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1、秘书沟通协调的原则及方式秘书沟通协调的原则及方式 案例导入 案例透析 再探新知 探求新知 画龙点睛 情境演练 拓展作业 案例导入案例导入 案例导入 案例透析 再探新知 探求新知 画龙点睛 情境演练 拓展作业 案例一：摩托罗拉内部人员关系协调 1 2 3 案例二：王老吉员工人员奖励机制 案例三：丰田章男危机公关 力挽中国顾客信赖 摩托罗拉内部人员关系协调 一、员工协调例会和意见箱 30年前，摩托罗拉公司就开始施行员工协调例会 制度。在公司的总部、各分部、各基层都组织协调会 议。这看起来有些类似法院，逐层逐级反映上去，以 公司总部的首席代表会议为最高机构，员工协调会议 是标准的上行沟通途径。 公司
2、内共有几百个这样的组织。如果沟通过程中 ，有些问题不能在基层协调会上得到解决，则会逐级 反映上去，直到有圆满答复，基层协调会上讨论的可 以是很具体、很现实的琐碎小事。但如果是有关公司 的总政策，那就一定要在首席代表会上才能拍板决定 。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协 调会议应先于高层协调会议召开。 二、主管汇报会 摩托罗拉公司的下行沟通形式是主管汇报 会。它类似于管理层的述职报告会，所不同的 是，述职报告面对公司董事会，主管汇报会面 对全部员工。 主管汇报会每年举办一次，公司管理层经 过一年的工作，把经营的成果和当前的问题整 理成报告，对广大员工作个交代。报告公司发 展状况、经营业
3、绩、财务分析、员工福利改善 、面临挑战、公司管理。它由上层传至下层。 三、员工大会 摩托罗拉的员工大会，也是比较有 特色的，公司将讨论设定一个最低年收 益率，例如7，来保证员工的利益。 除以上正式沟通外，公司还开辟了 其他一些非正式的沟通渠道。例如不定 期举办野餐会，了解熟悉每一个员工。 加多宝员工人员奖励机制 加多宝2002年建立起一座碑廊。 碑廊内耸立着5块2米多高的大理石碑 。那上面篆刻的不是什么英雄人物的 业绩或高级领导人的题词，而是本厂 195名普通员工的名字。原来，他们都 是立功受奖的人员，厂里为他们“树 碑立传”了。 丰田章男危机公关 力挽顾客信赖 作为世界第一大汽车企业，以安全
4、性能著称的丰田汽 车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”等风 波，这无疑是“搬起石头砸自己的脚”。作为世界上最大 的汽车销售国，美国是丰田汽车质量事件的“重灾区”。 纵观丰田汽车在“召回门”事件中实施的危机公关手段， 显得十分有章法。 首先，为配合美国讲求人权的特征，丰田就实行了“ 官民并重”的危机公关策略，在2010 年1 月召回8 款上百 万辆问题汽车后，即在美国报纸大打广告，安抚消费者， 此外，在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量 安全和消费者权益。 其次,作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉势在 必行。他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全 和顾客第一”的产品理念
5、。虽然在丰田危机事件发生之初 ，丰田章男本人没有在第一时间道歉，但他在这两次听证 会上的表现还算诚恳。不仅如此，他公布了丰田汽车今后 要实施的改进措施。 第三，继在美国国会致歉之后，3 月1日，丰田章男 直接飞往中国进行第二次海外危机公关，而且，与美国听 证时的被动不同，丰田章男的中国之行并非来自任何一方 的压力，而是主动要求。2010 年3 月1 日下午6 时，丰 田章男在北京举行记者招待会。会上，他公布了丰田汽车 的三大问题，还提出3 条措施保证中国消费者权益，“以 此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺”，并且再 次就“召回”事件道歉，同时承诺会避免类似事件再次发 生。中国历来讲求“知
6、错就改”和责任感，事实证明，丰 田的道歉和“召回”起到了一定成效。 想一想 问题2: 有人说“世事洞明皆学问，人情练达即文 章”，作为秘书，你就是做这样的学问，写这样的 文章，你怎么看待？ 案例导入案例导入 问题1: 沟通协调的本质是什么? 探求新知探求新知 案例导入 案例透析 再探新知 探求新知 画龙点睛 情境演练 拓展作业 一、秘书沟通协调的基本原则 一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则 1、调查研究的原则 （1）客观公正 （2）实事求是 一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则 1、学习相关的法规政策 2、了解调查对象的要求 3、征求各方面的意见和建议 秘书调
7、查研究要做好哪些工作? 2、服从全局的原则 “个人服从集体，少数服从多数， 局部服从全局。” 一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则 3、尊重理解的原则 要做到真正的尊重理解别人，最重 要的一点是要做到换位思考，站在 对方的角度看问题. 一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则 母女两人充分 体验了彼此的 生活，发现原 来对对方都是 误解，现在完 全懂得了彼此 的不易，她们 开始理解对方 。 一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则 电影辣妈辣妹中的换位思考 换位思考四个步骤： w第一步：如果我是对方，我需要的是 一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调
8、的基本原则 w第二步：如果我是对方，我不希望 w第三步：如果我是对方，我的做法是 w第四步：我是在以对方期望的方式对待他吗？ 换位思考的三个环节： w 一 是将心比心 一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则 w 二 是善解人心 w 三 是为对方着想 “ 各负其责，各司其职 ” 4、分层负责的原则 一、秘书沟通协调的基本原则一、秘书沟通协调的基本原则 小小 结结 一、秘书沟通协调的基本原则 1、调查研究的原则 2、服从全局的原则 3、尊重理解的原则 4、分层负责的原则 案例透析案例透析 案例导入 案例透析 再探新知 探求新知 画龙点睛 情境演练 拓展作业 时间：时间：2 2月月24
9、24日下午日下午 地点：温州鹿城分局松台派出所地点：温州鹿城分局松台派出所 人物：温州鹿城分局松台派出所所长陈映甫人物：温州鹿城分局松台派出所所长陈映甫 警长温剑锋 警长温剑锋 2020多名新疆人多名新疆人 2020多新疆人涌多新疆人涌 进温州鹿城分局松进温州鹿城分局松 台派出所。台派出所。 温州鹿城分温州鹿城分 局松台派出所所局松台派出所所 长陈映甫长陈映甫。 你们你们的所长在的所长在 吗？我们找他评评吗？我们找他评评 理，你们温州人太理，你们温州人太 欺负人了。欺负人了。 请你们冷静请你们冷静 一下，把事情和一下，把事情和 我们说说，这样我们说说，这样 我可以帮你们评我可以帮你们评 评理。
10、评理。 我们以前一直在人我们以前一直在人 民民西路西路“托托运公司运公司” 托托运的，可是他们把托运的，可是他们把托 运费一提再提，我们承运费一提再提，我们承 受不了，想换一家，可受不了，想换一家，可 他们负责说：他们负责说：不在这里不在这里 托托运，小心挨揍，你说运，小心挨揍，你说 这还有王法吗？这还有王法吗？ 你们先别激动你们先别激动, , 我们马上去了解情我们马上去了解情 况。请你们相信我况。请你们相信我 们，在我们没有调们，在我们没有调 查清楚和处理问题查清楚和处理问题 之前，请你们配合之前，请你们配合 我们警方，不要把我们警方，不要把 矛盾激化。矛盾激化。 我们也正因为我们也正因为
11、相信政府，才先来相信政府，才先来 报案的，我们等你报案的，我们等你 们消息。们消息。 新疆人走后，新疆人走后， 陈所长马上召集了陈所长马上召集了 第一警务区的民警第一警务区的民警 。 第一警区全体民警马上投入工作第一警区全体民警马上投入工作 第一小组传唤托运部法人代表吴某第一小组传唤托运部法人代表吴某 第二小组到来福市场取证第二小组到来福市场取证 第三小组去新疆人的住处周围了解情况第三小组去新疆人的住处周围了解情况 正当各组调查正当各组调查 工作紧张有序的进工作紧张有序的进 行着时，下午五时行着时，下午五时 半左右，派出所又半左右，派出所又 跑来六七个新疆人跑来六七个新疆人 ，其中一个嘴唇上，
12、其中一个嘴唇上 全是血。全是血。 你们派出所到底管不管，如果不你们派出所到底管不管，如果不 管，我们自己解决，我们也不是吃素管，我们自己解决，我们也不是吃素 的，我们也有拳头也有刀。的，我们也有拳头也有刀。 温警长马上叫干警带受伤的新疆温警长马上叫干警带受伤的新疆 人去医务室清洗伤口，一边安慰新疆人去医务室清洗伤口，一边安慰新疆 人：人：“我们理解你们心情，可你们应我们理解你们心情，可你们应 该给我们时间，我们应该了解情况。该给我们时间，我们应该了解情况。 ” 我们刚才回去后，在来福市场分我们刚才回去后，在来福市场分 开购货时，被一伙温州人打了，你刚开购货时，被一伙温州人打了，你刚 才也看见了
13、他嘴上都是血。才也看见了他嘴上都是血。 温警长召开了紧急会温警长召开了紧急会 议，在简短的讨论后，温议，在简短的讨论后，温 警长马上带了几位警务人警长马上带了几位警务人 员到新疆人的住所。员到新疆人的住所。 今天的事情我们很遗憾，是我们的工作没做好啊，今天的事情我们很遗憾，是我们的工作没做好啊， 局里对这件事很重视。所长已多次指示我们尽快处理这局里对这件事很重视。所长已多次指示我们尽快处理这 种违法行为种违法行为保护人民打击犯罪是我们的职责，保护保护人民打击犯罪是我们的职责，保护 你们少数民族在温州经商的合法权益是我们的重要工作你们少数民族在温州经商的合法权益是我们的重要工作 ，请你们相信政府
14、，不要蛮干。，请你们相信政府，不要蛮干。 警长警长, ,不是我们不相信你们不是我们不相信你们, ,我们刚才主要是太生气了。我们刚才主要是太生气了。 我能理解，不过你们能冷静下来是非常好的。不过 我能理解，不过你们能冷静下来是非常好的。不过 ，你们也要注意防范，我这里有联系卡，一有情况你们，你们也要注意防范，我这里有联系卡，一有情况你们 随时报警随时报警, ,这样吧这样吧, ,晚上我再派几个民警过来。晚上我再派几个民警过来。 我们相信政府，我们尽量配合你们的工作，希 我们相信政府，我们尽量配合你们的工作，希 望能尽快解决此事。望能尽快解决此事。 同学们，在这个协调 遵循了哪些原则？ 再探新知再探
15、新知 案例导入 案例透析 再探新知 探求新知 画龙点睛 情境演练 拓展作业 二、秘书沟通协调的基本方式 传达命令式 说 服 式 建 议 式 协 商 式 协调者的控制程度 受众的参与程度 二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式 1、传达命令式协调 告知，全面掌控过程，让听 众了解内容，只需要告诉对方怎 么做，不需要对方的意见。 二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式 2、说服式协调 劝说，要告诉听众如何去做。 二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式 建议，给听 众提供建议 二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式 3、建议式协调 4、协商式协
16、调 协商，需要和 听众交换意见 二、秘书沟通协调的基本方式二、秘书沟通协调的基本方式 种类优点缺点适用状况 传达命令式 说服式 建议式 协商式 四种沟通协调方式的比较 作为一名秘书，还应该掌握哪些沟通 协调的技巧？ 精确表达 用心倾听 适时发问 异议处理 思考思考 : : w让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? w让对方听的合理 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 一名优秀的秘书在表达中要掌握三个要点： (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 诚心：抱着谦虚的态度听 一名优秀的秘书在倾听中要掌握五条基本要素 ： 专心：仔细地听，不要三心二意 用心：捕捉对方话语中的涵义或言外之意 耐心：不要轻易插嘴 应心：给予适当的回应，鼓励对方说下去 情境演练一情境演练一 案例导入 案例透析 再探新知 探求新知 画龙点睛 情境演练 拓展作业 领导班子召开办公会领导班子召开办公会 议，办公会上作出了一系议
