访投诉时规范用语 1、“先生/小姐，您好！请问我能帮您什么吗？” 2、“先生/小姐，请问您贵姓？” 3、“您能把详细的情况告诉我吗？” 4、“很抱歉，给您添麻烦了。” n*如职权或能力不能解决时： “对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某原因（说明理 由）暂时无法解决， 我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答 复，请问怎样与您联系？” n*当投诉不能立即处理时： “对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关 部门处理，大约在某 某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系？” “谢谢您的意见。” 收取管理费时规范用语 n1 收费管理时 n先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您 的房号 ？ 您本月应交管理费*元、其它费用*元、合计*元。 收您*元，找回*元。这是您的发票，请保管好。 2 催收管理费 *，您好！ 您的*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出缴 款通知，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管 理公约，逾期公司将按0.2%计收滞纳金 ，请尽快缴纳费 用。 n注：在收完物业费后还可以这样说：您对物业有什么看法 吗？谢谢您的宝贵意见！ 谢 谢
